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by CREMA Jan 12. 2023

마마캣, 자사몰 ‘찐팬’ 만든 비결은?


크리마 고객사 중에는 쇼핑몰 창업부터 지금까지 외부 판매 플랫폼 입점없이 100% 자사몰만으로 성장한 브랜드가 있습니다. 고양이용품 쇼핑몰 ‘마마캣’의 이야기입니다. 사실, 초기 브랜드의 경우 자사몰에서만 상품을 알리고, 매출을 만들어내긴 쉽지 않은 일인데요. 마마캣 박세준 대표는 마마캣을 오픈한 첫 해 연 매출 10억 달성 후, 지금까지 자사몰 중심으로 계속 비즈니스를 성장시키고 있어요. 성장의 힌트를 ‘고객’으로부터 찾은 마마캣의 자사몰 운영 비법을 소개해 드리겠습니다.




고객과 소통하며 성장한 브랜드, 마마캣


마마캣 박세준 대표는 창업 초반 신규 고객을 확보하기 위해 고군분투했습니다. 고양이 대표 커뮤니티 회원들에게 날마다 300건씩 쇼핑몰 오픈을 알리는 쪽지를 보내고, 자사몰에 회원가입하는 고객에게는 일일이 손편지를 쓰며 감사의 마음을 전했죠. 물건을 구매해준 고객에게는 고양이의 품종과 연령을 고려해 맞춤 서비스를 보내기도 했어요. 이러한 정성이 고객에게 고스란히 전해진 것인지, 자사몰에 재방문하는 고객들이 점점 늘어났다고 합니다.



박세준 대표의 말처럼 마마캣은 자체 브랜드 상품 ‘마마샌드’를 기획할 때 1,320명의 고객에게 설문조사를 진행한 바 있습니다. 설문조사에서 72.87%의 고객은 먼지 없는 모래를 선호한다고 응답했고, 마마캣은 이에 응답해 먼지가 적게 날리는 벤토나이트 모래 제품을 출시했습니다. 결과는 6개월 만에 40차 재입고가 진행되었을 만큼 성공적이었으며, 현재까지 마마캣의 베스트셀러 상품으로 판매되고 있습니다.



그러면서 박세준 대표는 단골이 된 고객과의 에피소드를 소개해 주셨는데요. 창업한 지 1년이 채 되지 않았을 때 한 어르신께서 전화를 주셨다고 합니다. 보통 고객 문의는 ‘우리 고양이가 몇살인데, 무슨 종인데 사료 뭐 먹여야 해요?’라는 식이었는데, 그날 받았던 문의는 조금 달랐다고 합니다. “자식들 다 시집 장가 보내고, 우리 부부가 고양이를 입양 했는데 이 아이에게 좋은 아빠가 될 수 있는 방법을 알려주세요”라는 질문을 받았기 때문이죠.


마치 친자식처럼 반려묘를 생각하는 고객 이야기를 듣고, 박세준 대표는 큰 울림을 받았다고 합니다. 그리고, 이 한 통의 전화가 고객과의 진정성 있는 소통을 중시하는 마마캣 사업의 뿌리가 되었다고 언급해주셨어요. 그 덕분일까요? 마마캣은 8년 연속 ‘한국소비자만족지수 1위’를 수상하며, 대외적으로도 긍정적인 평가를 받고 있습니다.



마마캣의 자사몰 성장 전략


마마캣 자사몰 역시 고객 소통을 중심으로 운영하고 있습니다. 특히, 고객들이 남긴 진정성 있는 리뷰를 적극 활용한 ‘리뷰 커뮤니티’를 형성한 것이 특징인데요. 덕분에 마마캣은 자사몰 내 고객 간의 소통을 활성화할 수 있었고, 자사몰 내 고객 재구매율도 88%까지 높일 수 있었다고 합니다. 아래에서 마마캣만의 자사몰 성장 전략을 확인해보세요!



✅ 센스 있는 문구로 집사들의 마음을 사로잡았어요


마마캣 자사몰에서는 반려묘 보호자들이 쓰는 용어를 곳곳에서 찾을 수 있어요. 집사(고양이를 ‘모시고’ 키운다는 의미), 묘르신(고양이+어르신의 합성어로 나이 든 고양이를 의미), 사막화(방에 고양이 모래가 흩뿌려지며 사막 같아진다는 뜻), 감자캐기(고양이의 대소변을 처리한다는 뜻) 등 반려묘 집사라면 친숙하게 느낄 만한 용어로 배너를 제작해 공감과 웃음을 자아내고 있습니다.



또한 상품 구매 후 마마캣 자사몰에 로그인하면 ‘리뷰 작성 팝업’이 노출되는데요. 마마캣은 해당 팝업에도 ‘집사님’, ‘냥이와 집사님의 추억을 남기시면 적립금을 드려요’, ‘추억 남기고 적립금 받기’ 등의 재미있는 표현으로 고객들의 리뷰 작성을 유도하고 있어요. 리뷰 작성을 위한 사진 또한 추억이 된다고 생각하면, 정성스레 리뷰를 남길 수밖에 없겠죠?



‘리뷰 작성 팝업’이란? 

크리마 리뷰의 ‘리뷰 작성 팝업’은 상품을 구매한 고객이 아직 리뷰를 작성하지 않았을 때 자사몰을 방문하면 노출됩니다. 리뷰 미작성 고객에게 유도 메시지가 노출되므로, 자사몰의 리뷰 작성률을 높일 수 있습니다.



상세페이지에 진심을 담은 제품 제작 히스토리를 넣었어요


‘이 상세페이지는 아주 깁니다.’

마마캣의 고양이 사료인 ‘시그니처 서퍼’ 상세 페이지에 들어가 있는 문구입니다. 마마캣 박세준 대표는 시그니처 서퍼 사료를 만들기까지 정말 많은 노력을 기울였습니다. 공장을 찾고 R&D 센터와 포뮬러를 만드는 데만 꼬박 3년이 걸렸다고 해요. 그리고 영양학적 지식 습득을 위해 해외 논문까지 번역해가며 좋은 사료를 만드는 데 전념했습니다. 그리고, 제품이 완성되자 이러한 노력을 고객들에게 알리기 위해 상세 페이지를 활용했죠.


마마캣 시그니처 서퍼 상세페이지 중


상세 페이지의 ‘제작노트’ 항목엔 박세준 대표가 제품을 만들기까지의 히스토리, 해당 성분을 선택한 이유, 기호성 테스트 결과까지 빼곡하게 기입되어 있습니다. 마치 연구자의 노트 같기도 한 이 상세 페이지를 읽다 보면 ‘마마캣이 이 제품 하나를 생산하기까지 정말 많은 공을 들였구나’라는 생각을 하게 되죠.


이처럼 상세페이지는 고객에게 브랜드와 상품에 대한 진정성을 보여줄 수 있는 공간이에요. 마마캣처럼 이 상품을 만들게 된 우리 브랜드만의 히스토리와 가치를 ‘Why’를 바탕으로 풀어보세요. 진정성 있는 상세 페이지를 통해 고객의 브랜드 신뢰도를 높일 수 있을 거예요.



리뷰를 중심으로 고객 니즈에 맞는 상품을 추천해요


마마캣 메인 화면에는 눈에 띄는 섹션이 있어요. ‘상세 페이지 보다 후기를 보고 사죠. 그래서 모아봤습니다.’ 섹션에서는 반려묘 집사들의 주요 고민인 치석 제거, 헤어볼, 무른 변, 가구/벽지 보호 상품을 나눠 소개하고 있어요. 각각의 항목을 클릭하면 그에 맞는 상품의 리뷰가 쭉 노출되어, 다른 고객이 남긴 상품 후기를 한 눈에 확인할 수 있어요. 지금은 빠르게 업데이트하고 있진 못하지만, 본격적으로 마마캣 자사몰을 리뉴얼하는 시점에 맞춰 가성비, 기호성, 알레르기 등으로 특성을 나누어 후기를 보여줄 계획이라고 합니다.



또 한 가지! 1,000개 이상의 후기가 쌓인 마마캣의 베스트셀러 상품을 모아 소개하는 ‘명예의 전당’ 코너도 보입니다. 많은 고객들이 후기를 통해 추천한 상품이니 믿고 구매할 수 있겠죠?



역동적인 사진, 동영상으로 상품을 어필해요


마마캣은 ‘좋은 고양이 장난감이라면 후기 사진에서 고양이의 형체를 알아볼 수 없어야 한다’라는 신조를 갖고 있어요. 그리고 이는 마마캣 대표 상품인 ‘영혼탈곡기’ 리뷰를 통해 확인할 수 있습니다. 고객들은 고양이 앞에서 낚싯대를 흔드는 동영상 리뷰와 영혼이 털린 듯 장난감을 쫓는 고양이 사진 리뷰를 적극적으로 업로드합니다.



마마캣은 이와 같은 사진, 동영상 리뷰를 자사몰 메인이나 상품 상세 페이지 곳곳에 노출하며 상품을 어필하고 있는데요. 특히 상품 상세 페이지에서 생생한 고객 리뷰를 보면 ‘아, 이 사료는 기호성이 좋구나’, ‘이 캣타워는 어린 고양이보다는 성묘에게 적당하겠구나’와 같은 정보를 얻을 수 있죠. 또한, 실제 상품을 구매하고 나서도 이전에 봤던 다른 고객의 리뷰를 떠올리며 후기를 작성할 수 있을 거예요. 양질의 리뷰를 얻었다면 적극적으로 노출해 다른 고객의 리뷰도 이끌어내보세요!



✅ 자사몰 고객끼리 소통할 수 있는 창구를 만들어요


마마캣 자사몰에는 고양이 집사님들의 애환이 담긴 리뷰가 가득해요. ‘이 장난감을 안 뒤로 저희 냥이가 이족보행을 하기 시작했습니다’, ‘참한 고양이도 악마가 되어버리는 장난감이네요.’, ‘저희 냥이가 흉폭해졌어요’ 등 드립력이 넘쳐납니다. 그리고 고객들은 이런 재미있는 리뷰를 보며 자연스럽게 댓글을 달게 되죠.



고객들이 댓글로 재미있게 소통하는 모습이 마치 반려묘 커뮤니티를 보는 것 같지 않으신가요? 실제로 마마캣은 고객이 자발적으로 리뷰 콘텐츠를 생산하고, 다른 고객과 소통하는 문화를 조성하며 ‘커머스’를 넘어서는 ‘커뮤니티’를 만들기 위해 노력하고 있습니다.



그러한 과정 속에서 마마캣 박세준 대표는 크리마 리뷰의 역할이 컸다고 언급했습니다. 처음엔 단순히 리뷰 가독성을 높이기 위해 도입했는데, 막상 자사몰에 적용하니 가독성은 물론이고 자사몰 내 리뷰가 늘어나는 것이 체감되었다고 해요. 또, 리뷰 환경을 잘 조성해두니 고객들이 정성스럽게 리뷰를 남겨주시는 것 같아 뿌듯했다는 말도 덧붙여주셨어요. 마마캣은 현재 자사몰 리뉴얼을 계획 중이라고 하는데요. 리뉴얼 후엔 마마캣과 크리마 리뷰와의 시너지가 또 어떻게 확장될지 궁금해지네요.




진정성 있는 고객 소통과 리뷰 콘텐츠를 중심으로 한 자사몰 운영 전략으로 비즈니스를 성장시킨 마마캣! 앞으로 마마캣은 자사몰 내의 자체 브랜드 상품의 비율을 늘려 브랜드 입지를 더욱 단단하게 다지고, 해외 진출도 준비하고 있다고 하는데요. 2023년, 더욱 멀리 도약할 마마캣을 크리마가 응원합니다!



마마캣처럼 자사몰 내 리뷰 커뮤니티를 형성하고 싶으신가요? 

크리마 리뷰를 도입해 자사몰 성장의 기회를 만들어보세요.


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