쿠폰 플레이

충성고객 삽니다~~

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고객 보은 감사제

쿠폰 최대 10만 원 지급

생애 첫 고객 3만 원 쿠폰 지급

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비일비재하게 볼 수 있는 마케팅 문구이다.

쿠폰으로 고객을 유입시키고, 충성고객으로 변모하는 뭐 그런 아름다운 벚꽃엔딩을 위한 프로모션이다. 이대로만 작동해주면 얼마나 좋겠냐만은 실상은 그렇지 못한 경우가 많다.

 생애 첫 고객에게 지급되는 쿠폰은 좋다고 생각한다. 일단은 브랜드 이미지가 전혀 구축되지 않은 상태에서 피부에 와 닿는 혜택이고, 첫 구매를 시작으로 다른 n차 구매를 유도할 수 있으니 말이다. 실제 예로도 생애 첫 구매 쿠폰의 경우 크게 성공했던 경험들이 많다. CPP 1만 원 이상인 서비스에서 그냥 만원을 깔아주는 식으로 고객을 사(?)와서 채워 넣었는데 물론 먹튀 체리피커들도 많지만 어쨌든 잔존하는 사용자들이 꽤 되더라. 잘 관리만 해주면 롱런하는 사용자 군을 만들 수 있다.

 문제는 감사제니 뭐니 하며 뿌리는 쿠폰 플레이인데, 사실 명분은 갖다 붙이는 거고 실상 쿠폰으로 고객을 사 오는 그런 느낌이다. 고객 교육 (Customer Education)을 잘못 시킬 수도 있다는 것이다. 얼마 전 재밌게 봤던 드라마 "사랑의 불시착"에서 손예진(윤세리 易)이 남한으로 생환해서 본인의 회사에서 내걸었던

"프로모션이 지금까지 단 한 번도 세일을 하지 않았던 저희 브랜드에서 처음으로 전품목 50% 할인을 진행하겠다. 고품격 서비스를 할인된 가격으로 경험해보세요"

 와 같은 쿠폰(?) 플레이는 (할인행사나 쿠폰 플레이나 거기서 거기라고 본다는 관점에서) 그야말로 대박이다. 할인을 절대 하지 않는 유럽 어딘가의 명품 브랜드들이 다수 존재하지만, 그런 관점에서 초유의 할인행사는 많은 사용자들을 인입시킬 수 있다. (물론 그 기본의 상품가치는 있어야 할 테지만) 하지만 문제는 상습적(?)으로 쿠폰이나 할인행사를 하는 경우인데, 정말 잘못된 고객 교육이 뒤따를 수 있다.

 "여기는 맨날 할인하니까, 정상가로 사면 호구네.."

같은 생각이 들게 되는 순간 역마진으로 쿠폰 플레이를 했던 수고가 수포로 돌아갈뿐더러, 정상가로는 판매가 어려워지는 그래서 결과적으로 큰 손해를 가져오는 상황이 벌어질 수 있기 때문이다. (* 보통의 리셀러의 경우 15~25% 정도의 마진을 남기는데, 마케팅 비용과 적립되는 마일리지 배송료 등을 제외하면 5-10% 남겨먹기도 어렵다. 따라서 1만 원 구매 시 1천 원 할인 같은 쿠폰만 걸게 돼도 비슷하거나 손해 보는 역마진이 발생한다)

 물론 쿠폰을 지급함으로써, 추가 구매(Upselling)가 이루어질 수도 있겠지만 거기에 역마진을 거는 리스크를 배팅하기에는 무리가 따른다.

 잘못된 고객 교육을 방지하고, 쿠폰의 본연의 목적을 소구 하고자 한다면 그 방법에 대해서 깊게 고려해 보아야 한다.

1. 너무 자주 하지는 말 것.

2. 신규회원이나 복귀 회원들에 한정하는 쿠폰을 지급해서 신규 사용자의 인입을 극대화할 것.

3. 서비스의 히어로 상품의 판매를 극대화할 수 있는 적당한 할인폭을 제시할 것.

의식의 흐름대로 쓴 쿠폰 플레이의 정석(?)이지만, 단순히 단시간 내에 사용자를 끌어내고 매출을 일으키기 위해서 하는 목적으로 진행된다면, 궁극적으로는 안 하니만 못한 결과를 초래하게 될 수도 있다. (물론 IR을 앞두고 급격한 성장이나 매출을 (가짜로...) 만드는 데는 그 역할을 할 수 있겠지만, VC도 바보는 아니다)

사실 쿠폰이든 할인이든 특정 서비스에 충성도를 몰빵(?) 하지 않는 요즘 고객들의 특성상, 출혈경쟁을 감수하는 경쟁사간의 할인은 사용자에게 땡큐이다. 자기들끼리 경쟁하느라 역마진으로 상품들을 팔고 있으니 말이다. 쿠팡의 충성고객은 위메프의 충성고객이기도 하다는 말이다. 여기가 비싸도 난 여기가 좋으니 여기서 구매할 거야 라고 하는 바보 고객은 존재하지 않는다고 봐도 좋다. 실질적으로 이득(Benefit)을 제공해야 하는데, 대부분은 상품의 가격에서 온다. 혹은 독점상품을 제공할 때도 그 이득이 존재할 수 있겠다.

 싸기 때문에 인입된 사용자는 비싸지면 떠나기 마련이다. 가격 외적으로 고객이 잔존할 수 있는 서비스를 제공해야 롱런할 수 있다.