피드백을 이해하는 노력을 위해 갖춰야 할 조건
우리는 피드백을 받을 때, 본능적으로 '뭐, 이런 피드백이 다 있어?'라고 되뇌이기 쉽다. 언제 그럴지를 생각해보면, 결국 상대방에 대한 신뢰도 없고, 심리적 안전감도 없을 때다. 내가 상대방을 신뢰한다고 하면, 상대방이 개똥같은 피드백을 해도 귀를 기울인다.
피드백을 통해서 심리적인 안전감도 확보하고, 상대방에 대한 신뢰를 얻을 수도 있지만, 대부분은 이게 먼저다. 조직에서는 인간적인 신뢰가 쌓이기도 전에 일을 먼저 하는 경우가 많다. 상대방에 대해 내가 어떻게 태도를 취해야 할 지 명확하지도 않은 상황에서 피드백이 들어온다면, 반발이 일어나기 쉽다. 피드백의 형식과 체계를 갖추는 것이 중요하다. 누가 들어도 피드백임을 알 수 있는 형식을 갖추고, 누가 듣더라도 감정이 섞이지 않고, 사실을 기반으로 한 피드백이 필요하다.
이야기가 살짝 옆으로 샜는데, 일단은 우리가 듣자마자 잘못되었다고 인식하는 피드백에 대해 살펴보자. 더글러스 스톤과 쉴라 힌은 잘못된 피드백의 유형을 친절하게 알려준다.
1) 명백한 잘못 : 아예 내용이 잘못된 피드백이다.
2) 관점의 차이에서 비롯된 잘못
3) 과거의 기준으로 진행되는 피드백
4)나를 잘 모르는 사람에게 듣고 하는 피드백
5) 나의 상황을 충분히 이해하지 못하고 하는 피드백, 예를 들면 내가 동료에게 너무 공격적으로 말을 한다는 피드백을 들었는데, 실은 그 동료와는 평소에도 직설적으로 대화를 하는 분위기였다면 섣부른 피드백일 수 있다.
6) 당신에게 옳은 것이 나에게도 옳다는 것
7) 피드백은 옳지만 부적절한 타이밍.
7가지를 길게 써놨는데, 결국 몇 가지 유형으로 정리해볼 수 있다.
일단은 1) 명백히 잘못된 내용의 피드백 2) 상대방의 상황과 맥락을 충분히 이해하지 못한 피드백 3) 피드백을 주는 사람의 상황에는 맞았지만, 상대방에게는 맞지 않은 피드백,...이건2번과 유사한 느낌이 든다. 3) 잘못된 타이밍.
이렇게 쓴 것을 주욱 살펴보자. 상대방을 이해하지 못하고, 피드백을 주기가 너무 쉽다. 상대방의 상황이나 맥락을 우리는 100% 이해하기 어렵다. 피드백을 하는 사람은 실수하기가 쉽다보니, 피드백을 듣는 사람들은 약간의 노력을 해야 한다. 그래서, 저자들은 피드백의 '이해'를 첫 단추라고 생각한다.
피드백 제공자의 관점을 먼저 이해하기 위해 노력한다고 해서 마치 아무런 경험이나 의견이 없는 것처럼 굴 필요는 없다. 자기 자신의 관점을 인지하는 동시에 상대의 관점을 이해하기 위해 노력해야 한다.
피드백을 주는 사람이나 받는 사람이나 서로 가지고 있는 데이터가 다르다. 그리고 다른 방식으로 데이터를 해석하게 된다. 내가 받은 피드백을 수용하기 힘들다면, 상대방은 어떤 근거를 가지고 어떻게 해석을 했기 때문에 피드백을 했는지를 알아야 한다. 우리가 피드백을 할 때, 사실 기반. 즉 상대방의 정확한 언행, 선택을 기준으로 피드백을 하는 것이 중요한 이유다.
수용할 수 없는 피드백을 들었을 때, 이 저자들의 책처럼 질문을 하기가 어렵다. 도대체 왜 그런 판단을 했냐고, 왜 그런 피드백을 하냐고 물어보는 것은 쉽지 않다. 하지만, 사실을 기반으로 피드백을 한다면..........좀더 구체적인 언행과 선택을 기준으로 피드백을 한다면, 상대방의 피드백을 거부하지 않고, 이해하기 위한 노력을 할 수 있다.
1) 조언 피드백을 할 때
조언 피드백은 기본적으로 과거를 관찰하고, 미래를 제안하는 방식이다.
과거를 관찰 할 때에는 구체적으로 아래 내용이 포함되면 좋다.
- 무엇을 관찰 했는가
- 상대방은 인식하지 못한 무엇을 보았는가?
미래에 대한 조언을 할 때에도 비슷하다.
- 구체적으로 무슨 말과 행동을 해야 하는가.
2) 평가 피드백을 할 때
평가 피드백을 할 때에는 기준을 명확히 알려야 한다
- 어떤 기준을 사용했는가
- 이 피드백을 하면서 가장 중요하게 생각한 기준은 무엇인가
- 기술이나 경험에서 피드백을 듣는 사람이 부족한 것은 정확히 무엇인가
평가 피드백 시 미래에 대한 부분을 이야기할 때에는 아래를 신경써야 한다.
- 이 피드백의 결과는 무엇인가?
- 이 피드백은 상대방에게 어떤 영향을 미칠 수 있는가 (고과인 경우)
- 내 년에는 어떤 노력을 해야 하는가
- 언제 재평가가 이루어질 것인가(고과 평가)
평가 피드백과 조언 피드백이 매끄럽게 분리되지는 않는다. 다만, 한 가지 중요한 것은 기본적으로 상대방이 이해할 수 있는 노력을 기울일 수 있도록 사실기반의 피드백을 해야 한다는 것이다.