사과는 예방주사다!
직장생활을 할 때 모시던 상사이야기다. 최고경영자를 모시는 일을 한 그 상사는 다소 특이한 습관을 갖고 있었다. 회사 일을 하다가 큰 실수를 저지르거나 일이 잘 안 되어 회사에 큰 누를 끼칠 일이 생기면 하는 행동이었다. 그의 습관은 <닥 사>였다. 도대체 <닥 사>란 무엇일까? “닥치고 사과부터 하자.”는 것이다. 사과할 일이 벌어진 상황을 구차하게 설명하고 변명하는 게 아니라 우선 자신의 잘못을 인정하고 용서를 구하는 전략이었다.
그 당시 필자는 “왜 그런 자세를 취합니까?”라는 질문을 던진 적이 있다. 그러자 그 상사는 “음... 다른 의도는 없고 우리 속담에 매도 우선 맞으라는 말처럼 미리 맞는 거야.. 말하자면 예방주사를 맞아 놓는 거지!”라고 답했다. 대개 직장인들은 자신이 무엇인가 잘못을 저지르면 우선적으로 변명이나 합리화전략을 세우기 마련이다. 그러나 한번 엎질러진 물을 담을 수 없듯이 변명과 합리화로선 상황을 바꿀 수 없는 노릇이다. 조직에서는 성공하는 사람과 실패하는 사람 두 부류가 있다. 성공하는 사람은 위기를 기회로 만드는 반전의 기술을 쓴다. 사과에도 품격이 있다. 그 품격 있는 전략을 사례별로 소개한다.
●<->가 아니라 <+>다.
#당신이 성격이 주도적이고 무엇인가 한번 하면 끝장을 보고 마는 완벽주의자다. 당신이 업무 처리를 하다가 그만 큰 실수를 저질렀다.
->대개 이런 유형들은 사과를 하는 데 100% 저항을 한다. 자신의 인생에서 <실수>라는 게 용납이 되질 않기 때문이다. 그런데 이런 유형들이 생각할 것이 있다. 살면서 자신의 실수를 인정하고 사과를 하는 일은 무엇이 끝나는 것 즉(-)가 아니라 누구와 함께 문제를 풀어가자는 후원자 즉 (+)를 찾는 일이다. 인간은 신이 아니기 때문에 실수를 할 수 있다. 특히 당신이 상사라면 우선 가장 손쉬운 사과 전략은 <인정>이다. <인정>하는 당신은 당당한 직장인이다. 사과를 두려워하지 마라!
●변명은 쓰레기통에 버려라!
# 팀 프로젝트로 공동 작업을 진행하다가 치명적인 실수가 발생했다. 다들 책임 회피하면서 남의 탓으로 돌린다.
->이 세상에 핑계 없는 무덤은 없다. 어떤 일이 잘 못되었을 때 이유를 따져보면 100가지도 넘을 것이다. 그런데 그 안에는 정도의 차이가 있을 뿐 내 잘못도 있고 남의 잘못도 있다. 그런데 이때 중요하다. 내 잘못을 먼저 말하는 사람이 있고 남의 잘못을 지적하는 사람도 있다. 그런데 어떤 일이 잘못되었을 땐 무조건 1차적인 책임은 나 자신에게 있다고 말하라! 실제로 어떤 일을 수행하다가 <재수가 없었던 죄>도 있기 때문이다. 이러기 위해선 변명을 절대 하지 마라! 남의 잘못은 최소화하고, 나의 잘못부터 이야기하라!
●직격탄을 날리지 마라!
# 당신의 부하나 동료가 업무를 진행하면서 큰 실수를 저질러 당신 입장이 아주 난처하게 되었다.
->아마 당신은 이런 상황에 접하면 화가 날 것이다. 이럴 땐 즉답을 피하라! 화가 날 때 밖으로 튀어나오는 말은 독이다. 그런데 그 말은 비수가 되어 상대방을 찌른 뒤 반드시 다시 돌아와 당신을 찌른다. 화가 나면 마음속으로 3박자를 밟아라! 하나, 둘, 셋! 당신이 이렇게 하는 데는 3초면 충분하다. 한 템포 숨을 돌린 후 던진 말은 직격탄의 충격보다 한결 부드러워진다. 인생에 다시는 돌아오지 않는 세 가지가 있다. 첫째는 입 밖으로 튀어나온 말이다. 둘째는 시위를 떠난 화살이다. 셋째는 흘러가는 세월이다. 말을 아끼면 신뢰가 온다. 사과를 잘하는 기술도 중요하지만 사과를 잘 받아 드리는 기술도 중요하다.
●How가 아니라 What이다!
# 당신이 상사의 재가나 중간보고 없이 일을 임의대로 진행하다가 실수를 저질렀다. 이 실수는 조직에 치명적인 손해를 입혔다.
->대개 중견 사원 급들에게 자주 일어나는 현상들이다. 업무적으로 익숙해지면서 자신이 임의적으로 일을 처리하다가 당신이 오류를 범했을 땐 무조건 사과를 해야 하는데 이때 중요한 건 바로 어떻게 사과하는 게 아니라 무엇을 사과할 것인가에 초점을 맞추어야 한다. 다시 말해 그 상황을 어떻게 모면하지 하는 생각이 아니라 어떤 것이 잘못되었고, 무엇을 실수했다!라는 Fact 중심으로 이야기를 해야 한다. 그래야 그 상사도 그 윗 라인 상사에게 보고하고 용서를 구하기 때문이다.
●당신 안의 또 다른 나를 끄집어내라!
#당신이 동료에게 사과할 일이 생겼다. 아무리 노력을 해도 상대의 화가 누그러지지 않는다. 도대체 어떻게 해야 할까?
->한 전문가에 따르면 인간의 마음속에는 세 가지 마음이 있다고 한다. 첫째, 따뜻한 엄마의 마음, 둘째, 현명한 성인의 마음 셋째, 티 없이 맑은 아이의 마음이다. 얽힌 실타래처럼 도저히 사과의 실마리를 찾을 수 없을 땐 이 세 가지 마음을 적재적소에 적용해 보아라. 우선 의 어머니의 가슴으로 풀어라 둘째, 현자의 머리로 생각하라 셋째, 아이의 눈으로 바라보아라! 지성이면 감천이다. 이것을 상대가 느낄 땐 서서히 풀리기 마련이다.
●최선을 다했다고 말하지 마라!
# 상사가 시킨 일을 약속한 시간 내 못했다. 아마 당신은 이런 생각을 할 수도 있을 것이다. “최선을 다했는데 안 되는 것을 어떻게 하나, 꼬면 네가 함 해봐라!” 이런 식으로 변명 거리를 만을 찾을 때가 있을 것이다.
->필자가 아는 한 CEO가 가장 싫어하는 말이 있다. 바로 “주어진 여건에서 최선을 다했다.”이다. 그 CEO가 이 말을 싫어하는 데는 이유가 있다. 대개 직원들이 무엇인가 시도 한 뒤 실패를 하고 나서는 “최선을 다했지만....”라는 사족을 을 달기 때문입니다. 누구나 이런 핑계를 달기 마련입니다. 그래서 이 CEO는 직원들에게 입버릇처럼 말을 합니다. “최선을 다했다고 함부로 말하지 마라.” 성공하는 사람들이 습관처럼 하는 행동이 하나 있다. 바로 <3까지>다. 여기서 3까지는 무엇일까요? 될 때까지, 찾을 때까지, 죽을 때까지를 말한다. 사과를 할 때 최선을 다했다는 말은 사족에 불과하다.\
직장인이라면 누구나 직장생활을 하면서 사과할 일을 만들지 않고 살 수는 없는 노릇이다. 우리가 예방 주사를 맞을 땐 따끔거리면서 아플 수도 있지만 한번 맞으면 든든하다. 사과는 보기에 따라 <헛장사!>인 것 같지만 사과는 분명 <남는 장사!>다. 그렇다고 <남는 장사>라고 해서 무조건 남발할 것은 아니다.
품격 있는 사과는 당신의 직장인 스타일을 만든다.
