연매출을 100배 끌어올린 PM이 말하는 문제해결력
다이버 딥인터뷰 - PM 최준석
다이버 딥인터뷰
"깊게 빠져들기 전까지는 모르는 세상이 있다."
딥다이브는 새 시대의 소비자들이 열렬히 환영하는 브랜드를 만들어내는 브랜드 스튜디오입니다. 첫 번째 브랜드로 여성 이너웨어 브랜드 Verish(베리시)를 런칭하여 3년 차에 온라인 속옷 업계 1위를 넘보고 있습니다.
딥다이브는 브랜드를 만드는 스튜디오이기 이전에 문제에 몰입할 줄 아는 프로스포츠팀과 같습니다. 몰입하고, 성과로 증명하며 그 과정에서 짜릿한 성장을 겪는 구성원들로 가득한 딥다이브. 늘 더 깊이 뛰어들며 새로운 세상을 마주하는 다이버들을 심층 인터뷰를 통해 한 번 더 ‘딥’하게 들여다봅니다.
2년 넘게 딥다이브를 지켜온 문제해결의 스페셜리스트, 최준석 PM과 이야기 나눕니다.
Editor 김준형 / Photo 심찬희
준석님 안녕하세요! 딥다이브의 첫 인터뷰이가 되신 것을 환영합니다. 간단한 자기소개와 함께 첫 인터뷰이가 된 소감을 남겨주세요.
안녕하세요. 딥다이브에서 PM을 하고 있는 최준석입니다. 스스로 PM을 Problem Manager로 해석을 하면서 자사에서 문제가 되는 것들을 정의하고, 최대한 해결해가고 있습니다. 첫 인터뷰라니 조금 떨리는데요. 지금 딥다이브에서는 정말 많은 분들이 여러 일을 하면서 멋지게 문제들을 해결하고 있습니다. 이 인터뷰를 통해서 그분들이 얼마나 회사에 기여하는지, 어떤 멋진 부분들을 가지고 있는지 잘 보였으면 좋겠어요.
회사마다 pm이라는 직무의 정의가 다 다르잖아요. 준석님은 PM을 Problem Manager라고 표현해 주셨는데 그렇게 정의하는 특별한 이유가 있을까요?
지금 가장 중요한 문제를 해결하는 역할을 하고 있기 때문이에요. 초기에는 마케터를 전제로 입사를 했었는데, 인원이 3~4명 정도였던 시절에 실제로 마케팅을 가장 잘하는 사람은 대표인 성은님이었어요. 그래서 성은님이 가장 잘하는 마케팅을 많이 하실 수 있도록 나머지 오퍼레이션 영역을 모두 제가 담당했었죠. 작년 9월에 오퍼레이션을 더 잘할 수 있는 정환님이 입사를 하시고 난 후에는 저는 업무 프로세스를 만드는 일을 했어요. 이후에 조직이 커지며 증원을 해야 하는 시기가 오니까 P&C(People & Culture) 조직을 만들어 여러 가지 초기 세팅들을 도맡아 했습니다.
이렇게 딥다이브가 성장하며 시기마다 가장 중요했던 문제를 해결하는 데에 투입되다 보니, 딥다이브 내에서는 PM이라는 게 자연스럽게 Problem Manager 혹은 Project Manager로 자리 잡혔어요.
현재 딥다이브에서 PM은 구체적으로 어떤 일을 하나요?
현재 딥다이브에서 PM은 크게 3가지 일을 하고 있습니다. 첫째, 조직문화 관점에서 업무 프로세스를 만들고 이를 정리하고 교육하는 일. 둘째는 데이터 드리븐 환경을 만들고 있어요. 데이터를 시각화하고 데이터를 기준으로 의사결정을 할 수 있도록 기반을 세팅하고 있습니다. 세 번째는 crm 업무 전반을 담당하고 있습니다. 다만 최근에는 당장 크게 불이 난 md업무를 최우선으로 서포트하고 있습니다.
정말 다양한 일을 하고 계시네요. 준석님은 딥다이브 내에서도 만능 엔터테이너로 통하시잖아요. 출근 후 하루 일과는 어떻게 되나요?
아침에 출근해서 가장 먼저 전날 써뒀던 업무 체크리스트를 확인해요. 오전과 오후를 각 2시간~3시간 단위로 나눠서 오전에 해결해야 하는 것들과 오후에 해결해야 하는 것들, 그리고 내가 나머지 꼭 해야만 하는 것들을 구분합니다. 그 일들을 이제 시간 순서에 맞춰서 차례대로 진행하고 있습니다.
딥다이브에서 굉장히 많은 프로젝트를 해오셨어요. 힘들지만 보람도 클 것 같은데, 지금까지 해왔던 프로젝트들 중 가장 뿌듯했던 경험 하나 말씀해 주세요.
워낙 많긴 한데 실제로 임팩트가 컸던 일은 두 가지인 것 같아요. 하나는 채널톡 프로젝트이고 하나는 전사 노션 환경 세팅입니다.
저희가 매출이 급격하게 성장하면서 수요 예측에 실패했었어요. 너무 잘 팔려서 문제가 생긴 거죠. 주요 상품들이 모두 품절되는 이슈가 생겼는데, 이탈 고객들을 잡기 위해 재입고 알림을 제공하는 기능을 만들었어요. 이를 통해서 얼마나 많은 고객들이 품절된 상품을 기다리고 있는지, 저희 제품을 구매하고 싶어 하는지를 수치화할 수 있었어요. 해당 수치를 IR에도 반영해서 상품성 및 브랜드 파워에 대한 사실을 입증하기도 했었고, 실제로 재입고가 된 이후에 마케팅 비용을 거의 사용하지 않고 하루 만에 몇천만 원 이상의 매출을 내기도 했었죠.
이를 시작으로 채널톡 측과 단골 고객 확보 프로젝트를 공동으로 진행하게 되면서 고객 인터뷰를 통해 많은 인사이트를 얻었어요. 기존에는 퍼포먼스 마케팅을 통해서 신규고객을 끌어오는 것에 집중했었는데, 우리 제품이 한 번 입어보면 굉장히 만족도가 높은 걸 알게 돼서 리텐션과 CRM에도 더욱 힘을 쏟는 계기가 됐습니다. 간단하게 시작한 프로젝트가 나비효과가 되어 유의미한 결과들을 계속 만들어 내니까 정말 뿌듯했어요.
전사 노션 환경 세팅은 어떤 프로젝트였나요?
초기 스타트업들이 가장 많이 겪는 이슈가 사람이 많아지며 커뮤니케이션 리소스가 늘어나는 점이에요. 히스토리와 맥락 인지가 필요한 업무를 마주하면서 하나의 공통된 약속을 준수하면서 업무를 진행하기가 쉽지 않아요. 하나의 툴로 각 파트별로 본인에게 필요한 정보들을 정리하고 연동해, 한눈에 볼 수 있도록 만들어 이 문제를 해결하고 싶었어요. 딥다이브는 너무 빠르게 성장하다 보니까 이런 업무 방식에 대한 합의와 세팅이 준비되지 않았었거든요.
준석님 덕분에 딥다이브는 이제 온전히 노션으로 일할 수 있는 프로세스가 구축되었어요제가 PM으로서 양방향으로 잘 조율해 가며 커뮤니케이션이 수월하도록 업무 프로세스를 세팅했습니다. 팀원들이 노션을 통해 간단명료하게 소통하고 편하게 업무 하는 걸 보면 굉장히 뿌듯해요. 이 자체가 회사의 큰 경쟁력으로 자리하게 된 것 같아 기분이 좋습니다.
두 프로젝트 모두 커뮤니케이션 관점에서 유의미한 최적화를 이룩한 데에 의의가 있네요. 준석 님이 이런 업무들을 진행할 때 PM으로서 가장 중요하게 생각하는 역량이나 가치관 같은 게 있을까요?
첫 번째로 문제를 올바르게 정의할 줄 알아야 합니다. 이 문제가 본질적으로 어떤 문제인지, 이 문제를 해결하지 않으면 어떤 결과가 발생하는지. 또 언제까지 해결을 해야 하고, 얼마나 중요한 문제인지, 누구랑 해결을 할 수 있는지 등의 요소들을 고려하며 문제를 정의할 줄 알아야 해요.
문제 해결을 위한 요소들을 골라내는 능력도 중요합니다. 문제를 구조화해 잘게 쪼개고, 쪼개진 각 각의 요소마다 명확한 액션과 데드라인, 업무 분배를 할 줄 알아야 해요. 이것들을 가능하게 하는 하나의 프레임워크가 스스로 내제화 되어 있는 분이 제대로 PM의 역할을 소화할 수 있다고 생각해요.
그렇게 문제를 구조화해서 액션으로 연결하는 일련의 행위들을 잘 해내기 위한 준석님만의 방법 같은 것들이 있을까요?
이미 많이 시행되고 있는 프로세스들이기 때문에 저만의 방법이랄 것은 없네요.(웃음)
다만 딥다이브에서 더 중요하게 생각해야 할 부분은 문제의 우선순위를 선정하는 일이에요. 딥다이브에는 해결해야 할 문제가 굉장히 많고, 문제 해결에 필요한 권한도 충분히 주어집니다. 그러다 보니 모든 문제를 당장 해결해야만 할 것 같은 착각에 빠지기 쉽습니다. 그래서 파트별 리드와 소통을 통해 가장 중요하고 급한 일을 구분하는 선별하는 것이 최우선입니다. 파트마다 우선시하는 문제들이 다르거든요. 오롯이 내가 중요하다고 생각하는 문제를 먼저 해결하기보다 리드들과 잘 소통해서 전체적인 우선순위를 잘 수립해야 합니다. 모든 일을 해결하려다 아무것도 해결할 수 없게 되는 함정을 가장 경계합니다.
전사적으로 도움이 되는 방향으로 문제를 해결하는 저만의 팁이라면 팁이라고 할 수도 있겠네요.
여러모로 숙련된 커뮤니케이션을 요구하는 직무네요. 준석님은 굉장히 초기에 딥다이브에 합류한 것으로 알고 있는데요. 당시에 합류를 결정했던 계기가 무엇이었나요?
딥다이브 전에는 부동산 투자 관련 플랫폼에 있었어요. 그래서 커머스를 하고 싶었습니다. 현금 흐름이 있는 비즈니스와 고객을 직접 만나는 일에 대한 needs가 강했고 거기서 성공경험을 해보고 싶었어요.
전 직장에서는 고정적으로 현금이 들어오는 BM도 아직 없었고, 런칭 후 여러 규제 때문에 마케팅이 어려워져 고객들을 만나기도 어려웠어요. 부동산이라는 도메인 때문에 많이 폐쇄적이었죠. 현장의 소리를 생생히 듣고 싶었습니다. 그래서 여러 갈등이 많았어요.
딥다이브는 제가 원하던 세 가지를 모두 충족할 수 있는 곳이었거든요. 현금흐름이 있고, 고객을 만날 수 있었습니다. 성공경험은 제가 만들어가면 되는 거였어요. 그래서 초기 합류를 마음먹었습니다.
성은님이 어떻게 합류 제안을 하셨나요?
사실 제가 먼저 요청을 드렸었어요. (!!)
당시에 앞서 말했던 갈증이 너무 컸었고, 성은님의 이야기를 들어봤을 때 분명히 딥다이브도 도움이 필요한 시점이었어요. 매출은 오르는데 사람이 부족하다 보니 사업의 지속여부에 대한 고민이 있던 단계였거든요. 성은님도 도움이 필요하고 저도 갈증이 있으니 같이 해보면 좋겠다고 생각해서 연락을 드렸어요.
조금 웃긴 얘기인데 여성 속옷이란 것 자체가 굉장히 재미있게 느껴졌어요. 아이템 자체가 재밌다기보다는 부동산 플랫폼에서 여성 속옷 커머스로 넘어간다는 것 자체가 스스로 재밌게 느껴졌어요. 갭이 너무 크잖아요. 흥미도 생기고, 해내고 싶다는 마음도 들어서 도전해 보자고 다짐했습니다.
처음 합류하셨을 때는 총인원이 4명이었잖아요. 근데 어느덧 이렇게나 커졌습니다. 딥다이브가 여기까지 빠르게 성장할 수 있었던 가장 큰 원동력이 무엇이라고 생각하시나요?
그때도 지금도 사람이라고 생각합니다. 작년 9월까지 연 매출 5~60억 정도까지는 4~5명이서 달성한 것들이거든요. 그때는 그 4명이 각자 해야 되는 일들에 굉장히 최선을 다했고 그에 대한 퍼포먼스가 나왔다고 생각해요. 좋은 동료들 덕이었죠. 물론 성은님의 중요한 마케팅적 의사결정들도 많이 빛을 발했죠. 그래도 역시 사람입니다.
그렇게 딥다이브가 몸집을 키우며 이제 곧 신규 PM 채용도 시작하잖아요. 어떤 분들이 와주셨으면 좋겠나요?
저랑 좀 비슷한 분들이 오셨으면 좋겠어요. 성장 경험을 하고 싶다는 욕구가 강하고, 각오가 되어 있다면 굉장히 좋은 곳이라고 생각합니다. ‘도전해서 성장하겠다’라는 생각이 확고하다면 그걸 가르쳐 줄 수 있는 사람도 있고, 도와줄 수 있는 동료들도 많습니다. 여러 문제를 해결하면서 실제로도 정말 빠르게 회사가 성장을 하고 있어요. 그 가운데에서 본인이 함께 성장하고 싶다는 욕심이 있는 분이라면 언제든 환영입니다.
한 번이라도 자기 주도적으로 어떤 문제에 도전하고, 성장해 본 경험이 있는 분이면 됩니다. 그 결과가 성공이든 실패든 그건 중요하지 않아요. 이 프로세스를 경험해 보고, 끝까지 책임져 본 사람이라면 됩니다.
성장 경험에 대해 많이 강조를 해주시는데. 준석님께 성장이란 게 어떤 의미죠?
성장 경험이라는 단어가 갖고 있는 판타지가 있는 것 같아요. 초기에는 성장하고 성공하면 무조건 행복할 줄 알았거든요. 물론 실제로 행복했어요. 하루에 30만 원 팔다가, 일 매출이 100만 원대로 오르면 마냥 신기하고 기분이 좋았죠. 그러다 그게 200만 원, 500만 원이 됐을 때는 이게 도대체 무슨 일이지 싶었어요. 흥분해서 회의하다가 노트북을 땅에 집어던질 정도로. 아드레날린이 솟구쳤어요.
그런데 성장하면서 수반되는 문제점들이 정말 많더라고요. 오히려 없어서 못 팔고, 못 팔아서 고객 불만이 생기고. 너무 빠른 성장을 하다 보면 무너지는 것들이 생겨요. 내부에 업무 프로세스도 없다 보니 세일즈도 무너지고, 오퍼레이션도 무너지고 난리도 아니었죠. 그런데 그걸 또 해결해야 하는 게 PM인 저였어요. 정말 강제로 성장하게 됐습니다.
매일매일 발바닥을 땅에 붙인 채로 내 키보다 큰 나뭇가지를 잡아야 하는 느낌이었어요. 손을 뻗어도 한 10cm 정도 멀어서 닿지를 않는 거예요. 그렇게 일주일 간신히 뻗어서 닿으면 다시 10cm 높아지고. 그런 것들의 반복이었어요. 몇 달 지나고 보니 내가 이렇게나 컸구나, 하는 걸 느낄 수 있었죠. 성장은 분명 행복하지만, 그에 따르는 성장통도 엄청나서 그걸 감수할 줄 알아야 한다. 그게 중요한 것 같아요.
그렇다면 신규 PM이 최우선으로 해결해야 하는 문제는 무엇인가요?
데이터 드리븐을 위한 ERD 세팅과 CRM 실무입니다.
ERD 세팅은 파트별로 업무 의사결정에 도움이 될 정보를 정의하고 시각화를 위한 Raw data를 DB형태로 구분하는 작업입니다. 해당 작업이 선행되어야 시각화 작업을 진행할 수 있기 때문입니다.
CRM 실무는 친구톡 자동화/타겟팅 세팅을 통해 매출을 내는 일인데요. 고객 구매여정에서 루틴하게 발생하는 이벤트를 구분하여 자동화 친구톡을 세팅하거나(ex. 장바구니에 상품을 담아두고 이탈한 고객에게 1일 이내 리마인트 친구톡), 회원가입 후 한 번도 구매하지 않은 고객을 대상으로 프로모션을 기획하는 등의 업무입니다.
데이터를 바탕으로 의사결정 할 수 있도록 지속적으로 환경 세팅을 해나가고 있어요.준석님이 생각하시기에 '딥다이브에 오면 솔직히 이런 부분은 힘들 수 있다' 하는 부분들도 말씀해 주실 수 있을까요?
딥다이브는 기본적으로 프로스포츠팀 같은 문화를 지향해요. 프로스포츠팀은 굉장히 어려운 미션을 수행하기 위해서 매일 힘든 훈련을 반복하고, 힘든 경기를 치러야 해요. 그 과정에서 동료애도 생기지만 프로이기 때문에 스스로가 스스로를 챙기지 않으면 쉽게 무너질 수 있어요. 외롭다고 느낄 수도 있는 거죠.
믿을 수 있는 동료들이 많고, 서로 합심해서 문제를 해결해 나가고 있지만 일이 바쁘게 돌아가다 보면 정서적 유대감을 기대하기 힘든 부분도 있어요. ‘내가 쏟고 있는 만큼 나를 알아봐 주고 있을까?’ 하는 것들요.
이 부분은 개선이 되면 더욱 좋다고 모두가 느끼고 있어요. 프로스포츠팀에서도 개개인의 역량이 중요하지만 결국은 강한 유대감이 형성되면 더 큰 팀워크를 발휘하고, 더 큰 업적을 이룰 수 있잖아요. 내부적으로도 더 개선하기 위해서 중간 관리자급도 활발히 채용하고 있어요. 조직문화 관점에서도 인력을 세팅해 진단과 개선 작업을 병행하고 있고요. 팀워크를 높이고, 더 안정감 있게 서로를 믿으며 나아갈 수 있는 환경을 만들어가고 있습니다.
딥다이브의 분위기가 확 체감되는 답변이었어요. 이렇게 듣고 나니 준석님이 생각하는 ‘딥다이브’가 무엇인지 더욱 궁금해졌는데요. 준석님이 느끼는 딥다이브라는 조직의 정체성은 무엇인가요?
굉장히 목표지향적인 집단이에요. 하지만 저희가 엄청나게 특별한 목표를 가지고 있는 집단은 아니었어요. 딱 하나였어요. 생존. 계속해서 생존하기 위해서 달리는 집단이라고 생각해요. 초기의 목표도 생존이었고, 어느 정도 성장했을 때의 두 번째 목표도 생존이었어요.
초기의 생존 목표를 달성했던 방법은 순전히 커머스적인 접근법이었어요. 광고로 후킹 하고, 트래픽을 모으는 방법이요. 그런데 그 형태가 지속된다면 2~3년 뒤에는 생존할 수 없다는 판단을 내렸죠. 그래서 브랜딩을 선택했습니다. 브랜딩도 대단한 고민으로 선택한 것이 아니었어요. 2~3년 뒤에 생존하기 위해서였어요. 그리고 그건 지금도 마찬가지인 것 같아요. 이 브랜딩 전략이 성공해도 그다음 페이즈에 우리가 생존하기 위해서 또 어떤 전략을 세우고, 문제들을 해결할 거거든요. 그 과정에서 각 인원들이 자기가 할 수 있는 최대한을 쏟아냈고, 거기에 운이 따라줘서 원하는 결과를 얻었죠. 생존을 위해 최선의 방법을 택하고, 최선의 노력을 투자하는 팀. 그렇게 정의할 수 있을 것 같아요.
저는 그게 흥미로웠어요. 딥다이브의 행보가 경쟁사들에 비해서 굉장히 독특하다고 느껴졌거든요. 지극히 스타트업적인 관점과 문법으로 이 시장을 헤쳐나가고 있달까요?
'브랜딩을 강화하겠다' 하는 단편적인 선택들보다, 그 이면에 담긴 이유가 중요합니다. 우리가 어려웠던 초기 단계를 한 번 넘어서고 안주할 수도 있었어요. 속도를 줄이고 천천히 단계적인 성장을 할 수 있었는데 그러지 않았어요. 딥다이브는 모든 리스크를 감수하고 베팅해서 성공했거든요. 그다음 단계에서도 우리는 다시 모든 리스크를 감수하고 베팅하고 있어요. 우리가 이번 달의 목표를 해내지 못하면 우리는 언제든지 이 여행을 그만둬야 할 수도 있다는 압박이 항상 작동하고 있어요. 덕분에 다른 회사들에 비해서 빠르게 성장하지만, 그만큼의 불안을 안고 있는 거죠.
이처럼 목표 세팅 자체가 굉장히 하드코어 하게 되어 있기 때문에 이 여정을 함께 하는 팀원들도, 이 일을 대하는 태도들도 경쟁사들에 비해 많은 차이가 있다고 생각해요. 그게 딥다이브의 정체성이라면 정체성이겠네요.
그렇게 빠르게 움직이는 딥다이브에서 오랫동안 아주 중요한 역할을 해오셨어요. 지칠 법도 한데, 지금까지 준석님을 움직일 수 있게 한 개인적인 목표가 있을까요?
딥다이브가 더 성장해 나가면서 생기는 문제들을 끝까지 경험해보고 싶습니다. 저도 창업을 꿈꾸는 사람으로서 지금 딥다이브가 겪는 문제들과 동일한 이슈를 분명히 겪게 될 거라고 생각하거든요. 그래서 이 회사의 규모가 커지면 커질수록 겪는 문제들을 마주하면서 저도 어떤 힌트들을 더 얻을 수 있을 거라는 가정이 있어요. 딥다이브에서 그 문제들을 해결하며 저를 더 성장시키는 게 개인적인 목표입니다. 그 이후에는 제 창업을 하는 거죠. 만약에 더 이상 제가 이곳에 기여할 수 있는 게 없다면 전 퇴사를 할 예정이에요. 그게 개인적으로도 회사의 관점에도 맞다고 생각합니다. 지금은 해결해야 할 문제 투성이지만요.
정말 말 그대로 워커홀릭이네요! 이렇게 열심히 나아가려면 휴식도 잘해야 할 것 같은데요. 일이 없는 날에는 보통 어떻게 시간을 보내시나요?
주말 일과를 말씀드리면 딱 좋을 것 같아요. 하루는 주변 사람들을 만나고 하루는 무조건 혼자 있습니다. 가족이나 여자친구처럼 제 삶에서 중요한 사람들을 만나는 날을 꼭 갖고, 나머지 하루는 스스로를 많이 돌아봐요. 지금 내가 하고 있는 것들이 내 의지로 선택한 것들인지, 흘러가다 보니 하게 되는 일인지 고민합니다. 주중에는 거의 오토 모드로 돌아가거든요. 많은 생각을 하지 않아요. 그래서 주말 하루는 늘 스탑 버튼을 눌러놓고 내 삶을 계속 리마인드 하고 검수하며 보내고 있습니다.
성실하게 답변해 주셔서 감사합니다. 마지막으로 앞으로 함께 하게 될 예비 다이버분들께 한마디 해주세요!
성장에 대한 욕심이 있는 분들한테는 최고의 기회라고 생각합니다. 하지만 그만큼 편하게만 일할 수 있는 곳은 아니기 때문에 내가 어떤 걸 투자하고 감수할 수 있는지도 고민해 보셨으면 좋겠어요. 거창하게 말했지만 각오가 있어야 한다는 뜻입니다. 원하는 게 있다면 그것을 얻기엔 감히 최적, 최고의 팀이라고 생각합니다!
“깊게 빠져들기 전까지는 모르는 세상이 있다.”
커머스를 넘어 고객의 삶에 더욱 깊게 빠져드는 브랜드 스튜디오가 되기까지-
누구보다 일을 깊게 사랑하는 사람들이 함께 몰입하는 곳,
딥다이브에서 일에 더 깊이 빠져들고, 더 크게 성장할 동료를 찾고 있습니다.
딥다이브가 더 궁금하다면?
[딥다이브 채용페이지]
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