마케터에게 UX는 왜 중요한가?
UX는 무엇이며 왜 중요한가에 대한 고찰
"마케터의 이야기를 하는데 왜 이 글에서는 CX가 아닌 UX를 이야기할까?"
마케터는 소비자의 관점에서 생각해야하며, 훌륭한 소비자 경험(CX, Customer Experience)을 제공하는 것이 무엇보다 중요하다.
그러나 마케터에게 필요한 것이 CX만은 아니다.
빠르게 디지털화 되어가는 시대속에서 디지털 미디어에 대한 사용자 경험(UX, User Experience)에 대해서도 고찰해볼 필요가 있다.
소비자들은 무엇을 통해 상품을 구매하는가?
이제는 90%이상이 웹 혹은 앱을 통해 상품을 구매한다.
이말은 UX에 대한 지식이 마케터에게 결코 무의미하지 않다는 것을 의미한다.
물론 이 글을 통해 UX를 설명하며 마케터에게 GUI(Graphic User Interface) 디자이너가 되라는 막되먹은 소리를 하려는 것은 아니다.
다만, 마케터에게 디자인, 예술, 디지털 기술을 직접적으로 다룰 수 있는 능력이 필요하지는 않지만, 마케터에게 디자인, 예술, 디지털 분야는 항상 고려해야하는 요소임이 분명한 것 처럼 UX가 마케터에게 필요한 한 요소라는 것을 말하고자 한다.
마케터는 모든 직군과 상호작용을 필시 이뤄야할 직군으로 바뀌어가고 있다.
이제 더이상 마케터는 잘 팔기 위한 기술만을 연구하는 사람이 아니다.
마케터는 상품을 팔기 위해 수많은 제품과 플랫폼을 직접 경험해봐야 하며, 그에 대한 피드백을 충분히 나열할 줄 아는 사람이 되어야 한다.
이 글은 UX의 정의, UX와 UI의 구분, 좋은 UX의 기본사항 등에 대해 다룰 것이다.
UX를 모른다면 한번쯤 읽어 보기를 권고한다.
분명, 마케터들이 UX에 대한 새로운 인식을 가졌을 때, 디지털 시대에서 어떠한 비지니스적 변화를 만들어낼 수 있을지에 대해 생각해 볼 수 있는 기회가 될 것이라 생각한다.
UX란 무엇인가?
UX의 정의를 지나치게 복잡하게 이해할 필요는 없다.
이름에서 알 수 있듯이 User Experience, 디지털로 된 프로그램, 일련의 디지털 채널에서의 사용자 경험을 말한다. (디지털 및 물리적 터치를 일관되고 원활하게 하기 위한 연구 정도로 생각하면 된다.)
UX는 종종 UI(User Interface, 사용자 인터페이스)와 융합되어 사용된다.
UI는 확실하지만 UX는 뭔지 잘 모르겠는 경우가 많다. 때문에 사람들은 UX에 대해 "음 그래 사용자 경험" 정도로 생각하고 넘기곤 한다.
여기서 짚고 넘어가자면 UI는 UX의 하나의 중요한 요소이며, 유저 경험을 표현하기 위한 유저 인터페이스를 UX&UI라고 말한다.
마치 마케팅과 광고의 용어의 이해 같은거라고 보면 좋다.
모든 광고는 마케팅이라는 우산 아래 포함되는 것처럼, UI는 UX라는 우산 아래 포함되는 것이다.
좋은 사용자 환경을 제공하는 필수적인 상호 배타 관계정도로 생각하면 된다.
UX는 경험에 대한 지식이고, UI는 지식을 기반으로 한 디자인이다.
UX는 고객이 인식하고 인식을 고려하여 전환 및 보존에 이르기까지 고객이 제품 또는 서비스와 상호작용하는 방식을 분석한 프로세스이다.
때문에 GoodUX가 고객의 여정을 이해하는데 도움을 줄 수 있는 것이다.
Good UX란 무엇인가?
먼저, 이 질문을 던져보자.
"좋은 마케팅은 무엇인가?"
이 질문에 대한 대답은 어떤 캠페인을 진행하느냐에 따라 무수히 많은 답이 나올 것이다.
브랜드, 캠페인에 도달하기 위한 잠재 고객, 캠페인에 사용되는 플랫폼 & 미디어, 캠페인의 수명 주기 등
이에 비해서 좋은 UX를 정의하는 것은 좀 더 간단하다.
물론, 명확히 정의하기는 쉽지 않으나 하나 확신할 수 있는 것은 제품이나 서비스의 성격과 비지니스 자체에 의존도가 크다는 것이다.
UX를 구성할때 고려해야할 5가지 중요 요소
1. 일관성
2. 간편성
3. 구현의 용이성
4. 인식 가능한 패턴
5. 진화
일관성있고 간편한 디자인에 불가능이 아닌 가능한 구현성과 이를 기반으로 원활히 이용 가능한 패턴을 만드는 것 + 꾸준한 진화 가능성
보통 이 5가지가 완벽히 떨어졌을 때, 좋은 UX라고 말한다.
좋은 UX가 중요한 이유는 지금도 그렇지만, 앞으로도 수많은 플랫폼에 큰 영향을 미칠 것이며, UI&UX가 디지털 미디어의 품질을 평가하기 위한 가장 큰 기준이될것이기 때문이다.
UX의 정의, UX와 UI의 구분, 좋은 UX의 기본사항 등에 대해선 여기까지 이야기 하고, 처음으로 돌아가 마케터에게 UX가 왜 중요한지에 대해 다시 이야기 해보자.
마케터는 UX에 대해 왜 알아야 하나?
마케터가 UX를 알아야 하는 이유는 다음과 같다.
1. 다르게 느껴질 수 있지만 CX와 UX는 많은 부분에 대해 교집합을 이룬다.
2. 온라인에서 상품을 판매할 때, 구매전환을 일으킬 랜딩페이지(혹은 플랫폼)에서 우리는 항상 UX를 마주한다.
일부 집단에서는 온라인을 통해 상품을 판매할때, 랜딩페이지라는 목적지에 고객이 도달하게 하는 것까지만을 마케팅의 역할이라 착각하는 경우가 있는데, 분명히 해야할 것은 마케팅의 역할은 고객의 손이라는 목적지에 상품이 놓여지게 하는 것 까지라는 것이다.
그렇기 때문에 랜딩페이지에서 전환이 일어나지 않는다하여 단순히 "아!!! 이건 랜딩페이지의 문제야"가 아닌
'랜딩페이지가 어떤 문제점들을 가지고 있는지', '문제점들이 왜 전환을 어렵게 만들었는지', '어떠한 것들이 변화되어야 소비자들이 더 많은 구매를 일으킬 수 있을지' 와 같은 수많은 질문을 던져봐야 하며 이러한 질문들에 대해 많은 이야기를 나누어야 한다. (이때 UX에 대한 개념이 필요충분조건으로 작용하게 된다.)
마케터는 단순히 상품을 홍보하는 사람이 아닌 상품의 판매가 잘 일어나도록 하는 직업이기 때문에, 한편으론 자사의 브랜드 및 제품의 CX에 적합한 UX가 적용되어있는지 살펴볼 필요가 있고, 꾸준히 어필해 변화하도록 유도할 필요가 있다.
"아무리 그래도 그건 플랫폼 UX&UI 디자이너의 역량 아닌가? "
이와 같이 CX와 UX라는 두 경험이 미묘해지는 이 시점에서 두개의 질문을 던져본다.
소비자들이 상품의 가치가 우수한 것을 먼저 찾는다고 생각하는가?
아니면 사용하기 편리한 플랫폼을 먼저 찾는다고 생각하는가?
이 질문에서 마케터가 UX에 대해 적당한 책임감을 가질 필요는 충분하다고 생각한다.
