brunch

매거진 데이터 분석 시작하기

라이킷 21 댓글

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

계정을 잊어버리셨나요?

by 데이터리안 Dec 08. 2021

리텐션 계산하기 (1)
Classic Retention

1. 리텐션이 중요한 이유

2. '지속적 사용'은 어떻게 측정하나요?

3. 클래식 리텐션 계산하기

4. 클래식 리텐션의 한계

5. 참고자료

그로스해킹의 대표적인 분석 프레임워크로 AARRR을 많이 사용합니다.

AARRR은 사용자 획득 → 신규 사용자가 서비스를 사용하기 시작 (사용자 활성화) → 지속적으로 서비스를 사용 (사용자 유지) → 구매 → 다른 사용자에게 추천 → 새로운 사용자 획득이라는 이제는 당연해보이는 유저의 서비스 이용 사이클을 체계화한 프레임워크입니다.

A: Acquisition (사용자 획득)

A: Activation (사용자 활성화)

R: Retention (사용자 유지)

R: Revenue (매출)

R: Referral (전파)

이미지 출처: https://dwarves.foundation/playbook/aarrr-framework-zmjhde6izw/

흔히 이렇게 깔대기 모양으로 많이 그립니다. 위에 사용자 획득 구간에 유저가 가장 많고, 아래 단계로 내려갈수록 유저가 적어지는 구조를 (대체로) 가지기 때문입니다.

리텐션이 중요한 이유

오늘은 이 중에서도 가장 중요한 Retention, 사용자 유지와 관련한 지표 계산에 대해서 알아보려고 합니다. 다섯가지 단계 중 가장 먼저 개선을 해야하는 단계로도 알려져 있죠. 만약 사용자 유지가 되지 않는 서비스인데 광고를 늘려 Acquisition, Activation을 늘렸다고 생각해봅시다. 새로 들어온 사용자들은 몇 번 서비스를 써보고는 매력을 느끼지 못해 이탈합니다. 이건 밑빠진 독에 물을 붓는 것과 다름이 없습니다. 따라서 새로운 사용자를 받는 것보다 선결되어야 하는 것은 기존 사용자들이 서비스를 만족스럽게 사용하고 있는지, 지속적으로 사용하는지 보는 것이고 이것이 바로 Retention 입니다.

이미지 출처: https://blog.ab180.co/posts/retention-series-1

이 단계에서는 앞에서 얘기한 것처럼 사용자들이 우리 서비스를 1회성이 아니라 지속적으로 사용하는지, 핵심가치를 꾸준히 경험하는지를 측정합니다. 측정 방법에 정해진 공식이 있는 것은 아니지만 몇 가지 자주 사용하는 방법들이 있습니다. 오늘은 그 중에서도 클래식 리텐션(Classic Retention)이라고 많이 부르는 계산 방법에 대해서 살펴보겠습니다. 클래식 리텐션은 N-Day Retention이라고도 합니다.

'지속적 사용'은 어떻게 측정하나요?

일반적으로는 '방문'을 기준으로 측정합니다. 하지만 꼭 '접속', '방문'으로 리텐션의 기준을 한정할 필요는 없습니다. '사용자가 서비스를 지속적으로 사용하는지를 보려고 한다'는 목표 아래 다양한 로그가 리텐션을 정의하는데 사용될 수 있습니다.

- 특정 페이지 방문

- 특정 페이지 N번 방문

- 결제 버튼 클릭 또는 결제 완료

- 특정 기능 사용

- 등등...

예를 들어 어떤 서비스의 경우 단순히 사용자가 서비스에 '방문'한 것으로 서비스를 사용했다고 보기는 어렵다고 판단하고 '특정 기능을 사용'한 유저만 리텐션 계산에 포함시킬 수 있습니다. 아래 서비스는 제가 잘 쓰고 있는 `todo mate`라는 일정관리 앱 인데요. 제가 느끼는 이 서비스의 핵심 가치는 일정을 등록하고, 일정을 완료하면서 캘린더에 색색의 꽃을 피워내는 성취감에서 옵니다. 이런 경우 리텐션을 계산하는 서비스 담당자라면 '방문'보다는 '일정 등록' 또는 '등록된 일정 완료' 로그를 이용하여 리텐션을 계산해 볼 수 있을겁니다.