건강하게 느리더라도, 고객 중심의 제품을 만들어요!
크리마 성공사례
안국건강은 눈 건강을 중심으로 이너뷰티, 비타민 등 다양한 건강기능식품을 개발하고 판매하는 전문 기업입니다. 22년 동안 변함없이 소비자의 건강을 최우선으로 생각하며 성장해 온 기업으로, 많은 소비자들에게 건강 전문 브랜드로서의 우수성을 인정받고 있죠. 안국건강의 자사몰 AG몰 역시 매력적으로 운영되고 있는데요. AG몰 담당자들을 직접 만나 자사몰 운영 기조부터, 노하우까지 다양한 이야기를 나누어봤습니다.
✋ 오늘의 콘텐츠 포･인･트
안국건강이 어떤 기조로 자사몰을 운영하고, 어떤 전략을 사용하는지 알 수 있어요.
오랜 기간 동안 소비자에게 사랑받고, 인정받는 브랜드가 되기 위한 노하우를 알 수 있어요.
리뷰 활용에 대한 새로운 시각을 확인할 수 있어요.
CRM본부 CV팀 [오] 김민형 과장님, [왼] 강수민 대리님Q. 안녕하세요! ‘안국건강’에 대해 간단한 소개 부탁드립니다
안국건강은 ‘Use No Use’ 가치를 기반으로 인간과 사회, 그리고 자연에 안심이 되는 지속 가능한 건강기능 식품을 만드는 기업입니다. 눈 건강을 중심으로 이너뷰티, 비타민 등 다양한 건강기능식품을 개발하고 판매하고 있어요.
Q. 두 분은 어떤 업무를 맡고 계시나요?
저희는 CRM본부 CV(customer value) 팀에 속해 있습니다. 자사몰 서비스 관리와 프로모션 관련 업무를 주로 맡고 있어요.
Q. 자사몰 내에 콘텐츠뿐만 아니라 정기 구독, 프로모션도 굉장히 잘 꾸려져 있는 것 같아요. 자사몰 운영에 있어 가장 중요시하는 포인트가 있을까요?
일단 저희 자사몰은 충성도 있는 고객들을 유지시키고, 상품을 프리미엄화 하는데 집중하고 있어요. 특히 CRM과 같은 개인화 작업에 많은 공을 들이고 있습니다.
이러한 기조를 바탕으로 자사몰에서만 얻을 수 있는 다양한 혜택을 제공하는데요. AG Fresh를 예로 들 수 있어요. AG Fresh는 자사몰에서 구매하는 모든 분들께 갓 생산한 제품(제조일로부터 6개월 이내)만 보내드린다는 안국건강만의 약속입니다. 상세 페이지에 프레시 타임 바를 제공해 잔여 소비 기한을 바로 확인할 수 있도록 함으로써 기한 걱정 없이 구매하실 수 있도록 하고 있어요. 아! 물론 갓 생산한 제품이 아니라고 해서 품질이 떨어지는 것도, 자사몰 내에서만 갓 생산한 제품을 판매하는 건 절대 아니에요. :)
이외에도 자사몰에서 정기 구독 시 최신 제조 일자의 제품 발송과 함께 할인, 무료 배송 등의 혜택을 제공하거나, 데이터 분석을 기반으로 차별화된 프로모션을 선보이고 있습니다. 배송비만 지불하면 무료로 상품을 체험해 볼 수도 있게 하고 있고요. 고객들이 안국건강 자사몰 이용에 매력을 느낄 수 있도록 다양한 전략을 세우고 실행하고 있습니다.
Q. 안국건강 자사몰은 건강 정보, 건강 로드 등 자체 콘텐츠가 굉장히 잘 꾸려져 있는 것 같아요. 더 인상 깊었던 건 안국건강에서 판매하지 않는 성분들도 소개한다는 건데요. 이렇게 운영하시는 이유가 있을까요?
알아주셔서 감사합니다. AG매거진, AG건강 노트와 같은 콘텐츠는 약사님들과 함께 제작하는데, 안국건강에서 판매하고 있지는 않지만 고객들에게 도움이 될만한 성분도 많이 안내해 드리고 있습니다. 솔직히 매출만 생각하면 안국건강에서 판매하는 성분들 위주로 콘텐츠를 풀어내는 게 맞지만, 저희는 고객들이 자사몰에 방문했을 때 편하게 정보를 얻고 경험해 보셨으면 하는 마음이 크거든요. 고객을 우선으로 생각하는 게 저희 1순위 모토이기도 하고요.
Q. 이야기를 나누다 보니 ‘고객 중심’ 키워드가 자주 언급되는데, 고객 중심 경영을 위해 어떤 노력을 하고 계신지 조금 더 들어볼 수 있을까요?
대표님께서 고객을 매우 중요시하세요. 대표님께 제일 자주 듣는 말이 ‘고객이 좋아할까?’ 일 정도니까 말 다 했죠. 하하. 그렇다 보니 전사가 고객 중심으로 돌아갈 수밖에 없어요. 앞서 말씀드린 자사몰 내 콘텐츠나 각종 프로모션도 고객 중심이지만, 제품 개발은 더 고객 중심으로 움직이기 위해 더 많은 신경을 기울입니다.
일단 제품을 개발할 때 원료와 배합에 공 들이는 건 물론이고, 고객 데이터와 피드백 등을 분석해 건강은 물론 제품을 섭취하기 편하게 만들기 위해 최선의 노력을 해요. 한 예로, 오메가3는 보통 크고, 비려서 드시기 힘들어하시는 분들이 많아요. 이런 고충을 해결하기 위해 저희 인기 제품 루테인 미니처럼 오메가3도 미니로 만들었죠. 또 오일 특유의 비린내를 잡기 위해 제품 개발팀에서 물 없이 그냥 씹고, 삼켜보며 원료 배합을 실험했고요.
Q. 이렇게 고객 중심으로 움직이려면 고객의 목소리를 듣는 게 매우 중요해 보여요. 주로 어떤 방법으로 고객의 목소리를 들으시나요?
리뷰는 기본적으로 확인하고요. 외부 리서치, FGI도 진행합니다. 또 가끔 전화나 챗봇 상담 중에 의견을 전달받기도 해요. 이렇게 곳곳에서 고객의 이야기를 듣고 수집하면 면밀히 분석해서 즉각 반영하기도 하고, 아이디어로 남겨 필요시 활용하죠.
그중에서도 실시간으로 고객의 생각을 들을 수 있는 리뷰를 중요하게 생각해요. 크리마 리뷰를 사용하는 이유 중 하나도 이러한 고객의 의견을 보다 많이 확보하기 위해서거든요. 또, 리뷰 같은 경우는 저희 고객 소통팀에서 매일매일 확인하시고, 사내 전체 게시판에 중요한 내용을 정리해서 올려주세요. 이처럼 전사가 항상 고객 목소리를 파악할 수 있도록 하고 있습니다. 덕분에 모두가 한마음 한뜻으로 고객을 위해 우리가 무얼 하면 좋은지 생각할 수 있는 것 같아요.
대표님도 이러한 활동을 적극 지지해 주시고요. 대표님께서 고객 소통팀에 고객들의 리뷰에 어떤 내용이 많은지 직접 여쭤보시기도 해요. 저희 정말 고객에게 진심이랍니다. :)
Q. 정말 많은 노력을 하고 계시네요. 그런데 고객 중심 경영과 매출 밸런스를 잡는 게 결코 쉽지 않을 것 같은데, 어떠세요?
솔직히 정말 어려운 부분이에요. 어떻게 보면 매출만 신경 쓰는 게 맘 편할 수 있죠. 유행하는 원료들로 빠르게 여러 제품을 만들어 판매하는 데만 집중하면 되니까요. 그런데 저희는 건강하게 느리더라도, 고객 중심의 제품을 만드는 게 목표다 보니 여러모로 신경 쓸 게 많은 편이죠. 매출도 신경 쓰면서 고객의 니즈와 피드백들을 날카롭게 판단하고 반영할 수 있어야 하니까요. 힘들기는 하지만 저희의 진심을 알아주시는 고객들 덕분에 매출이 자연스럽게 따라오는 경우가 많아서 뿌듯하고 보람된 순간이 많아요. 고객으로부터 영감도 많이 얻고요.
Q. 고객에 대한 진심이 제게도 느껴지네요. 그런데 언제가 가장 뿌듯하셨어요? 고객으로부터 어떻게 영감을 받는지도 궁금해요!
저희가 고객에게 진심을 다하는 마음을 알아주신 듯한 진정성 있는 리뷰를 보면 뿌듯하기도 하고, 울컥하기도 해요. 저희 제품을 먹고 엄마의 백내장이 좋아지셨다, 제품이 좋아 멀리 미국에서도 시켜 먹는다 등 다양한 좋은 말씀들을 많이 해주세요. 심지어 연세가 있으신 분들은 직접 전화로 말씀해 주시기도 하고요. 이럴 때 진짜 일하는 보람이 나거든요. 또 센스 있게 리뷰를 남겨주시는 분들을 통해서는 웃음은 물론, 프로모션이나 기획전 아이디어를 얻기도 합니다.
아, 이런 경우도 있었어요. 저희 정기 구독을 취소하신 분들을 대상으로 간단한 FGI를 진행한 적이 있어요. 아무래도 이탈하신 분들이니까 짧은 답이라도 주셨으면 좋겠다 싶었는데, 예상치 못하게 다양한 각도로 장문의 편지를 써주신 거예요. 내부에만 시선이 몰려 있으면 한 가지 생각에 함몰되기 쉬운데, 진심이 담긴 고객의 의견 덕분에 내부 의사결정이 수월해졌던 경험이 있습니다.
Q. 아까 크리마 리뷰를 도입한 이유 중 하나로 리뷰 확보를 말씀 주셨는데, 혹시 다른 이유도 알 수 있을까요?
크리마 리뷰는 2019년부터 사용해 왔어요. 처음에 크리마 리뷰를 도입한 가장 큰 이유는 ‘상품 리뷰 연동’에 대한 니즈가 가장 컸어요. 저희는 같은 제품이어도 구성이 다양해서 제품 코드가 다양하거든요. 그런데 호스팅사에서 기본으로 제공해 주지 않아서 솔루션을 찾다가 크리마 리뷰를 사용하게 되었죠. 리뷰가 구매에 영향을 끼치는 건 너무나 확실하기 때문에 리뷰 수를 높이고자 하는 목적도 있었고요. 덕분에 리뷰 관리가 너무 편해졌고, 리뷰수도 정말 많이 증가했어요.
✋ 잠깐! 크리마 리뷰 ‘상품 리뷰 연동’ 기능이란?
'상품 리뷰 연동’은 상품 페이지 간 리뷰를 자동으로 연동해 주는 기능이에요.
① 서로 다른 상품을 세트 상품으로 판매할 경우
각 상품 페이지에 있는 리뷰를 세트 상품 페이지로 연동할 수 있어요. 세트 상품 페이지에 리뷰가 달릴 때까지 마냥 기다리지 않아도 되겠죠.
② 패턴이나 용량/컬러만 다른 상품을 판매할 경우
각 상품 페이지에 동일 상품의 리뷰를 양방향으로 노출할 수 있어요. 이렇게 되면 특정 옵션 상품 페이지에만 리뷰가 쌓여도 걱정 없어요!
안국건강 같은 경우 제품을 여러 구성으로 나누어 판매하고 있어요!Q. 크리마 리뷰에서 잘 쓰고 있거나, 만족하는 기능이 있으신가요?
일단 리뷰 연동 기능을 매우 만족하며 사용하고 있고요. 특정 검색어 알림 기능도 잘 사용하고 있습니다. 아무래도 저희는 고객 의견을 중요시하다 보니 리뷰에 정말 민감한 편이에요. 리뷰를 하나하나 보기는 하지만, 리뷰가 많으면 놓치기 쉽거든요. 특정 검색어 알림 기능 덕분에 불만 리뷰를 놓치지 않고 긴밀하게 대응할 수 있어서 좋아요.
✋ 잠깐! 크리마 리뷰 ‘특정 검색어 알림’ 기능이란?
특정 검색어 알림 기능은 자사몰에서 지정한 특정 검색어가 리뷰에 포함되었을 때, 알림 창을 띄워 빠르게 관리할 수 있는 기능입니다. 불만 리뷰를 놓치지 않고 빠르게 확인하고, 처리할 수 있어요.
Q. 크리마 리뷰가 안국건강의 성장에 도움이 되는 것 같아서 기쁘네요. 마지막으로 앞으로 안국건강의 행보를 말씀해 주실 수 있으실까요?
저희는 앞으로도 ‘Use No Use’ 가치를 기반으로 인간과 사회, 그리고 자연에 안심이 되는 지속 가능한 건강기능 식품을 만들어 갈 겁니다. 건강하게 느리더라도, 고객 중심의 제품을 만들며 안국건강에서 하고 있는 것들을 더 잘 알리기 위해 노력할 생각입니다. 더불어 이러한 가치관을 바탕으로 고객을 생각하며 초개인화된 서비스와 프로모션을 제공하기 위해 더욱 정진해 나갈 테니 앞으로도 많은 관심 부탁드립니다! :)
고객에게 진심인 안국건강! 인터뷰 내내 고객을 정말 많이 생각하고, 행동하는 기업임을 느낄 수 있었어요. 안국건강이 이렇게 오랜 기간 동안 사랑받고 건강식품 기업으로 인정받을 수밖에 없는 이유가 납득되는 시간이었습니다. 앞으로도 이 마음 그대로 소비자를 위한 건강기능식품을 만들어주시면 좋겠습니다! 크리마는 안국건강이 고객의 소리를 더 편하게 듣고 살펴볼 수 있도록 최선을 다하도록 하겠습니다.
✔️ 안국건강이 도입하여 사용하고 있는 크리마 리뷰가 궁금하다면?
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