CS에서 정책까지, 데이터로 단단한 서비스 만들어요
데이터를 통해 좋은 결정을 내리고 싶어요. 텀블벅 운영 리드 인터뷰
안녕하세요, 텀블벅에서 운영 리드를 맡고 있는 김예진입니다
Q. 안녕하세요, 예진님. 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다. 자기소개 부탁드릴게요.
안녕하세요! 저는 크라우드펀딩 플랫폼 텀블벅에서 운영 리드를 맡고 있는 김예진입니다. 핸드메이드 마켓플레이스인 아이디어스와 텀블벅을 운영하는 백패커 팀에 소속되어 텀블벅 서비스 운영을 담당하고 있습니다.
텀블벅에는 2016년 합류하였고, 입사부터 현재까지 꾸준히 서비스 운영 업무를 하고 있습니다. 팀의 이름은 여러 번 바뀌었지만 현재는 “운영팀”에서 상담, 심사, 정책 수립 등 여러 역할로 서비스 전반을 잘 관리하는 일에 집중하고 있습니다.
웃음이 끊이질 않았던 줌 인터뷰Q. 마케팅에도 다양한 역할이 있듯이, 운영 직무에서도 여러 가지 일을 하실 것 같은데요. 구체적으로 어떤 업무를 담당하고 계신가요?
미리 답변을 준비해 봤는데요. 많은 일을 하는 팀이다 보니 업무를 소개하는 것은 늘 어렵네요. 크게 두 가지로 나눌 수 있어요.
첫 번째는 지금 함께하는 고객의 경험에 영향을 주는 서비스 환경을 관리하는 프로젝트 심사, 고객 상담, 커뮤니티 콘텐츠 관리, 정책 및 약관을 만드는 등의 일을 하고요.
두 번째는 앞으로의 비즈니스를 잘 성장시키고 운영하기 위한 차원의 일도 합니다. 헬프센터 상담이나 리뷰 등을 통해 쌓인 데이터, 서베이를 통해 수집된 VOC(Voice of Customer)를 쌓고 분석해 사용자들이 어떤 지점에서 불편을 겪는지 파악하고, 프로덕트 팀이 무엇에 집중하여 기능을 만들지 등의 의사결정을 도와요.
고객의 경험에 영향을 미치는 다양한 요소를 살피고, 서비스가 제공하는 환경을 잘 관리하기 위해 정책 및 프로덕트 개선을 지원하는 업무라고 설명하면 좋을 것 같아요.
데이터를 보면, 앞으로 다가올 트렌드가 보여요
Q. 텀블벅은 ‘크라우드펀딩’ 플랫폼이라고 소개해 주셨는데요. 서비스를 잘 모르는 분들을 위해 간단히 설명해 주실 수 있을까요?
텀블벅은 창조적인 시도를 응원하는 크라우드 펀딩 플랫폼이에요. 기존에 있는 제품을 판매하는 게 아니라, 창작자가 아이디어 단계에서 제작을 약속하고 후원을 받는 방식으로 운영되고 있어요. 그래서 기존의 이커머스와는 다르게 프로젝트가 목표 금액을 달성하면 마감일 다음 날 결제가 진행되는 조건부 예약 결제 방식을 사용합니다.
아직 완성된 제품이 없는 아이디어 단계에서도 창작자와 아이디어를 믿고 후원하는 일이다 보니, 아직도 크라우드펀딩이 마냥 쉬운 서비스는 아닌 것 같아요. 커머스와 달리 약속한 프로젝트가 예상과 다른 일정대로 진행되는 일도 있어요.
쉽지 않은 여정임에도 후원에 참여해 주시는 분들이 많이 계시다는 것에 크게 감사한 마음을 갖고 있어요. 보내주신 믿음에 창작자들이 잘 응답하고 공유할 수 있는 구조를 잘 만들고 싶다는 생각이 큰 동력이 되어요.
Q. 조건부 예약 결제 방식이면, 일반 커머스와는 보는 데이터가 다를 것 같아요. 텀블벅에서는 주로 어떤 데이터를 보시나요?
커머스에서는 ‘구매’라고 부를 프로젝트 ‘후원’ 결제와 관련한 데이터와 프로젝트 페이지를 구성하는 일정, 목표금액, 후원 선물 구성, 어떤 분야에서 어떤 내용으로 심사 피드백 등을 많이 드리는지 등을 살펴보고요. 어떤 유형의 프로젝트가 어디서 주목받고 어떤 프로젝트가 더 많은 관심을 받는지도 살펴보아요.
텀블벅에서는 누구나 아이디어만 있다면 제품을 만들 수 있기 때문에, 일반 커머스 사이트보다 한발 빠르게 새로운 제품이 탄생해요. 그래서 새롭게 등록되는 프로젝트를 보며 어떤 분야가 트렌드인지, 성장 가능성이 있는지를 자연스레 일찍 알게 되어요. 옆 팀에 어떻게 하면 창작자의 기회를 더 크게 키울 수 있을까 고민하는 팀이 따로 있는데요. 같이 있으면 정말 재밌습니다. 회사 다니면서 텀블벅에 돈을 진짜 많이 썼는데, 다 그분들 덕입니다. (웃음)
다양한 카테고리의 신규 프로젝트 모음운영 직무에 대한 고민, 데이터에서 답을 찾았어요
Q. 텀블벅에 대한 애정이 가득 느껴지는 게, 오래 다닌 이유가 아닐까 싶은데요. 처음에 회사는 어떻게 입사하게 되셨나요? 오래 다니게 되신 비결도 궁금해요.
사실 재밌게 다닌 건 맞는데 이렇게 오래 다닐 줄은 몰랐습니다. (웃음) 원래 전공은 국문과와 신문방송학입니다. 출판사 인턴 하고, 마케팅으로 앱 개발사에서 일하게 되었어요. 후원자로서 서비스를 잘 쓰던 중 우연히 텀블벅 채용 공고를 보고, ‘내가 좋아하는 서비스에서 사람을 뽑네? 한번 지원해 볼까?’ 하는 마음으로 지원하고 텀블벅에 합류하게 됐습니다.
회사가 빠르게 성장하고 있던 터라 사무실 이사도 자주 하고, 텀블벅이 아이디어스를 운영하는 백패커에 인수되면서 새로운 팀과 가족이 되기도 했는데요. 어느덧 시간이 이렇게 되었습니다. 그 과정에서 서비스도 저도 많이 성장해서 다행인 것 같아요.
Q. 국문과 나오셨는지는 몰랐어요. 그럼 어떻게 운영 업무를 시작하게 되신건가요?
처음에는 CS, 지원 담당자로 텀블벅에 왔고요. 주니어 때는 'CS 업무를 하는 나의 효용은 무엇일까' 고민이 있었는데요. 팀이 작은 시절이라 때마다 필요한 역할을 채우고 싶은 마음에 이것저것 배우다 보니 많은 영역을 보며 일하게 됐어요. 자연스레 상담에서 운영으로 확장하면서 팀의 의사결정에도 참여하게 되고, 제가 고객의 목소리를 어느 정도 대표해서 전할 수 있게 되니 재밌더라고요. 운영은 문제를 해결하고 예방하는 것뿐 아니라 결국 고객을 위해 계속 더 좋은 서비스를 만들어서 만족할 수 있게 하는 것이라는 점이 무척 마음에 들었어요.
데이터를 통해 좋은 결정을 내리고 싶었어요
Q. 앞서 업무에서 데이터를 어떻게 활용하시는지 간단히 말씀해 주셨는데요. SQL 데이터 분석을 배우고 싶다고 생각한 계기가 있으신가요?
주니어 시절, 데이터 분석을 배우기 전에 웹 개발을 배운 적이 있는데요. 스타트업에서 CS가 개발팀과 사이좋기가 쉽지 않다고 알고 있는데, 저희 개발자들과 협업이 꽤 즐거웠어요. 안되면 왜 안 되는지, 되면 어떤 점이 좋을지 이야기도 많이 하고, 또 듣고요. 그래서 저도 그분들처럼 우리 프로덕트의 보이지 않는 코어에 가까이 가보고 싶다고 생각해서 시작하게 됐고요.
고객이 어떻게 말해도 찰떡같이 알아들을 수 있는 것이 많아져서 좋았던 기억이 나요. CS도 개발자도 문제 파악에 드는 시간이 줄어드니 해결에 쓸 수 있는 시간이 늘어나면서 결과적으로 같은 시간에 팀이 더 많은 문제를 해결하고 개선할 수 있게 되었다고 칭찬도 많이 받았고요.
점점 팀이 커지고, 몇 년 후 드디어 저희 팀에도 데이터 분석가님이 합류하셨는데요. 저만 그런 것인지는 모르겠는데 고객의 문제를 바라보고 일할 때가 많으니 계속 의심이 많아지더라고요. 이런 것은 아닐까, 저런 것은 아닐까 물증이 없어 고민할 때마다 바로 나타나셔서 느낌이나 감에 의존하지 않도록, 좋은 결정을 내리게 도와주셨어요.
데이터를 통해 더 좋은 결정을 만들고, 계속 개선하는 그 경험이 너무 멋지고 부러워서 분석가님께 찾아가서 “좋은 SQL 강의 있으면 추천해 주세요.”라고 여쭤봤고요. 바로 추천해 주신 데이터리안 SQL 데이터 분석 캠프 입문반을 추석특강으로 수강하게 됐습니다.
Q. 진짜 좋은 동료분들이 옆에 많으신가 봐요. 저도 어디 가서 동료 자랑하면 빠지지 않는데, 계속 동료분들 자랑하시는 걸 들으니까 너무 보기 좋고, 멋지다는 생각이 계속 드네요.
주변에 보고 배울 분들도 많고, 직접 가르쳐주시는 분들도 꽤 많았어요. 저도 은혜 갚는 마음으로 두 분의 데이터 분석가님들과 SQL 세션을 만든 적이 있는데요. 직장동료가 공부하자고 해서 귀찮으셨을 수도 있는데, 끝까지 모두 완주해 주셔서 정말 기뻤어요. 이제 꽤 잘하는 동료들도 많이 생겼습니다.
저는 분석가가 아닌데도 제대로 배워놓은 덕분에 동료들에게도 자신 있게 설명할 수 있었어요. 더 이상 어려운 일이 아니게 된 업무도 많아지니 자신감이 붙더라고요.
사내 스터디도 진행하셨던 예진님과 텀블벅 동료분들운영 직무에서 성장이 고프다면 SQL 배우는 걸 강력히 추천해요
Q. SQL을 업무에서 구체적으로 어떻게 활용하고 계신지도 궁금해요. 그리고 다른 운영 직무에 계신 분들에게 SQL을 배우는 것을 추천하시나요?
사실 제가 활동하는 CXCK라는 스타트업 CX, 운영 커뮤니티가 있는데요. 운영 직무로 일하시는 분들께 실무에서 잘 쓰고 있다고, 같이 배우자고 영업하고 있어요.
특히 CS 업무만 하는 분들께 추천해요. 모든 고객이 헬프센터로 문의나 질문을 주시지는 않잖아요. 저희가 가까이서 목소리를 들을 수 있는 고객들은 정말 일부죠. 그 고객의 경험이나 문의가 어떤 맥락에서, 왜 발생한 것일까, 이번 경험이 긍정적 경험이라면 더 많이, 부정적 경험이라면 다시 겪지 않게 하기 위해 무엇이 달라지면 좋을까를 생각하기 위해서는 서비스 데이터를 계속 열어볼 수밖에 없는 것 같다고 생각했어요. 상담창 너머의 고객을 보고 싶어서 데이터로 최대한 가까이 가 보는 거죠.
개발이나 분석을 요청하면 모두 잘 도와주시겠지만, SQL을 쓸 줄 안다면 테이블 구조를 이해하고 즉시 DB를 열어보면서 일할 수 있다는 점에서 시간을 많이 아낄 수 있어요. 거창한 분석은 아니더라도, 업무를 전략적으로 할 수 있게 도와주는 중요한 무기라고 생각해요. SQL 데이터 분석 캠프 입문반, 실전반, 마스터반을 다 듣긴 했지만 입문반만 들어도 일상 업무에 사용하는 쿼리는 충분히 짤 수 있었습니다.
사용자들이 무엇을 좋아할까, 그들이 우리를 왜 쓸까, 어떤 경험을 즐거워할까를 고민하는 것이 결국 운영인 것 같아요. CS 및 운영 업무 특성상 도메인 지식이 풍부하다 보니 스키마나 구조 등에 대해서는 학습과 이해가 빠르다는 장점도 있습니다. 우리 서비스의 개선안을 찾거나 사용자들에게 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 정책을 바꾸려고 할 때에도 도움이 되었습니다.
SQL 데이터 분석 캠프 입문반 목표Q. 다양한 데이터 분석과 SQL 강의가 있는데, 데이터리안의 SQL 캠프를 선택하신 계기가 궁금해요, 주변 분들의 추천 때문인가요?
사실 데이터리안 SQL 캠프를 듣기 전에 다른 SQL 강의를 수강한 적이 있었는데요. 강의를 들은 것이지 SQL을 쓸 수 있는 단계로는 가지 못했어요. 그런데 믿을만한 데이터분석가 동료들이 생기고, 그분들의 추천으로 용기를 낼 수 있었어요. 데이터리안 강의는 실무에서 바로 쓰기를 바라면서 만들어 놓은 과정이다 보니 완강 전에도 바로 업무에 쓰게 되더라고요.
Q. 캠프 수강을 망설이거나 고민 중인 분들이 있을 것 같은데, 예진 님도 처음엔 망설였던 부분이 있었나요? 그 고민을 돌아봤을 때, 지금은 그런 분들에게 어떤 조언을 해주고 싶으신가요?
처음에는 ‘배운다고 뭐가 달라질까?’라는 생각과 또 다른 비싼 취미가 되는 건 아닐까 고민하긴 했는데요. 입문반을 듣고 나서 생각이 바뀌었어요.
문제의 원인을 파악하고 해결책을 제안할 때, 단순히 경험에 의존하지 않고 데이터 기반으로 설명할 수 있다는 점이 큰 강점이 되었어요. 특히 스타트업에서는 다양한 역할을 경험할 수 있고, 데이터 기반의 의사결정이 점점 중요해지고 있죠. 데이터를 다룰 줄 알게 되고 나서 문제를 명확히 정의할 수 있게 되어 좋았고, 이걸 꼭 경험해 보시면 좋겠어요.
제가 이렇게 만족했기 때문에 동료들에게도 데이터리안 추천하고, 같이 SQL 스터디도 하게 되었네요. 데이터리안 팀에 많이 감사하고 있습니다. 그리고, 이 자리를 빌려 고생하시는 백패커 데이터전략팀, 데이터 분석가님들 감사하다는 말씀 전해요! 모두 화이팅입니다! :)
이 글의 원본 글은 여기서 확인할 수 있습니다.
예진님의 인터뷰를 영상으로 보고 싶다면 아래 유튜브 영상을 참고해 보세요 ▼
텀블벅 운영 리드 김예진님의 커리어 성장에 도움이 된, SQL 데이터 분석 캠프가 궁금한가요?
[ 데이터 분석가들이 SQL 캠프를 만든 이유 3가지 ]
1. 실무에는 파이썬이 아니라 SQL이 필요해요
2. 분석은 생각보다 어렵지 않습니다
3. 자격증보다는 실제로 쿼리를 짤 수 있는 능력이 중요해요
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