이메일로 협업 시 실패하는 이유
툴에 나를 맞추지 말고, 나에게 맞는 툴을 쓰기
지금으로부터 48년전인 1971년, 미국의 프로그래며 레이먼드 톰린슨Raymond Tomlinson이 "QWERTYUIOP"라고 쓴 최초의 이메일이 성공적으로 네트워크를 통해 전송되었다. 이후 1993년, 현재 대부분의 기업에서 내외부 소통 목적의 도구로 쓰이고 있는 마이크로소프트의 아웃룩이 출시되었고, 2003년에는 블랙베리를 통해 업무 이메일을 모바일로 확인할 수 있게 되었다. 그리고 16년이 지난 2019년, 라디카티 그룹Radicati Group의 분석자료에 의하면 사람들은 매일 2460억개의 새로운 이메일을 보내고 또 받고있다.
한국에서의 이메일은 주로 업무적인 소통을 위해 사용된다. 특히 외부 기업과의 소통에 있어서 가장 자주 이용 되는데, 업무적 전화나 대면 미팅은 이를 준비하고 진행하는데 비교적 긴 시간이 소요되는 반면 이메일은 언제 어디서나 빠르게 주고 받을 수 있어 편리하기 때문이다. 또한 스마트폰이 보급되어 사무실 뿐만 아니라 지하철이나 거리등 언제 어디에서나 이메일을 확인할 수 있게 되었다. 이렇듯 이메일은 외부 기업과의 간단한 소통만을 목적으로 사용하면 더할 나위 없이 훌륭한 툴이다.
그러나 고려되어야 하는 부분은 이메일은 이미 50년에 가깝도록 사용된 아주 오래된 툴이며, 현재의 기업에서의 협업 문화에 있어서 제대로 지원하지 못하는 부분이 많다는 것이다. 현재 이메일을 메인 협업툴로 사용하는 규모가 큰 기업은 규모가 큰 기업대로 그리고 규모가 작은 기업은 규모가 작은 기업대로 그들의 업무 프로세스에 억지로 이메일을 끼워 맞추고 있다. 이메일은 커뮤니케이션에 최적화된 도구이며 협업에 알맞은 도구가 아니다. 이는 이미 여러 매체를 통해서 다뤄진 부분이다. 여기에는 여러가지 이유가 있지만, 아래의 세가지 이유가 가장 크게 작용한다.
첫째, 즉각적으로 반응해야한다
이메일을 이용해서 내부적으로 협업할 때의 가장 큰 문제는 항상 즉각적으로 반응해야할 것 같다는 강박 심리에 있다. 협업에 있어서 가장 중요한 것은 팀원들이 얼마나 생산적으로 업무를 진행하고 있는지를 측정할 수 있는 척도이다. 그런데 이메일을 협업 툴로 이용할 경우 생산성의 척도를 얼마나 빨리 그리고 많이 이메일을 확인하고 답변을 하는가로 확인할 수 밖에 없다.
수 많은 근로자들이 근무 시간이 아닐 때에도 쉴 새 없이 스마트폰의 스크린을 바라보며 이메일을 확인한다. 굿 테크놀로지Good Technology는 38%의 근로자들이 저녁 식사를 하면서 이메일을 확인하고, 50%는 침대에 누워서, 그리고 69%는 이메일을 확인하기 전까지는 잠자리에 들지도 않는다고 분석했다. 결국 근로자들은 업무의 연장 속에서 이메일을 확인해야만 한다는 강박 관념에 시달리게 되는 것이다.
이는 결국 24시간 동안 업무를 하는 것과 다름이 없다. 이런 상황이 지속될 경우 업무 생산성은 자연히 낮아지기 마련이다. 매시간이 업무의 연장이 될 경우 시간 내에 최고의 업무 효율성을 발휘할 목적이 사라진다. 이로서 근로자들은 항상 이메일에 답변을 하고 있지만, 실질적으로는 업무가 전혀 진행되지 않는 최악의 상황에 다다를 수도 있다.
둘째, 어떤 내용이 나에게 관련이 있는지 알 수 없다
cc, bcc 등으로 참조 된 이메일을 받아본 경험이 있을 것이다. 참조된 이메일이라도 내가 직접적으로 받아보는 이메일과 차이점이 두드러지지 않아 나와 직접적인 관련이 있는지 없는지는 직접 읽어보아야만 파악할 수 있다. 마임캐스트Mimecast 의 분석에 따르면, 업무적으로 받아보는 이메일 중 오직 14%만이 실제로 중요한 이메일이라고 한다. 다르게 말하자면 우리가 받아보는 이메일의 3분의 2 정도는 우리와 크게 관련이 없다는 것이다.
그러나 이메일의 특성상, 어떤 이메일이 나에게 직접적인 연관이 있는지 제목만 보고서는 파악하기 힘들다. 그렇기 때문에 하루에도 수십번씩 계속해서 날아드는 이메일을 어쩔 수 없이 모두 확인하게 되는 것이다. 맥킨지McKinsey Global Institute에 의하면 근로자들은 평균적으로 한주에 13시간 정도를 이메일을 확인하고 답변하는데에 할애한다. 자신에게 대부분 크게 관련이 없는 일에 할애하기에는 터무니 없이 많은 시간이다.
셋째, 업무 히스토리 확인이 어렵다
이메일은 간단한 소통을 위해 만들어진 툴이기 때문에, 호흡이 긴 프로젝트 관리 목적으로 이용하기에는 적합하지 않다. 여러 사람이 참여하는 프로젝트의 경우에는 지식 베이스Knowledge Base가 꼭 필요한데 이메일로 이를 관리하는 것은 불가능하기 때문이다. 짧게는 6개월에서 길게는 몇 년이 넘게 이어지는 중장기 프로젝트의 경우에는 프로젝트의 중심이 되는 내용을 문서화하여 팀에 공유해야 하는데, 단기적으로 그리고 산발적으로 주고 받는 이메일로는 그러기 어렵다.
또한 프로젝트 수행 도중 들어오게 되는 신입 사원이나 부서 이동이 있어 새로이 합류하게 되는 팀원이 있을 경우, 지식 베이스를 통한 전체적인 내용 공유가 이루어져야 하는데 이메일로 이를 진행하기가 쉽지 않다. 이메일로 협업을 진행하게되면 종종 새로운 이메일 체인들을 만들어 각기 다른 담당자와 따로 소통하게 되는 경우가 많은데, 이럴 경우 업무 흐름의 파악은 더욱 어려워진다.
이메일로 하는 협업은 이제 그만
이메일은 목적에 맞게 활용한다면 매우 유용한 툴이다. 다만 항상 변화하고 있는 현대의 업무 환경과는 걸맞지 않은 부분이 많다. 이러한 괴리감을 해소하기 위해 수 많은 협업툴들이 생겨났고, 이 중에서 자신의 업무 스타일과 가장 잘 부합하는 협업툴을 신중하게 선택하는 것이 중요하다.
먼저, 협업에 있어서 가장 필요한 부분 중 하나인 '소통' 부분에 있어서 얼마나 자세한 맥락이 담긴 소통이 가능한지 확인하는 것이 중요하다. 이메일이나 카카오톡, 그리고 슬랙과 같은 커뮤니케이션 툴이 협업 툴을 대체할 수 없는 이유는 소통에 업무의 맥락이 충분히 담겨있지 않기 때문이다. 실시간으로 소통을 할 수 있지만, 너무 많은 양의 메시지를 받아보게 되고 또한 휘발성이 강한 인스턴트 메시지 형식의 툴보다는 업무 내용과 이에 대해서 소통한 내용이 한 번에 이어질 수 있도록 정리되어 있는 툴이 협업에는 더 적합하다.
또한, 계속해서 울리는 알림을 끄고 나서 자신 본연의 업무에 집중하더라도 언제든지 협업의 장으로 돌아올 수 있어야한다. 이메일의 경우 끊임없이 확인하지 않으면 한 번에 확인하기에 너무 많은 양의 정보가 쌓이게 되어 자신에게 직접적인 관련이 있는 이메일을 찾는 것이 더욱 어려워진다. 인스턴트 메시지도 마찬가지다. 계속해서 소통의 흐름을 따라가지 않으면 어느새 동료들에 비해서 업무에 한참 뒤처지게 되는 것이다. 자신에게 관련이 있는 업무만 눈에 들어오도록 표시해주는 협업툴이라면 잠시 휴가나 외근으로 잠시 자리를 비우거나, 몰입이 꼭 필요한 업무를 진행하는데에 있어 큰 도움이 된다.
마지막으로, 진행하고 있는 각기 다른 업무의 모든 히스토리와 맥락을 담을 수 있어야 한다. 대부분의 기업은 팀간 공유가 가능한 저장공간을 활용하여 파일 형식으로 히스토리를 저장한다. 그러나 저장된 결과물인 파일만을 가지고 어떤 식으로 업무가 진행되었는지 그리고 진행 도중 어떠한 결정을 내렸는지는 파악하기 어렵다.
진행중인 프로젝트에 기존 멤버가 빠지고 새로운 직원이 합류하게 되는 경우는 항상 발생한다. 그럴 때 한눈에 업무 히스토리를 파악할 수 있는 협업 툴을 사용해 왔다면 새로운 멤버가 업무에 적응하는데 큰 도움을 줄 수 있다. 복잡하게 이메일 체인을 뒤지거나 메세지를 포워딩할 필요 없이, 프로젝트에 관련 된 협업 문서의 내용을 공유하기만 하면 된다. 또한 오래 전에 완료했었던 프로젝트에 연관된 새로운 프로젝트를 진행하게 될 때에도 이전 업무 내용이 모두 상세한 기록으로 남아있어 편리하게 레퍼런스를 찾고 이를 업무에 활용할 수 있다.
툴에 나를 맞추지 말고, 나에게 맞는 툴을 쓰기
불편함을 감수하면서 이메일을 고집할 필요는 없다. 업무의 맥락이나 관련성을 파악하는 것은 지금 보다 훨씬 쉽고 간편해야 한다. 갈수록 복잡해지는 협업의 프로세스에 사용하는 툴 마저 복잡할 필요가 없다는 것이다. 사용하는데 있어 직관적이고, 또 진행해왔던 업무의 기록이 한 곳에 자세하게 남아 나중에 다시 확인하더라도 바로 알 수 있도록 나의 업무를 '돕는' 협업툴이 필요하다.
협업 환경은 항상 진화한다. 협업에 있어서 활용되는 툴도 그에 맞춰 발전해야한다. 이메일은 너무 오랜 기간 동안 사용되어왔고, 소통 목적에 있어서 가장 편리한 형태로 이미 진화 되었기 때문에 더 이상의 발전은 기대하기 어렵다. 50년전에 만들어진 툴을 고집하는 것 보다는 업무의 효율성을 높일 수 있는 협업에 특화된 툴을 고려하는 것도 좋은 방법이다.
