스타트업은 실전이다. 창업학은 책상 위의 이론이 아니라 시장에서 검증되는 실전 학문이다. 그리고 그 실전의 핵심에는 언제나 '고객'이 있다.
아마존 창업자 제프 베조스는 "저희가 이뤄낸 모든 성공의 근원은 저희의 최우선 순위가 '고객'이었다는 점에 있다"라고 했다.
월마트의 창업주 샘 월튼은 "회사에서 유일한 보스는 고객이다. 그는 회장에서부터 사원까지 모두를 해고할 수 있는 권한을 가졌다"라고 했다.
스티브 잡스는 1997년 WWDC에서 "기술에서 시작하는 것이 아니라, 고객 경험에서 시작하여 기술로 거꾸로 올라가야 한다"고 강조했다.
이들의 말에는 공통점이 있다. 바로 '고객'이다. 하지만 추상적인 조언보다 중요한 건 실제 행동이다. 성공한 창업가들은 구체적으로 어떻게 첫 고객을 찾았을까?
뉴욕으로 날아가 직접 문을 두드리다.
에어비앤비 창업자들은 2008년 론칭 후 성장이 정체되어 있었다. Y Combinator에 들어간 후 폴 그레이엄이 물었다. "사용자가 어디에 가장 많나?" 대답은 뉴욕이었다. 그레이엄의 조언은 단순했다. "그럼 뉴욕으로 가라." 창업자들은 뉴욕으로 날아가 실제 호스트의 집을 직접 방문했다. 그들이 제품을 어떻게 사용하는지 관찰하고, 더 나은 사진을 찍어주고, 더 나은 설명을 쓰도록 도왔다. 30일간 사용자와 직접 만났고, 이것이 에어비앤비의 전환점이 되었다.
폴 그레이엄이 그들에게 해준 첫 번째 조언은 이것이었다. "백만 명이 그저 좋아하는 것보다, 100명이 정말로 사랑하는 것이 낫다. 당신을 사랑하는 100명을 찾아라."
해커 뉴스에 데모 영상 하나로 7만 5천 명
2007년, MIT 출신 드류 휴스턴은 버스에서 USB를 깜빡했다. 짜증이 났다. 그래서 클라우드 파일 동기화 서비스를 만들기 시작했다. 하지만 제품은 완성되지 않았다. 윈도우에서만 작동했고, 버그투성이였다. 그래서 휴스턴은 제품 대신 3분짜리 데모 영상을 만들었다. 드롭박스가 어떻게 작동하는지 보여주는 간단한 영상이었다.
2007년 4월, 그는 이 영상을 해커 뉴스에 "My YC app: Dropbox - Throw away your USB drive"라는 제목으로 올렸다. 영상은 이틀 동안 1위를 차지했다.
반응은 폭발적이었다. 베타 대기자 명단이 5천 명에서 하룻밤 사이에 7만 5천 명으로 늘어났다. 휴스턴은 아직 완성되지 않은 제품으로 수만 명의 검증을 받았다.
휴스턴은 말했다. "초기 얼리어답터 오디언스가 어디에 모여 있는지 생각했다. Digg와 Reddit 같은 사이트는 기술 그 자체를 위해 새로운 것을 시도하는 사람들의 커뮤니티였다. 그들이 드롭박스에 흥분하지 않더라도, XKCD나 오바마 캠페인 같은 레퍼런스를 알아챌 수 있도록 영상에 이스터 에그를 뿌렸다."
"콜리슨 인스톨레이션"으로 직접 코드를 짜주다.
스트라이프 창업자 패트릭 콜리슨과 존 콜리슨은 2010년, 온라인 결제를 단 7줄의 코드로 통합할 수 있게 만들었다. 당시 PayPal은 복잡했고, 설정에 며칠이 걸렸다. 스트라이프는 달랐다.
첫 고객은 친구였다. 로스 부셔라는 이름의 Y Combinator 동료였다. 그는 나중에 스트라이프의 첫 직원이 되었다. 하지만 진짜 성장은 Y Combinator 커뮤니티에서 시작되었다. 첫 10~30명의 고객은 모두 YC 기업들이었다.
그런데 콜리슨 형제는 어떻게 고객을 확보했을까? 폴 그레이엄은 이것을 "콜리슨 인스톨레이션"이라고 불렀다. 대부분의 창업자들은 "우리 베타 써볼래요?"라고 묻고, "좋아요"라는 대답을 들으면 "좋아요, 링크 보낼게요"라고 한다. 하지만 콜리슨 형제는 기다리지 않았다.
그들은 직접 찾아갔다. 잠재 고객의 노트북을 열었다. 그 자리에서 직접 코드를 짜주고, 통합을 완료했다. 고객이 "나중에 해볼게"라고 말할 틈을 주지 않았다. 지금 당장, 여기서, 함께 해결했다.
프로토타입을 만들고 2주 만에 첫 거래가 280 North라는 YC 기업과 이뤄졌다. 6개월간 친구들에게 보여주고 피드백을 받으며 반복했고, 그 후 2주 만에 실제 고객을 확보했다.
첫 째, 완벽한 제품을 기다리지 않았다
드롭박스는 윈도우에서만 작동하는 버그투성이 프로토타입이었다. 에어비앤비는 성장이 멈춘 상태였다. 스트라이프는 단 7줄의 코드였다. 하지만 그들은 움직였다.
둘 째, 고객이 모이는 곳으로 직접 갔다
드롭박스는 해커 뉴스로 갔다. 에어비앤비는 뉴욕으로 날아갔다. 스트라이프는 Y Combinator 사무실로 갔다. 고객이 오기를 기다리지 않았다.
셋 째, 고객의 언어로 말했다
드롭박스는 해커들이 좋아할 이스터 에그를 심었다. 스트라이프는 개발자를 위한 7줄짜리 코드를 만들었다. 그들은 고객이 원하는 방식으로 소통했다.
넷 째, 규모가 안 되는 일을 했다
에어비앤비는 직접 사진을 찍어줬다. 스트라이프는 직접 코드를 짜줬다. 이런 일은 100명, 1000명에게 할 수 없다. 하지만 처음 10명에게는 할 수 있다. 그리고 그 10명이 다음 100명을 불러온다.
당신의 고객이 지금 어디 있는가?
온라인 커뮤니티인가? 오프라인 모임인가? 특정 회사인가? 그들이 모이는 곳을 찾아라. 그리고 거기로 가라.
완벽한 제품 대신 보여줄 수 있는 것은 무엇인가?
3분짜리 영상인가? 7줄의 코드인가? 프로토타입인가? 완벽하지 않아도 된다. 가치를 보여줄 수 있으면 된다.
지금 당장 만날 수 있는 10명은 누구인가?
친구의 친구, 같은 업계 사람, 온라인 커뮤니티의 누군가. 100명의 '좋아요'보다 10명의 '필요해요'가 낫다.
규모가 안 되는 일을 할 준비가 되었나?
직접 찾아가라. 직접 도와줘라. 직접 코드를 짜줘라. 직접 문제를 해결해줘라. 이것이 "Do things that don't scale"이다.
실전으로 증명해보려고 노력해보라
에어비앤비는 뉴욕으로 날아갔고, 드롭박스는 영상 하나로 7만 명을 모았으며, 스트라이프는 직접 고객의 노트북을 열어 코드를 짜줬다.
그들의 공통점은 단 하나, 기다리지 않았다. 완벽하지 않았다. 하지만 움직였다.
시장이 원하는 것을 만드는 것이 당신이 만들고 싶은 것을 시장이 원하게 만드는 것보다 훨씬 쉽다. 그리고 시장이 무엇을 원하는지 알아내는 유일한 방법은, 나가서 물어보는 것이다.