사용성 평가 이렇게 하라
스티브 크룩 지음, 이지현.이춘희 옮김/위키북스
추천 대상 : 간단한 사용성 평가를 해보고 싶은 조직(주로 스타트업이 적합할 느낌)
추천 정도 : ★ ★ ★ ★
메모 : 코딩 호러 책에서 몇 가지 다른 책들을 추천해줬는데 이 책이 그 책들 중 하나이다. 원래도 사용성 평가에 관심이 있었는데 간편하게 사용성 평가를 할 수 있는 법을 알려줘서 좋았다. 실제로도 해보고 싶은데 그런 기회가 생길지 모르겠다. 사내에서 하는 파일럿 사용성 테스트 참가자로 들어가본 적(인터뷰이로 참석)은 있는데, 그때의 경험과 책의 내용을 비교하면서 읽게 되었다. 그때 인터뷰어 분이 하신 말씀이 이런 연유에서 했던 말이구나, 혹은 어떤 이유 때문에 질문을 이렇게 한 거구나 그런 생각을 할 수 있었다.
발췌
이것은 사실이다. 만약 당신이 무언가를 배우고 싶다면 다른 사람에게 가르쳐 보라
이 책의 목적은 몇 가지 테스트를 혼자 할 수 있도록 돕는 것뿐이다.
아마추어가 테스트를 직접 한다고 해서 전문가들의 일자리가 없어진다고 보지도 않는다. 모든 것을 떠나 전문가가 그 정도 일만 해서는 안 된다.
사람들이 더 쉽게 사용하게 만들거나, 사용하기 쉽다는 것을 증명하려는 의도로 당신이 만들고 있는/설계하고 있는/세우고 있는 (또는 이미 만들어 놓은/설계해 놓은/세워 놓은) 것들을 사람들이 사용하는 모습을 지켜보는 것
사용자를 관찰하면서 더 좋은 기획자로 발전할 수 있기 때문이다. 최근 웹사이트에서 일하는 사람들이 '사용자 중심 디자인', '사용자 경험'이라는 용어를 자주 쓰지만 웹사이트 설계 과정에 손을 담그면서 사용자가 사이트를 이용하는 모습을 관찰하는 기획자, 개발자, 임원, 매니저, 회계 담당자들은 거의 없다. 그 결과 진짜 사용자 대신 우리 자신이 사용자라고 가정하면서 서비스를 만든다.
나는 데모 파일의 마지막 부분에서 그 사이트가 당신의 사이트라면 발견한 문제점들 중에서 가장 고치고 싶은 것이 무엇인지 세 가지를 적어 달라고 물을 것이다.
DIY 테스트란 테스트를 자주 할 수 있도록 모든 것을 간소화하라는 간접적인 표현이기도 하다
"실제" 사용자를 테스트하는 것보다 테스트를 자주하는 것이 중요함
그렇게 적은 샘플로는 통계적으로 유효한 결과를 낼 수 없습니다. 통계라고도 할 수도 없습니다. 그러나 이 테스트는 무언가를 증명하기 위한 것이 아닙니다. 이것의 목적은 심각한 문제들을 짚어내고, 그것을 고치고 개선하는 데 있습니다. 심각한 문제들은 너무 명백하여 굳이 '증명'할 필요가 없기 때문에 이 방법이 가능한 것입니다
사용성 전문가들 모두가 동의하는 한 가지가 있다면, 최대한 빨리 테스트를 시작해야 한다는 점이다.
당신이 옮다고 생각하는 때보다 더 일찍 시작하라
기존 사이트 테스트 하기
현재 무엇을 잘못하고 있고 개편 작업에서 무엇을 조심해야 하는지를 알 수 있다
다른 사람의 사이트 테스트하기
다른 사람들이 만들어 놓은 것에서 무엇이 좋고, 무엇이 좋지 않은지를 배울 수 있는 것이 목적이다. 자신의 것이 테스트 되지 않는 한 사람들은 방어적인 자세를 늦추기 때문이다.
냅킨에 그린 스케치 테스트 하기
냅킨에 그린 스케치도 언제나 테스트할 만한 가치가 있다
친구, 이웃 또는 지나가다 만난 사람들이나, 시사회나 사용자 그룹 미팅과 같이 실제 사용자들이 모여 있는 곳에서 냅킨 테스트를 해도 된다
당신은 사람들이 당신의 콘셉트를 이해하는지를 알 수 있다
와이어 프레임 테스트하기
와이어프레임은 주로 내비게이션과 관련된 과제로 이루어진다. "__를 어떻게 찾으셨습니까?" "이 링크를 클릭하면 무엇이 나올 것 같습니까?"와 같이 말이다. 테스트가 그리 오래 걸리지는 않는다. 이때는 기존 사이트 테스트나 다른 사람 사이트의 테스트와 병행할 수 있다.
여기에서 핵심적으로 테스트해야 할 부분은 분류 체계와 네이밍이다. 모든 요소들이 사람들이 기대하는 위치에 있는가? 분류명을 쉽게 이해하는가? 의도대로 내비게이션이 흘러가는가?
페이지 시안 테스트하기
시안이 사용성 문제를 일으키지 않는지 확인하는 것이 목적이다. 사람들은 각 페이지를 잘 알아 맞추는가?
작동하는 프로토 타입과 기타 등등 테스트하기
사이트 개선을 위한 인사이트를 얻을 수 있다
리쿠르팅
어떤 유형의 사람들과 테스트하는가?
몇 명이나 필요한가?
어떻게 그들을 찾을 것인가?
그들에게 어떻게 보상할 것인가?
실제 사용자를 리쿠르팅하지 말라는 말이 아니다. '실제 사용자'가 필요한 경우라면 어떤 수단을 동원해서라도 구해야 한다. 나는 단지 거기에 사로잡힐 필요가 없다는 말을 하고 싶은 것뿐이다. 처음에는 가볍게 리쿠르팅을 해도 좋다. 시간이 지나면 자연스럽게 실제 사용자의 관점을 알아야 할 때가 좋다.
테스트 1회당 3명의 사용자가 적당하다
테스트 과제를 골라내기와 시나리오 만들기
먼저 테스트 과제를 정한다 - 참가자들이 해보고 싶어하는 것
그리고 과제를 시나리오로 만든다 - 과제를 수행하기 위해 알아야 하는 상황을 담은 짧은 글
과제 리스트 만들기
과제를 골라낼 때 한 가지 주의할 점이 있다면, 당신이 사용자들이 하기를 원하는 것이 아닌 사용자들이 하고 있는 일들이 골라내야 한다는 것이다
어떤 것을 테스트할 지 결정하라
통상 50분짜리 테스트에서 참가자가 과제를 하는 시간은 35분 정도이다. 하나의 긴 과제일 수도, 열 개의 짧은 과제일 수도 있다
좋은 예비 과제 중 하나가 경쟁사의 사이트에서 같은 과제를 시키는 것이다.
가장 중요한 과제는 무엇인지, 당신을 잠 못 이루게 하는 것이 무엇인지, 다른 연구에서 사용하기 불편하다고 지적한 것은 무엇인지 고려하라
과제를 시나리오로 만들기
시나리오에는 과제를 해야 하는 상황과("당신은 ...", "~~하십시오..."), 사용자들이 알아야 하는 정보(아이디, 패스워드)를 담아야 한다
파일럿 테스트는 정식 테스트 하루나 이틀 전에 한다
진행자는 여행 가이드처럼 참가자가 해야 할 일을 알려주고, 그들에게 계속 무언가를 시키고 그들을 기쁘게 해주어야 한다.
여행 가이드와 다른 점은 참가자가 질문을 해도 대답을 해서는 안 된다는 것이다.
진행자는 심리 치료사처럼 참가자가 테스트 대상을 이용하는 동안 그들의 생각을 계속 입밖으로 꺼내도록 해야 한다
참가자의 생각 풍선이 보이지 않을 때마다 "지금 무슨 생각을 하시나요?" 하고 묻는 것이 바로 진행자의 역할이다.
USB 마이크는 반드시 품질이 좋아야 한다. 비언어적인 행동까지 들을 수 있다.
아이스 브레이킹을 통해서...
인터뷰이들을 편하게 해준다
그들의 이야기를 경청한다는 것을 보여준다
잘 이해되지 않는 부분이 있으면 추가 질문을 한다
상대 평가에 필요한 정보를 얻는다
다음 과제로 넘어가는 시점
과제를 완료했는가?
참가자가 괴로워하는가?
시간이 얼마나 남았는가, 더 중요한 과제들이 남아있는가?
계속해서 무언가를 배울 수 있는가?
심리치료사가 환자를 다루는 일과 진행자가 참가자를 다루는 일은 유사하다
그들의 생각을 밖으로 표출하게 해야 한다
그들에게 영향을 끼쳐서는 안 된다
똑같은 말을 하고 또 해야 한다
윤리적인 책임을 가지고 있다
하지만 그들이 무슨 생각을 하는지 확신할 수 없을 때가 바로 이야기를 요청할 때이다
참가자들은 방에 들어올 때보다 더 좋은 모습으로 나가야 한다
진행자는 누가 하나요?
이 책을 읽을 정도로 관심을 보여준 당신이 어떤가요? 관심이야말로 최고의 자격입니다. (중략) 사람을 좋아하는 척만 할 수 있어도 됩니다.
사용성 테스트에 대해 내가 해 줄 수 있는 가장 값진 충고 중 하나는 모든 테스트에 회사 사람들을 되도록 많이 불러야 한다는 것이다
실제 사용자를 지켜보다 보면 그것이 틀린 생각임을 알게 된다. 그들은 나와 같지 않으며, 그 누구와도 같지 않다. 나는 사용성 테스트 관찰을 견문을 넓혀주는 여행에 비유하곤 한다. 사람들은 여행을 하면서 세상 사람들이 모두 당신처럼 살지 않는다는 것을 깨닫게 된다. 이런 깨달음은 사용자를 향한 태도를 철저하게 바꾸어 놓기 때문에 더 좋은 개발자, 기획자, 매니저로 거듭나게 해준다
사람들이 참여하기 쉬운 시간대로 정하라
광고하라
테스트의 목적을 정확히 알려라
어려운 임원들을 모셔라
좋은 감식을 대접하라
관찰자가 하는 일
보고 배운다. 필요한 내용을 받아 적는다
테스트 하나가 끝날 때마다그들이 생각하는 가장 심각한 문제점을 3개 적는다.
진행자가 참가자에게 했으면 하는 질문을 제안한다
간식을 맛있게 먹는다
브리핑을 위한 점심 식사에 참가한다
브리핑을 하려면
참가자들이 당신의 사이트를 이용하면서 겪었던 가장 심각한 사용성 문제의 목록, 다음 달 테스트 전까지 고쳐야 할 항목의 목록 을 가지고 있어야 한다
가장 심각한 문제를 우선적으로 고쳐 나가는 것에 고도로 집중해야 한다
테스트 내용은 읽는 데 2분, 쓰는 데 3분 이상 소요되지 않는 정도로 써서 메일로 보낸다
테스트 대상
참가자가 수행한 과제 목록
관찰을 통해 다음 달까지 고치기로 결정한 문제의 목록
오늘 수행한 좋은 전략이 내일 수행하는 완벽한 전략보다 낫다
대대적인 개편을 하지 말고 부분적으로 개선하라
버릴 것은 버려라
사용성 문제를 고치는 가장 좋은 방법은 버릴 것은 과감히 버리는 것이다. 페이지에서 무언가를 제거하라
내가 가장 놀라는 일은 너무나 많은 사람들이 첫 발을 잘못 들인다는 것이다. 일단 잘못된 생각으로 시작해서 잘못된 곳을 돌아 다닌다. 그들을 한참이 지나서도 잘못 되었다는 사실을 깨닫지 못한다
기획자들은 사용자들이 당신의 사이트에서 첫 발을 잘 디디게 해줘야 한다. 방문자들은 '이것은 무엇인가.' '어떤 체계로 정리 되어 있는가', '여기에서 무엇을 할 수 있고, 찾을 수 있는가' 와 같은 큰 그림을 몇 초 안에 어려움 없이 파악할 수 있어야 한다
메인 페이지가 제 역할을 하게 하려면 정기적으로 체크해야 한다
문제가 왜 고쳐지지 않는가
인생이 녹록치 않아서다. 이유가 무엇이든 간에 일단 당신부터 시간도 자원도 책임도 없다.
높은 사람과 친구가 되면 좋다
사용성을 눈으로 보여줘서 사람들의 마음을 돌려 놓는 일은 얼마든지 할 수 있다. 이것이야말로 진정한 지지자를 만드는 일이기도 하다. 테스트의 가치를 말로 떠드는 것보다 직접 보여줘라
대면 테스트에 완전히 익숙해지기 전까지는 절대로 원격 테스트를 시도하면 안 된다
