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Jun 25. 2020
당근마켓의 사용자 경험 디자인 분석
UX 개념과 이론을 중심으로
당신 근처에서의 뜻밖의 즐거움
당근마켓에서는 ‘당신 근처의 마켓’이라는 말 그대로 거주지 주변의 중고 상품들이 올라온다. 거래를 원할 경우 당근 채팅을 이용하여 약속시간과 장소를 정한 뒤 이웃과 직접 만나서 거래가 이루어지는 형태이다. 서비스의 특징으로는 지역별, 동네별로 특화된 직거래 플랫폼이라는 것이다. 이러한 지역 기반의 서비스는 사용자에게 뜻밖의 재미 요소를 제공할 수 있다. 예를 들어, 우리 동네에서만 구매할 수 있는 특산품이나 물건들을 손쉽게 구할 수 있다는 만족감, 우연히 옆 동네를 지나가던 길에 어플을 열어본 결과 평소 구매하고 싶었던 제품을 발견했을 때 느끼는 반가움, 평소에 생각했던 가격보다 낮은 가격으로 제품을 구매했을 때 오는 즐거움 등을 예로 들 수 있겠다.
직관적인 당근 인터페이스
당근마켓의 인터페이스는 단순하면서도 직관적이어서 스마트폰 사용 경험이 있는 남녀노소 누구나 손쉽게 이용이 가능하다. 어플 내 UI의 경우, 거래에 필요한 핵심 요소들로 최소화하였으며 복잡성을 줄였다는 점이 두드러진다. 단순 명료한 아이콘 디자인으로 시각적인 측면에서 직관성을 높였다는 점 또한 사용자들에게 보기 쉽고 이용하기 편한 형태로 다가갈 수 있을 것이다.
당근마켓의 인터페이스나아가 향후 어플 내에 대화형 에이전트를 탑재하여 hands-free가 가능해진다면 사용자들에게 보다 투명한 인터페이스를 제공해 줄 것으로 기대된다. 대화형 에이전트를 통해 원하는 상품을 업로드하고 판매자와의 거래 약속을 잡는 것이 가능해 진다면 눈이 불편한 시각 장애인들 또한 손쉽게 사용할 수 있을 것이다. 더불어 이러한 서비스를 통해 우리 사회에 선한 영향력을 발휘할 수 있을 것이라 기대한다. 대화형 에이전트에 대한 내용은 뒷부분에서 보다 자세히 살펴볼 예정이다.
사용자 주도성을 높인 디자인
카테고리 설정이 가능한 첫화면어플 첫 화면에서는 내가 원하는 상품의 카테고리(ex. 의류, 가전, 가구 등)만 볼 수 있게끔 직접 customizing이 가능하다. 사용자가 주도적으로 정보를 구성할 수 있게 된다면 서비스를 이용하는 과정에서 그들의 영향력이 높아지며 시스템을 통제할 수 있는 ‘제어성’ 또한 높아질 것으로 예상된다. 이는 곧 사용자 경험에서의 ‘특화성’이 높아질 수 있다는 말과 일맥상통한다. UX에서의 ‘특화성’이란 사용자들이 본인의 기호나 특성에 따라 제품 및 서비스를 맞춤화할 수 있는 것을 말한다. 특화성을 고려하여 UX 디자인을 할 경우 사용자가 서비스와의 관계에 있어 중심에 위치할 수 있으며 User-Service 간의 상호작용을 원활하게 해주는 데 있어 효과적이다.
번개장터의 추천설정 가능 범위유사 중고거래 서비스 번개장터의 경우, 첫 화면에서 성별과 연령대를 입력한 뒤 상품을 추천하고 있는 것을 볼 수 있다. 그러나 사용자가 구매 목록을 직관적으로 설정하기엔 범위가 다소 포괄적이라 판단되며, 사용자의 취향과 선호 품목을 반영하지 않았다는 점에서 당근마켓과 차이점을 보인다. 즉, 사용자가 주도적으로 본인이 원하는 상품만을 볼 수 있게끔 디자인되어 있는 당근마켓과는 달리 번개장터는 비교적 시스템 주도성이 높은 서비스이다.
번개장터와 같이 시스템 주도성이 높은 서비스의 경우, 사용자가 직접 조작 및 선택할 수 있는 범위가 한정적이므로 시스템 내 제약에 의한 불편함을 느낄 가능성이 있다. 여기서 말하는 불편함이란, 내가 원하는 상품, 구매 욕구를 불러일으키는 상품들이 보이길 원하지만 그렇지 못했을 때 오는 불편함 또는 답답함 등일 것이다. 어플 내 개인화 설정 및 추천 서비스 부분에서 보았을 때, 당근마켓 내 화면 및 UI 구성은 UX가 보편화된 현 시점에서 타 중고거래 플랫폼과 차별성을 가진 서비스이다.
당근 Holic!
(1)interview
당근마켓을 애용하는 사용자들의 사용 경험을 알아보기 위해 Micro-Usability Test를 실시한 결과, ‘거래하는 과정이 재밌어 필요하지 않은 물건들의 구매를 고려해본 경험이 있어요’, ‘직접 집 앞까지 찾아오는 경우가 대부분이어서 별도의 노력을 요하지 않아요’, ‘한 번 빠지면 헤어 나올 수 없는 것 같아요’ 등의 흥미로운 응답들을 확인할 수 있었다.
총 3명의 인터뷰이 중 P1(여, 40세, 주부)의 경우, 최근에 이삿짐 처분을 고민하던 중 당근마켓을 알게 되었고 20가지 이상의 제품(장난감, 가구, 가전제품, 서적 등)을 당근마켓에서 판매하였다고 하였다. 폐기물 스티커를 구매하여 버려야만 했던 소파, 침대, 의자, 피아노 등을 직접 가져가서 정말 편했고 돈도 벌 수 있게 되어서 좋았다고 응답하였다.
P3(남, 30세, 사업가)의 경우 동네에서 간편하고 안전한 직거래가 이루어지고 있어 사기를 당할 확률이 적으며 틈이 날 때마다 당근마켓을 확인하며 재미를 느낀다고 이야기하였다. ‘어플을 보고 있으면 시간 가는 줄 모르고 계속 보는 것 같다’는 응답이 흥미로웠다.
(2)Flow 상태에 돌입하다
P3가 당근마켓을 사용하면서 느꼈던 몰입감은 ‘Flow’ 개념을 통해 설명이 가능하다. ‘Flow 상태’란 사용자가 미디어에 몰입하여 집중력이 높아지거나 현실을 망각할 만큼의 재미를 느끼는 상태를 말한다. Flow 상태에서의 경험을 증진시키기 위해서는 매개체의 난이도와 숙련도(skill)의 균형(balance)을 맞추는 것이 중요하다. 매개체(서비스)의 난이도가 쉬울 경우 유저가 쉽게 지루함을 느낄 수 있고 숙련도가 높을 경우 유저는 해당 미디어에 벽을 느껴 사용을 포기할 수도 있기 때문이다.
(3)난이도와 숙련도 분석
당근마켓의 사용 난이도는 비교적 쉬운 편에 속한다. 스마트폰을 사용하며 카카오톡 서비스에 익숙한 사용자들이라면 별다른 어려움 없이 자유롭게 사용이 가능할 것으로 판단된다. 당근마켓의 화면은 카카오톡의 화면과 같이 단순한 UI로 구성되어 있고 채팅창 또한 카카오톡의 디자인과 흡사하다. 서비스 내에서는 주로 채팅으로 거래가 이루어지는 행태이므로 스마트폰 내 채팅 기능을 활용할 줄 아는 사용자들이라면 별도의 노력이 요구되지 않는 것으로 보인다. 숙련도 또한 낮은 축에 속한다. 사용자에게 요구하는 스킬은 대표적으로 1) 물건을 판매하기 위해 상품을 업로드하는 것과 2) 구매하기 위해 판매자의 물건을 확인 후 거래 약속을 잡는 과정을 예로 들 수 있다.
첫째로 물건을 판매하기 위해서는 어플을 실행한 뒤 화면 하단에 위치한 ‘글쓰기’버튼을 클릭 후 사진 추가, 가격, 제목, 부가 설명을 입력하면 손쉽게 판매가 가능하다. 간혹 사용자가 글쓰기에 어려움을 느낄 수는 있으나 이 부분은 서비스 자체의 문제점으로 보기는 어려운 경우이다.
둘째로 물건을 구입하는 과정에서는 구매를 원하는 물품을 클릭 후 화면 오른쪽 하단의 ‘채팅으로 거래하기’버튼을 누른 뒤 판매자와 소통하는 것이 전부이다. 따라서 매개체의 난이도와 숙련도는 낮다고 볼 수 있으며 거래를 위한 추가적으로 익혀야 할 스킬이 필요해 보이진 않는다.
기술수용모델(TAM)을 통해 분석한 당근마켓
(1)인지된 재미요소(Perceived Enjoyment)
당근마켓 서비스는 직거래를 선호하며 아날로그에 익숙한 3040세대에서 굉장한 인기를 끌고 있다. 무엇보다 버릴 수도 있었던 물건을 이웃에게 팔아 금전적으로 수익이 나는 행태이기 때문에, 거래가 진행될 때마다 사용자들은 성취감과 재미를 느끼는 경우가 많을 것이다. 또한 중고거래의 특성상 원하는 물건을 정가보다 싸게 살 수 있으며 상품을 눈으로 직접 확인한 후에 구매 여부를 결정해도 되기에 구매자들의 만족도 또한 높다는 것을 확인할 수 있었다.
온도계를 메타포로 한 흥미로운 디자인
매너 온도판매자의 경우 받은 거래 후기가 긍정적일수록 프로필 내 ‘매너 온도’의 게이지가 올라가고 있는 점을 확인할 수 있었다. 온도계를 메타포로 하여 매너 지수를 평가하는 방식은 직관적임과 동시에 흥미로운 디자인 요소라 볼 수 있다. 때로는 평가하기 민감하고 조심스러울 수도 있는 ‘신뢰도 측정’ 부분을 온도계에 빗대어 표현했다는 점이 인상적이며 사용자들에게도 재미있는 요소로 다가갈 수 있을 것으로 기대된다. ‘재거래 희망률’과 ‘응답률(답변할 때까지 걸리는 시간)’ 또한 한눈에 들어오는 아이콘과 text를 통해 구현되어 있어 가독성이 높았다.
보내는 즐거움이 있는 거래 후기
사용자들의 성격과 성향에 따라 후기를 글로 작성하여 보내는 일을 번거롭게 여길 수도 있다. 혹은 거래 경험이 만족스러웠음에도 불구하고 시간적 여유가 없어 후기를 남기지 않는 경우도 발생하곤 한다. 당근마켓 내 거래 후기 페이지는 이러한 사용자들의 pain point와 후기를 작성하는 일이 간편했으면 좋겠다는 니즈를 반영한 디자인이다.
당근마켓의 대표 캐릭터, 당근이를 활용하여 거래 경험에 대해 직관적으로 평가할 수 있게 디자인하였으며 번거롭게 글을 작성할 필요 없이 거래 경험과 관련된 내용 및 항목들을 텍스트로 제시하여 클릭만으로도 다채로운 구매/판매 후기를 남기는 것이 가능하다. ‘감사인사 남기기’, ‘그냥 보내기’ 옵션을 추가하여 사용자들의 선택의 폭을 넓혔다는 부분 또한 인상적이었다.
거래 직후에 작성한 구매자/판매자의 피드백 및 후기는 서로의 프로필 내 ‘받은 매너 평가’, ‘받은 거래 후기’ 페이지에 자동으로 축적되는 프로세스이다. 추후에는 수정이 불가하여 구매자와 판매자는 당시 서로의 거래 경험을 떠올리며 신중을 가해 후기를 작성하는 모습 또한 볼 수 있었다.
UX 제안: 구매 후기에 댓글 기능 추가
보다 자유롭고 개방적인 후기 페이지를 만들어 나가기 위해 해당 ‘구매 후기’ 항목에 댓글을 달 수 있게끔 개선하는 것을 제안한다. 답변을 할 수 있는 댓글창이 활성화된다면, 구매를 원하는 다른 사용자들이 실제 구매자와의 소통을 통해 판매자의 과거 거래 경험을 보다 자세히 확인할 수 있을 것이다. 또한 해당 상품에 대한 궁금증을 해소할 수 있는 소통 공간이 조성될 것으로 기대됨과 동시에 구매자와 판매자 간 의사소통이 보다 원활해질 것으로 판단된다.
번개장터 내 커뮤니티유사 중고거래 서비스 번개장터의 경우, ‘커뮤니티 공간’에서 거래 후기, 사기를 당했던 사례, 개인정보 도용 사례(해킹) 등을 공유하는 것이 가능하다. 이와 같은 경우, 거래 전 사용자들이 겪을 수 있는 위험을 미연에 방지할 수 있다는 점과 사용자들 간 의사소통이 가능하다는 장점이 있다. 이와 같은 역할을 하기 위해 댓글 기능은 서비스를 사용하는 데 있어 긍정적인 효과가 나타날 것이라 기대된다.
현재 당근마켓 내에서는 ‘동네생활’이라는 페이지에서 이웃 간에 궁금한 점, 관심 있는 주제, 단골 가게 등을 공유할 수 있는 공간을 제공하고 있는데, 이와 같이 거래 후기 페이지에서도 서로 간 소통이 가능하다면 보다 원활한 거래가 이루어질 것이다.
(2)인지된 위험요소(perceived risk)
앞서 말했듯이 당근마켓은 직거래에 특화된 서비스이지만 시간이나 거리 상의 이유로 택배 거래를 선호하는 사용자도 있었다. 위와 같은 경우 채팅 창 내에서 계좌번호와 전화번호 등의 개인정보가 오고 간다는 것을 알 수 있었는데, 이때 사용자 프라이버시 침해와 개인 정보 유출에 대한 위험을 느낄 수도 있겠다는 문제점을 확인하였다. (Privacy risk, Security risk).
기존 디자인의 경우 계좌번호나 전화번호가 노출되면 텍스트를 통해 가급적 당근마켓 전용 채팅창을 이용하라는 권유형 메시지가 나온다. 그러나 기존 문구는 Privacy risk/ Security risk에 대한 내용을 내포하지 않았다는 점과 실용적인 정보가 될 만한 내용이 없어 전달성이 떨어진다는 문제점이 있다. 따라서 연락처와 계좌번호를 공유 시 사용자들에게 위험성을 인지시켜줄 수 있도록 ‘보안 관련 알림 기능’을 개선하여 그들의 정보가 안전하게 보호받고 있다는 사실을 명시해 주어야 할 필요성을 느꼈다.
UX 제안: 문구 수정과 텍스트 상자의 색깔 변경
개인정보가 오고 가는 채팅창 내에서 프라이버시 침해 및 개인 정보 유출에 대한 위험성을 알리기 위해 지금보다 구체적인 메시지 문구를 통해 제공해야 할 필요성이 있어 보인다. 문구를 수정한 이후엔 Text box의 배경색 또는 Text의 색깔을 빨간색으로 강조하여 표시하는 것을 제안하고자 한다. 빨간색으로 알림 메시지를 받을 경우, 사용자들의 주의를 끌어 경각심을 높일 수 있을 것이다. 해당 문구는 다음과 같이 제안한다.
ex. 채팅 내 개인정보가 노출되었어요. 서로의 연락처를 공유하더라고 안전한 당근마켓 채팅을 이용하는 것을 추천해요:)
UX 개선사항 분석
비평문을 작성하기 시작했던 2020년 5월 11일을 기점으로 2주 뒤인 5월 다섯째 주의 업데이트 내용을 살펴본 결과, 연락처가 노출될 경우에는 파란색으로, 계좌 정보가 오고 갈 때는 연초록색 Text box를 통해 경고 메시지를 제공하는 방식으로 개선된 점을 확인할 수 있었다. 정보의 성격에 구별 없이 파란색 Text box로만 제공되었던 기존 디자인에서 정보의 카테고리를 나누어 보여주는 방식은 사용자에게 보다 직관적으로 다가갈 것으로 예상된다. 추가로, Text box 내 아이콘의 형태 및 네이밍 또한 개선한 것을 확인할 수 있었다. 연락처에 관한 내용은 ‘TIP’, 계좌 정보는 ‘안내’라는 Topic으로 명시함으로써 정보의 성격을 구분하여 전달성을 높였다는 점을 발견할 수 있었다.
UX 제안 2: 경고음과 진동으로 알려주기
위의 그림을 통해 알 수 있듯이 현재 채팅창 내 개인정보가 노출될 경우, 시각적 요소에 해당하는 ‘Text’로만 구현되고 있다. 따라서 청각적 요소를 활용한 알림음(경고음)을 추가하는 방안을 제안하고자 한다. 즉, 계좌 및 휴대전화 정보가 채팅창에 노출되면 그 즉시 경고음 또는 진동으로 알려주는 방식을 말하며, 전제조건으로는 사용자의 선택의 폭을 넓히기 위해 필수가 아닌 선택사항으로 제공된다는 점이다. 경고 메시지가 소리를 통해 전달될 경우 보다 직관적으로 위험성을 인지할 수 있으며 경각심을 높이는 데 효과적일 것이다.
UX 제안 3: ‘Disappear’ 기능을 통해 보안 강화하기
인스타그램 내 DM(Direct Message)을 통해 사진을 전송할 경우 사용자는 ‘1회 보기’ 기능을 활용해 상대방의 채팅 화면에서 본인이 보낸 사진이 1시간 이내에 사라지게 하는 것이 가능하다. 이 점을 참고하여 당근채팅 내에서도 계좌 및 전화번호 따위의 개인 정보가 1-2시간 이내 사라지는 기능을 추가하는 것을 제안한다. Disappear 기능을 활용할 경우 보안성이 강화될 뿐만 아니라 정보 노출로 인해 사용자들이 느끼는 불안감을 완화시켜줄 것으로 기대된다. 예를 들어, ‘철영님의 개인 정보는 1시간 이내에 사라질 예정이에요’와 같은 문구를 활용할 수 있겠다.
경영 전략 프레임, VRIO를 통해 살펴본 당근마켓
(1) Value & Rarity, 가치와 희소성
앞서 살펴보았던 첫 화면에서의 관심 카테고리 설정, 사람의 체온을 메타포로 한 프로필 디자인, 키워드 알림 기능 등은 당근마켓만이 가지고 있는 희소성이 높은 디자인으로 보인다. '당근'의 색깔인 주황색을 메인 컬러로 활용한 심플하고 사용 용이성이 높은 디자인, 다채롭지만 직관적 수용이 가능한 화면구성 등은 유사 서비스들 간의 경쟁에서 우위를 가져올 수 있는 가치를 지니고 있다고 판단된다.
(2) Imitability, 모방 난이도
생각의 흐름 : 당신 근처의 -> 줄여서 당.근 -> 먹는 당근 -> 주황색과 초록색!
당근 이미지를 활용하여 위치 기반의 서비스라는 것을 알려주는 아이콘 디자인 또한 참신하고 새롭게 다가왔다. 직관성과 창의성을 동시에 표현하고 있는 디자인이라고 생각하며, 아이콘을 누르는 시점부터 당근마켓의 아이덴티티를 느낄 수 있었다. 만약 누군가가 당근마켓의 인터페이스 디자인을 도용할 경우, 한눈에 알아볼 수 있을 것이라 예상된다. 그러므로, 대표 아이콘 및 UI 요소들의 모방 난이도는 높아 보인다. 아래의 링크는 실제로 당근마켓을 카피한 네이버를 저격하여, 김재현 대표가 직접 비교 분석해 놓은 글이다.
https://www.facebook.com/mrjaehyun/posts/10157644617552268
직관적이고 창의적인 UI디자인