UX 디자이너-사용자를 생각하게 하지마!
디자인 책 리뷰
아래 내용은 <사용자를 생각하게 하지마!>를 읽고 중요하게 생각한 부분을 발췌하여 적고, 그에대한 본인의 생각을 적은 내용들입니다. 상세한 내용은 책에서 확인하길 바랍니다.
서문
이 책은 전자레인지, 모바일 앱, ATM 등 사람들이 인터랙션 해야 하는 모든 물건의 디자인에 대해 말하고 있다. 환경이 아무리 변했다고 해도 기본 원칙은 변하지 않는다. 사용성은 기술이 아니라 사람에 대한 것이고 사람이 사물을 이해하고 사용하는 방법에 대한 것이다. 기술은 빠르게 변하지만, 사람은 매우 느리게 변화한다.
서문의 내용을 읽으며 정작 '사용성'이라는 말을 업계에서 일하며 많이 사용하고 실제로 사용성 개선을 해왔지만, UI/UX 디자이너의 입장에서 실제로 서비스를 사용하는 사용자에 대해서 얼마나 큰 관심을 가졌나 반성하게 된다. "디자이너 관점에서 스스로를 사용자라 칭하고 '보기 좋은 화면'이라는 얕은 함정에 빠져 작업하지 않았나?"
1. 사용성이라는 분야
사용성과 사용자 중심 디자인(User Centered Design-UCD)은 1990년대 후반 사용자를 염두에 두고 디자인하려는 모든 시도를 설명할 때 사용한 용어이다. 요즘 가장 자주 듣는 용어는 사용자 경험 디자인 (User Experience Design) 혹은 그냥 사용자 경험 (User Experience, 약자로 UXD, UX라고 한다.)일 것이고 UX에 속하는 관련 전문 분야로는 인터랙션 디자인, 인터페이스 디자인, 시각 디자인, 콘텐츠 관리를 비롯해 열 가지 이상의 분야가 존재한다.
사용자 중심 디자인과 사용자 경험은 각기 담당하는 영역이 다르다. UCD는 적절한 제품을 디자인하고 그 제품을 사용하기 편리하게 만드는데 초점을 맞춘다. UX는 제품 라이프 사이클 전반에 걸쳐 사용자의 욕구를 생각하는 것에 초점을 맞춘다. 이들이 다루는 제품의 라이프 사이클은 TV에서 광고를 보고 제품을 구매한 후 배송 과정을 온라인으로 추적하고 심지어 동네 지점에 가져가서 반품하는 과정까지 포함된다.
2. 사용자를 고민에 빠뜨리지 마라! : 단 하나의 사용성 원칙
이 말은 웹 페이지를 최대한 자명하게 만들어야 한다는 뜻이다. 설명이 없어도 보자마자 알 수 있게끔 말이다. 어디에 쓰이는 제품인지, 사용 방법은 어떠한지 고민하지 않고도 딱 보면 눈치 챌 수 있어야 한다.
1-1. 사용자는 웹 페이지를 읽지 않는다
훑어본다
사용자는 웹 페이지를 읽는데 대체로 매우 적은 시간을 할애한다. 웹은 보통 다른 업무를 완수하기 위한 도구로 사용된다. 사용자는 자신의 관심을 끌 만한 요소나 진행 중인 작업과 연관성이 있는 요소를 찾고 있으므로 나머지는 필요 없는 내용이다. 관련 있는 요소를 찾기 위해 훑어보는 것이다.
1-2. 사용자는 최선의 선택을 하지 않는다
최소 조건만 충족되면 만족한다
최적의 선택을 하는 일은 시간이 오래 걸리는 어려운 작업이다. 최소 조건만 만족하는 게 효율성이 더 높다.
1-3. 사용자는 작동방식까지 이해하려 하지 않는다
적당히 임기응변한다
새로운 기술을 접했을 때 설명서를 읽어보는 사용자는 극소수에 지나지 않는다. 대부분은 임기응변으로 위기를 적당히 모면하면서 처한 상황을 빠르게 헤쳐 나간다. 그럼에도 자명하게 사이트를 만든다면, 사용자가 찾던 것을 쉽게 발견할 가능성이 커지고 사용자는 막힘없이 척척 쓸 수 있는 사이트의 단골이 된다.
3. 네비게이션 디자인
웹 사이트에는 보통 무언가를 찾기 위해 들어간다. '내비게이션'의 사전적 정의에는 두 가지 행동이 내포되어 있다. 하나는 한 장소에서 다른 장소로 이동하는 것이고 다른 하나는 본인이 어디에 있는지 알아내는 것이다. 웹에는 다음과 같은 내비게이션 기본 관례가 존재한다.
2-1. 모든 페이지는 이름이 필요하다
길모퉁이마다 도로 표지판이 있어야 하듯 페이지에도 이름이 필요하다.
2-2. 현재 위치를 표시하라
사용자는 사이트에서 '길을 잃은 듯한' 느낌을 자주 받는다. 본인이 사이트상 현재 어디에 있는지 확인할 수 있으면 이런 느낌이 많이 줄어든다.
2-3. 고정 네비게이션
모든 페이지에서 네비게이션이 같은 위치에 일관성 있는 형태로 나타나면 사용자는 자신이 동일한 사이트에 머무르고 있다는 사실을 한눈에 확인할 수 있다. 고정 네비게이션에는 사용자가 가장 자주 사용하는 네 가지 요소가 포함되어야 한다.
[고정 네비게이션의 네 가지 요소]
TMM 웹 - 고정 네비게이션(1) 사이트 ID
웹 사이트의 사이트 ID나 로고는 건물의 이름 같은 역할을 한다. 보통은 맨 위 왼쪽 가장자리에 아니면 적어도 그 근처에 있다고 생각한다. 이 말은 사이트 ID가 사이트 전체 논리적 계층구조의 최상위에 있다는 뜻이된다.
(2) 섹션
섹션은 사이트 계층구조상 최상위에 있는 사이트 주요 구역으로 이어지는 링크를 가리킨다.
이는 기본 내비게이션이라 불리기도 한다.
(3) 유틸리티
유틸리티는 콘텐트 계층구조에 포함되지 않는 사이트 주요 요소로 연결되는 링크를 가리킨다. 로그인/가입하기, 고객센터, 사이트맵, 장바구니처럼 사이트 사용을 도와주는 요소나 회사 소개, 연락처처럼 제작자에 대한 정보를 제공하는 요소가 여기에 해당한다. 유틸리티 목록은 섹션보다 덜 눈에 띄는 편이 좋다.
(4) 검색
그냥 훑어보기보다 검색하는 방식을 선호하는 사람들의 수가 많다는 사실을 고려해볼 때 모든 페이지에 검색 상자나 검색 페이지로 연결되는 링크를 넣는 것이 좋다.
[현재 위치를 두드러지게 표시하는 디자인]
마켓컬리 웹 - 네비게이션(1) 페이지 이름이 잘 보여야 한다
다음 예시는 마켓컬리의 카테고리에서 '채소'를 선택해 채소의 하위 메뉴중 고구마.감자.당근을 선택했을 때 나타나는 페이지다. 상단에 있는 페이지 이름을 통해 사용자가 현재 위치를 알 수 있다.
(2) 해당 페이지에 도달하기 위해 클릭한 단어와 일치해야 한다.
해당 페이지에 도달하기 위해 클릭한 채소와 고구마.감자.당근과 단어를 일치시키고 있다.
(3) 현 위치까지의 경로를 보여준다.
채소라는 상위 메뉴 안에 속해있는 하위메뉴들을 로컬 네비게이션을 통해 보여주고 있다. 마켓컬리의 메인 색상을 사용해서 현 위치의 경로를 표시하고 있다.
4. 모든 사용자는 _을 좋아한다는 함정
웹 사이트 작업을 하는 모든 이에겐 한 가지 공통점이 있다. 우리 모두 웹 사용자이기도 하다는 것이다. 모든 웹 사용자가 그렇듯 우리도 웹 사이트 구성 요소에 대한 강한 호불호가 있다. 그렇게 자신의 호불호를 사용자에게 자연스럽게 일반화한다. 우리에게는 사용자가 자신이 좋아하는 것을 좋아하고 자신과 비슷한 방식으로 사고한다고 생각하는 경향이 있다.
비생산적인 회의가 반복되는 이유
한 프로젝트에 참여하고 있는 구성원끼리 서로의 호불호를 전부 확인한 상태에서 프로젝트를 시작한다는 것은 좋은 웹 사이트란 무엇인지에 대해 서로 다른 확신이 있는 개인들이 한 회의실에 모이게 된다. 그 과정에서 일차원적인 호불호의 관점에서 사용자를 묘사하려는 시도는 결국 수포로 돌아가는 비생산적인 행동이라는 걸 깨닫게 된다.
일차원적인 호불호의 관점에서 사용자를 묘사하지 말자
"사용자 대부분이 풀다운 메뉴를 좋아할까?" 같은 질문은 비생산적이다. 평균 웹 사용자가 정말 좋아하는 것이 무엇인지 알아내는 방향으로 흘러가봤자 평균 사용자는 존재하지 않는다. 실제 사용자들이 웹을 사용하는 모습을 관찰하면 할수록 이와 정반대의 결론에 이르게 된다. 모든 웹 사용자는 다르다. 그러니 웹 사용 방식도 모두 다르다고 보면 된다.
"이 풀다운 메뉴, 이 항목, 이 페이지, 이 맥락에서 이 단어를 선택하면 이 사이트를 사용하는 사용자 대부분에게 좋은 경험을 제공할 수 있을까?"가 좋은 질문이다.
이런 질문에 답하는 방법은 딱 한 가지다. 평가해보는 것이다. 사용성 평가를 하면 무엇이 옳은지 그른지, 사람들이 무엇을 좋아하는지 싫어하는지 영역에서 진행되던 토론이 어떤 것이 효과가 있고 없는지의 영역으로 옮겨간다. 그리고 사용자 평가를 통해 상요자의 동기, 인식, 반응이 얼마나 다양한지 드러나므로 모든 사용자가 본인과 닮았다는 착각에서 벗어날 수 있다.
5. 모바일 앱 사용성 속성
평범한 혹은 평균 이하의 능력과 경험을 가진 사람이 어떤 사물을 사용해서 무엇인가 하려고 할 때 사용법을 스스로 알아낼 수 있다. 단 투입한 수고에 비해 얻은 가치가 더 커야 한다.
[사용성의 정의]
유용성: 사람들이 필요로 하는 일을 하는가?
마케팅에서 해결해야 할 문제다. 프로젝트 시작전에 인터뷰, 포커스 그룹, 설문조사를 통해서 미리 정해야 하는 부분이다. 어떤 사물의 호감도 문제도 마케팅에서 다뤄야 할 문제다.
학습 용이성: 사람들이 사용법을 알아볼 수 있는가?
하나의 앱에 여러 기능이 있으면 사용법을 익히기 어렵다는 것이 가장 큰 문제 중 하나다. 보통 앱을 처음 켰을 때 앱의 작동 방법에 대한 필수적인 정보를 담은 화면 한두 페이지나 튜토리얼이 이어진다.
기억 용이성: 사용할 때마다 사용법을 다시 익혀야 하는가?
누구나 앱을 구매한 직후에는 기꺼이 시간을 들여서 사용법을 익힌다. 하지만 다시 사용할 때도 같은 노력을 또 들여야 한다면 그 제품의 사용자 경험이 만족스러울 리 없다. 손쉽게 익힐 수 있게 만드는 것이 다시 기억하기 쉽게 만드는 가장 좋은 방법이다.
재미: 사용할 때 즐겁거나 재미있다고 느끼는가?
앱 시장의 경쟁이 치열해지면서 사용자가 재미를 느끼게 하는 것이 중요해졌다. 기능이 좋은 것만으로 큰 인기를 얻을 수 없다. 재미를 정의하기란 어렵다. 재미란 '느낌이 오면 알 수 있는 것' 중 하나다. 사람들은 재미있는 제품을 묘사할 때 즐겁다, 놀랍다, 인상적이다, 매력 있다, 기발하다, 혹은 마법 같다 등의 표현을 사용한다. 즉 신기술을 독창적인 방식으로 활용해서 사람들이 진짜로 하고 싶긴 하지만 실제로 하기는 어렵다고 생각되는 활동을 하게 해주는 앱이 재미있는 앱이다.
기타로 아래와 같은 정의가 있다.
유효성: 맡은 임무를 완수하는가?
효율성: 작업을 수행하는데 드는 시간과 노력의 양은 합리적인 수준인가?
호감도: 사라들이 이것을 갖고 싶어 하겠는가?
나의 생각
내가 실무를 했던 스타트업과 책의 저자인 스티브 크룩이 일을 하는 환경은 다르지만, 내가 했던 고민에 대해 그는 가까운 상사처럼 저명하게 대답해 주었다. 구성원의 호불호를 이야기하는 회의에서 느꼈던 답답함을 대신 이야기해 주고 "이 방향을 선택하면 사용자 대부분에게 좋은 경험을 제공할 수 있을까?"로 초점을 바로 맞춰준다.
그리고 책에서 반복해서 강조하는 '사용성 평가'를 가볍게라도 해볼 수 있는 기회가 생긴다면 지금보다 시야가 넓어질 수 있지 않을까 생각해 본다. 실무에서는 사용성 평가를 할 여유가 없이 마감 시간이 정해지고 디자이너나 개발자처럼 조직 내에서 장인의 역할을 하는 이들은 시간에 쫓겨가며 작업을 한다. 프로젝트를 장기적으로 본다면 사용성 평가를 초기부터 도입하거나, 그럴만한 여건이 주어지지 않는다면 '사용자 상세 행동'을 분석할 수 있는 히트맵과 핫자(Hotjar) 같은 UX 분석 툴을 통해 데이터를 분석해서 사용자 여정을 설계하고 개선할 수 있는 역량을 발전 시켜야겠다.
출처: 사용자를 생각하게 하지마!
