디지털 플랫폼 정부, (개인적으론)UX가 경쟁력이다

정부가 추진하는 디지털 플랫폼 정부에 대해 다양한 의견이 있을 것 같은데, 개인적으로는 공공 기관 웹사이트들을 쓰기 편하게 해 종종 찾게만 만들면 성공이라는 입장이다.

가끔 쓸 수 밖에 없어 어쩔 수 없이(?) 공공 웹사이트들에 들어가는데, 갈 때마다 낯설게만 느껴지는 사용자 경험(UX)이다. 꼭 이렇게만 만들어야 할까?

그냥 두면 쉽게 쓸 수 있는 테크 기업들 서비스들에 익숙해져 있는 이들에게 공공 웹사이트 점점 어색한 존재가 되지 않을까?

IBM 왓슨 연구소, 삼성전자, SK텔레콤을 거친 AI 전문가이자 'AI 인사이트' 저자이기도 한  이호수 박사도 디지털 플랫폼 정부와 관련해 사용성을 중요한 키워드로 제시한다.

AI 인사이트에서 저자는 디지털 플랫폼 정부에 대한 의견도 담았는데 강력한 리더십, 전문가팀, 우수한 프로젝트 관리 역량, 마이데이터와 개인정보 전송 요구권 확산 필수, AI 기반 플랫폼은 계속 학습하고 업데이트되어야 한다는 것 등과 함께 사용하기 편한 플랫폼을 구축해야 한다는 점을 강조하고 있다.

  현재까지 구축한 정부 시스템은 다분히 공급자 중심으로 개발되었다. 사용자 중심과는 거리가 멀다. 시스템에서 개발자 냄새가 많이 묻어 나온다. 정부의 일부 웹사이트는 사용하기 불편한 점이 상당히 많고 필요한 아이템을 검색하기도 매우 어렵다. 검색 키워드가 조금만 달라도 검색이 되지 않을 뿐만 아니라 검색 결과도 엉뚱한 경우가 많다. 필요 없는 기능도 많다. 웹사이트 개발 후 사용성 테스트 과정을 거쳤는지 의심스럽다. 이제는 철저하게 사용자 중심의 시스템을 만들어야 한다. 국민이 원하는 것은 무엇인지 광범위한 유저 리서치를 해야 한다. 그리고 철저하게 사용자의 시각에서 시스템을 바라봐야 한다.

  플랫폼은 참여자들이 늘어날 수록 가치가 더 커진다. 그러므로 디지털 플랫폼 정부는 공급자인 정부 뿐 아니라 국민과 기업, 전문가들이 되도록 많이 참여할 수 있도록 사용자 친화적인 환경을 만들어야 한다. 그러려면 무엇보다 서비스가 직관적이고 사용성이 뛰어나야 한다. 시각적이고 단순한 유저 인터페이스(UX/UI) 디자인으로 국민이 모든 웹페이지 정보에 쉽게 접근할 수 있도록 해 사용자 기반도 늘려야 한다. 사용성 테스트는 과다하다는 생각이 들 정도로 충분히 수행해야 한다.

여기에서 핵심은 데이터 통합일 수 있다.

  한국의 전자정부는 세계 최고 수준이다.  개별 부처 업무 시스템도 사용하기 편리하다. 부처 간 연계도 괜찮다. 예컨대 국세청 홈택스도 국민 편익을 위해 건강과 관련된 다른 부처 업무 시스템과 연계가 잘 되어 있다. 하지만 현재 정부 시스템이 가진 가장 근본적인 한계는 각 부처에 산재해 있는 데이터가 통합되어 있지 않은 데서 온다. 필요할 때 다른 부처 데이터에 접근할 수 없기 때문이다.

  이러한 한계를 제거하는 것이 디지털 플랫폼 정부가 지향하는 큰 목표 중 하나다. 정부 뿐 아니라 기업과 민간에서 보유하고 있는 데이터를 공유하고 완전히 통합해 이를 기반으로 서비스를 만들려고 하는 것이다. 정부 부처가 가지고 있는 데이터를 오픈해 누구나 접근하고 활용해 자기 서비스를 만들어 쓸 수 있도록 한다면 그 효과는 엄청날 것이다. 하지만 현재 정부 부처에서  쓰고 있는 전산 및 데이터 시스템을 바꾸는 일은 쉽지 않다.  풀어야할 기술적 난관도 있지만 더 어려운 것은 각 데이터가 있는 부처에 존재하는 관료주의다. 그래서 디지털 플랫폼 정부를 성공적으로 구축하려면 데이터 시스템을 잘 알고 경험이 많은 데이터 전문가들이 의사 결정과 사업 추진 전권을 가지고 강한 리더십으로 조직을 이끌어야 한다.

  현재 정부 부처에 산재해 있는 데이터는 손질하고 가공해서 보내주지 않으면 받아도 다시 가공해야 하는 번거로움이 있다. 과거 정부에서 만든 데이터는 현재 정부 시스템에 다 들어가 있지만 그 데이터를 바로 사용할 수 있느냐 여부는 데이터 전문가 그룹이 정밀하게 진단 후 판단할 수 있을 것이다.