4년간 버티컬 B2B 제품을 만들며 나를 좌절시킨 것들
나는 지금 다니는 회사에 2020년 신입으로 입사해 벌써 4년째 다니고 있다. 일을 잘해보려는데 뭐가 이렇게 힘들까? 계속 이유를 찾다 보니 알게 된 것들, 겪게 된 것들 위주로 기록하고자 한다.
4년간 나를 좌절시킨 것들은 크게 네 가지였다.
1. 무지 無知
2. 무지에서 파생되는 외로움, 좌절
3. 경력에 대한 불안감과 무력감
4. 잊을만하면 찾아오는 번아웃
1. 무지 無知
나는 크게 4가지 분야에 대해 무지했다.
① 산업 (대기업 대상의 B2B 제품, 건설 산업, 드론 하드웨어 특성 등등)
② 테크 지식 (스타트업/IT 기본 지식)
③ 직무 지식 & 개발자들과 일하는 방법 (경험 부족)
④ 직장인으로서 일하는 방법 (일을 진행시키는 방법, 요령을 배울만한 경험 부족)
① 산업
이 회사가 이 산업군에서 인정받기까지의 과정도 결코 만만치 않았다.
건설은 워낙 노동집약적 산업 (일반적으로 다른 생산요소에 비하여 노동력을 상대적으로 많이 투입하는 산업)이라 기술자들의 노하우에 따라 많은 것이 좌우되는 현장의 일이기도 하고, 안전이 중요하니 보수적으로 움직여야만 한다.
이런 산업 특성도 있고, 현장을 잘 모르기 때문에 우리 회사는 고객들에게 믿음직한 파트너로 보인다기보단 뭘 잘 모르는 애송이들로 보였다. 이건 우리가 오랫동안 겪은 '고객과 사용자를 파악하기 힘들다'는 고질적인 문제와도 관련 있었다.
② 테크 지식
③ 직무 지식 & 개발자들과 일하는 방법
내가 직무 지식이 조금 더 있었다면 '리서치가 필요하다'든가, '이것 때문에 이 일의 우선순위를 높여야 한다'든가… 필요한 걸 얼른 깨닫고 동료들을 설득하기 훨씬 수월했을 수 있었을 텐데. 그때는 경험과 지식이 없어서 어떻게 해결하면 좋을지 도무지 감이 잡히지 않아 답답함만 커갔다.
④ 직장인으로서 일하는 방법
직장 경험도 부족하니 일을 진행시키고는 싶은데 누구의 의견까지 얼마나 수용해야 하는지, 언제 결정을 내릴 수 있는 것인지 전혀 감이 잡히질 않아 고생도 많이 했다.
당시 동료 중에는 나 같은 인하우스 디자이너와 가깝게 일해 본 분도 별로 없어서 서로 어디까지가 본인의 역할인지 모른 채로 그저 열심히 일했더랬다.
뭔가를 모르는 것에 대한 답답함이 크다보니 입사 초기엔
'나만 배우면, 나만 잘하면 다 잘 될 것'이라는 위축된 모습을 많이 보일 수밖에 없었다.
2. 무지에서 파생되는 외로움, 좌절
입사 초반은 그렇다 쳐도 1년이 지나도록 상황은 그다지 나아지지 않았다. 여전히 망망대해를 표류하는 것 같았고 그 시기가 정말 길었다.
2–① 성과를 확인할 수 없어 불안함
내가 무지하다는 생각에 여러 분야의 지식과 감각을 동시에 익히려 하보니, 스스로 체감하는 성장 속도는 너무 느렸고 답답했다. 겉에서 어떻게 보였는지 모르겠지만, 나는 내 속도와 업무 퀄리티에 전혀 만족하지 못했다. 산업 지식, 경쟁 서비스에 대한 정보가 부족했다. 디자인할 때 적절한 레퍼런스를 찾기도 정말 힘들었다.
동료들은 계속 내게 '잘하고 있다', '너무 좋아졌다'라고 했지만 나는 이렇게 계속 내 상상만으로, 또는 하라는 대로 디자인해도 되는 걸까?라는 불안감을 떨칠 수가 없었다. 동료들의 인정과 응원 말고는 내가 들인 시간의 성과를 확인할 수 있는 수단이 없었다. 사용자와의 접점이 부족하고, 제품 피드백을 실시간으로 얻는 게 어려워서 그럴 수밖에 없기도 했다.
또 그때 나는 여전히 1인 디자이너였기 때문에 이런 고충과 불안감을 충분히 나눌 수 있는 사람도 마땅치 않았다.
유저 리서치 없이 프로덕트를 만들려고 할 때. 그냥 최대한 고민하고 내 상상이 맞기를 기도하는 수밖에 없다2–② 직무 지식을 쌓으면 해결될까?
직무 지식이 늘면 뭐라도 해결책이 보이지 않을까 싶어서 닥치는 대로 컨퍼런스를 신청해 들어봤다. 우리 회사와 비슷한 산업군의 해외 서비스 컨퍼런스, 디자인 컨퍼런스 등등 회사 지원비를 이용해 몇 번이나 참여해 봤지만 정말 실망스럽게도 건질 건 많이 없었다.
실패와 성공 사례, 정보 공유로 서로를 돕는다는 명목 하에 이루어지는 행사들이었지만 내가 정말 실무에서 방향을 잡을만한 실질적 힌트는 투자한 시간·금전에 대비해 터무니없이 적었다. 대부분이 원론적인 이야기만 늘어놓거나, 생초보자를 위한 강의거나, 자랑일 뿐이었다. 컨퍼런스를 여는 목적을 그들 입장에서 생각해 보면 당연한 일이지만.
그럼 비슷한 처지의 사람들을 직접 만나보기라도 해 보자는 생각이 들었다. 회사, 집만 왔다 갔다 하며 지내니까 정보를 얻을 수 있는 범위가 회사에 갇힌 채로 변화되지 않았고 그 한계도 보이기 시작했다. 다들 다른 회사는 어떻게 하고 있는지 힌트를 얻어 가며 문제를 해결하고 있는 것 같은데, 나만 그런 걸 못한 게 아닐까 불안하기도 했다.
정말 나만 이렇게 힘든 걸까? 비슷한 문제를 겪는 사람들을 만나면 뭔가 해결할 수 있지 않을까? 그런 기대를 품고 그룹을 고르고 골라 2021년, SDA(SaaS Design Archive)라는 스터디에 가입하게 됐다. 일단 비슷한 디자인 직군 안에서라도 다른 회사 얘기를 들어보기도 하고, 다양한 레퍼런스를 쌓을 수 있어서 분명 실무에 도움이 될 거라 생각했다.
예상대로 SDA 활동으로 얻은 것들은 많았다. 모임을 이끌었던 한지유 디자이너의 평소 리서치 습관을 통해, 어디에서부터 다른 SaaS 제품 정보를 얻을 수 있는지 알 수 있었다. 그리고 활동 마지막에는 한 제품을 함께 분석하면서 각자 운영하는 채널에 글을 올리는 게 목표였는데, 덕분에 미루고 미루던 브런치 작가 신청도 하고 글도 올릴 수 있었다. 다른 제품을 많이 보다 보니 우리 제품에 매몰되어 있던 시야가 트이는 것도 느낄 수 있었다.
대부분 B2B 프로덕트 디자이너였기 때문에 나와 비슷한 상황에 처한 멤버가 꽤 있었지만, 건설처럼 노동집약적인 산업을 대상으로 한 프로덕트를 경험한 멤버는 딱히 없었다. 또 다같이 B2B 제품을 하다보니 각자의 도메인 지식을 충분히 공유하기도 힘들었다.
그래서 여전히 내 상황을 잘 이해할 수 있는 회사 외부인이 단 한 명도 없는 상황은 그다지 변하지 않았다. '이 부분에 대해선 이 부분에 대해선 내 일을 100% 공감 받을 수는 없겠다'는 점을 깨달은 것만으로도 큰 의미가 있었다.
2–③ 비즈니스와 산업 구조를 알면 해결될까?
비즈니스 전반 지식이나 다른 스타트업들을 알게 되면 우리 팀이 가야 할 방향에 대한 힌트를 얻을 수 있을까? 회사 외의 취미나 다른 분야의 일은 일절 하지 않고 이 산업과 제품에 몰입해 봐야겠다는 일념으로 마음을 다잡아본 적이 있었다. 비즈니스 직군의 사람들을 만나보기도 하고, 나도 그런 걸 공부해 봐야겠다는 생각이 들었다. 그러던 중 2022년, 프로덕트 세계라는 다양한 직군이 모여 기업과 제품을 리서치하는 스터디 그룹에서 다시 멤버를 모집한다는 소식을 찾아 바로 신청서를 작성했다.
프로덕트 세계에서는 다양한 산업을 보고, 듣고, 그 기업과 제품이 가야 할 방향을 제안하는 리서치 과정을 배울 수 있어 큰 도움이 되었다. 또 자발적으로 열리는 독서 모임에도 자주 참여해서 그동안 혼자 고민했던 문제들이 우리 회사가 속한 산업 분야, 영업 구조와 매우 밀접한 관련이 있다는 걸 깨달았다. 그러면서 혼자서도 문제 정의를 위해 패턴을 그려볼 수 있는 능력이 생겼다는 것 자체가 큰 소득이었다.
다만 프로덕트 세계에 들어가고 보니 대부분이 창업 준비 중이거나 창업을 꿈꾸는 사람들, 네트워킹에 활발한 사람들이었던 게 예상과 다른 점이었다. 지금은 네트워킹에 많이 참여하진 않지만 활동 초반엔 아직 내가 일하는 회사가 속한 산업과 제품을 잘 모르는 사람이 많은 만큼 설명할 일도 많았다.
디자이너인 내가 제품과 사업에 대한 이야기까지 외부에 설명할 기회가 많지 않았는데, 몇 번 얘기하다 보니 우리 제품이 뭔지 이해시키는 일이 굉장히 어렵다는 걸 깨달았다. 분야는 건설에 한정되어 있다고 해도 그 안에서 생기는 복잡하고 다양한 니즈를 뾰족하게 타겟팅하지 않고 전반적으로 커버하려고 했기 때문이었던 것 같다.
2–④ 아는 건 많아졌지만 해결은 아직...
당연한 말이지만 아는 게 많아졌다고 해서 모든 문제들이 마법처럼 사라지진 않는다.
이걸 가장 잘 보여주는 예시는 아마 우리 회사에서 고객과 사용자 리서치의 필요성에 대한 공감대를 만드는 과정일 것이다. 일단 그때 우리팀은 '우리가 여러 고객사에 요청할 처지가 아니'라고 생각했고, 회사 내부 우선순위도 굉장히 낮았다.
이유는 이렇다. 우리는 대기업 대상의 제품이니까 UX가 흥미롭고 그리 편리하지 않아도 '위에서 쓰라니까 쓴다...'고 생각하는 일반 직원들이 최종 사용자고, 그들은 당장 불편하다고 '이탈할 수는 없는' 사람들이다.
그래서 당장 돈을 벌어다 주는 가성비 좋은 것들(요청 기능 개발, 영업)에 비해 고객과 사용자들에 대한 리서치는 불확실한 미래를 위한 비싼 투자에 가까웠으며, 그때 나는 이 우선순위를 바꿔야 한다고 설득할 수 있을만한 '명확한 근거'도 찾지 못했더랬다.
이런 현상을 패턴으로 인지하고 동료들에게 제대로 설명할 수 있을 만큼 언어화하기까지 꽤나 오래 걸렸다. 그래서 그전까지는 이 문제가 마치 극복할 수 없을 것만 같은, 너무 근본적인 문제라 절대 해결할 수 없을 것처럼 보이기도 했다.
물론 이것도 문제 정의를 끝내자마자 PO 리더와 영업팀장님께 각각 말씀드려서 문제에 대한 공감대를 확인하고, 앞으로 어떻게 악순환을 끊을 수 있을지 논의해 보는 자리를 만들 수 있었다만... 이 모임은 시작일 뿐 아직 문제를 완전히 해결해주지 못했다.
예상은 했지만 3명이 모여 우리 회사가 가진 고질적 문제들을 나열하는 데만 해도 기력이 상당히 소모되는 일이었다.
3. 경력에 대한 불안감과 무력감
나는 내 경력을 증명할 수단이 풍부하지 않다. 회사 외부에서 보면 내가 하는 일은 너무 생소해서 이 산업과 니즈를 이해시키는 것부터가 큰 난관이다. 그렇다고 제시할 수 있는 수치가 있는 것도 아니다. 우리 회사는 정량데이터 드리븐 회사가 아닌 데다 데이터를 모으기엔 인프라가 부족해서 아직 제대로 된 데이터 분석을 해본 적이 없다. 게다가 디자인을 바꾸었다고 사용자들의 행동이 크게 바뀌어 티가 나지도 아니다.
주변 디자이너들을 보면 어떤 개선을 통해 매출 N%를 증가시키는데 기여했다든가, 유저 데이터를 분석해 인사이트를 얻어서 개선했다든가, 비주얼 퀄리티가 높아 호감도 있는 UI를 척척 만들어낼 수 있다든가, 애니메이팅을 휘황찬란하게 만들었다든가... 성과를 보여줄 게 많아 보이기도 한다.
우리 회사는 정성 데이터가 더 중요하니까(왜 중요한지 자세한 건 언젠가...) 필요한 인터뷰라도 기획하고 오퍼레이션을 시작해 보자는 생각에 적극적으로 현장 인터뷰를 많이 나가보기도 했지만, 그걸 계기로 아직 뭔가를 개선해보지 못했기 때문에 역시 결과는 아직 없다.
나는 건설 분야의 스페셜리스트가 될 계획은 없다. 언제까지 일을 할 수 있을지 모르겠지만 그동안 최대한 다양한 산업을 경험해 보고 내가 어떤 사람인지 더 잘 알아갈 수 있는 기회도 원한다.
다른 분야도 경험해보고 싶다고 한들 정말 내 경력이 다른 분야에서도 매력적일지에 대한 고민이 여전히 남아있다. 나처럼 버티컬 B2B에서 오랫동안 있었던 사람을 뭘 보고 채용하고 싶어 할까? 내 경력이 그들에게 매력적인가? 내가 정말 어떤 일을 했는지 그들이 이해할 수 있을까?
이런 고민은 1년 차일 때부터 나를 많이도 괴롭히고 불안하게 했는데, 내가 겪고 있는 불안감은 나만의 것이 아니라고 생각하면서도, 그 누구도 내 상황을 완전히 이해하지 못한다는 것이 더 외롭게 느껴졌다.
그래도 이런 불안감은 그동안 무엇이든 해결해 보려고 여기저기 많이 들쑤시고 다니는 원동력이 되기도 했다. 직접 겪는 입장에서는 너무도 괴로웠지만.
4. 잊을만하면 찾아오는 번아웃
위에 쓴 1번, 2번, 3번을 해결해 보려고 회사 내외부에서 이것저것 시도했던 4년을 돌아보면 어떻게든 문제를 해결할 수 있다는 희망적인 시기와 끝없는 무력감을 느끼는 시기가 번갈아서 찾아온 셈이었다. 입사 초반엔 내가 바꿀 수 있는 게 없다는 무력감이 정말 컸다. 적어도 내가 회사를 다닌 기간 동안에는 이런 조건이 번아웃이 오기 너무 쉬운 환경을 만들었다는 생각이다.
앞서 잠깐 얘기했지만 디자인을 열심히 고민해봐도 성과가 보이지 않는 상황에서 계속해서 일하는 것 자체가 번아웃을 야기한다. 느리더라도 뭔가가 보이는 것과는 다르다. 시간이 많이 지나도 보이지 않는 것이다. 무엇을 성공했고 실패했는지 전혀 알 수 없고, 따라서 사용자에 대해 새로이 배울 수 있는 것도 없다. 그래서 아무리 몰입을 하더라도 변화가 없는 제품을 보면 정말 무력함이 클 수밖에 없었다.
이 악순환을 끊어보려고 이것저것 제안해 보고 시도해 봤는데 '엄청나게 성공'한 건 아직 없다. 가설이라도 쭉 써보고 GA 클릭 이벤트라도 달아서 본다든지, 나중에 기능 회고를 해본다든지... 해보니 좋기는 했지만 만족할 수 있을만한 퀄리티는 전혀 아니다. 그래도 이제는 조금씩 동료들이 이 문제에 대해 같이 고민하고 공감하기 시작했다는 게 고무적이긴 하다.
힘들었던 점을 쓴만큼, 내가 얻은 점들에 대해서도 써보고 싶다.
다음 글에서는 4년 간 얻은 좋은 점들을 얘기해볼 예정이다.
많은 분들이 응원해주셔서 뻔한 내용이 아니길 바라며 다음 글을 얼른 써봤다.
사진: Unsplash의Maximalfocus
