02 | UX Principles: UX 원칙
윌 그랜트
UXer를 위한 101가지 원칙
| 사용자가 파괴적인 액션을 취소할 수 있게 하라
Ohnosecond는 끔찍한 실수를 했다는 것을 깨닫는 찰나의 순간을 말한다. 가슴이 무너져 내리고, 부들부들 떨리는 손을 키보드에서 떼고 몸은 굳어버린다. 이 공포스러운 순간에는 고객의 기록을 삭제했거나, 상관에 대한 솔직한 생각을 상관에게 이메일로 발송했거나, 꼭 필요한 하나만 사려했는데 111개의 항목 전부에 대해 '바로 구매하기' 버튼을 눌렀을 때가 포함될 수 있다.
나의 암묵지에 있던 'Ohnosecond' 현상. 심장이 쿵! 했던 찰나들이 많았다. 오랜 시간 공들여 작업했는데 갑자기 꺼져서 작업이 날아가거나 더 기막히게는 생각 없이 스스로 저장하지 않고 껐을 때다. 상상만 해도 손끝이 저린다. 이런 일이 빈번했기 때문일까 나의 최애 단축키는 '저장save Ctrl+S'과 '되돌리기undo Ctrl+Z'이다. 대부분의 소프트웨어에는 이 기능들이 구현되어 있으나 웹/앱에는 여전히 undo 기능이 없거나 전체적으로 UX가 꽝인 서비스들이 많다. 얼마 전, 업무 중에 구글 서비스(GA, Google Ads, Data Studio)를 이용하다가 액션 완료 직후에 나타난 Undo 버튼을 보고는 구글의 UX에 감탄했었다.
| 무한 스크롤을 사용해야 한다면, 사용자의 위치를 기억하고 그곳으로 돌려보내라
기술적 구현이 어려울 수도 있겠지만, 사용자의 방향 감각 상실을 막기 위한 노력을 기울일 필요가 있다. 사용자가 제품을 보다가 이전으로 이동하는 경우에는 그들이 벗어났던 지점으로 돌려보내야 한다.
개인적으로 피드형 앱이라면 필수로 구현되어야 한다고 생각하는 UX 중 하나. 이것과 세트로 '검색' 기능도 있어주면 좋다. 피드에서 내 취향을 찾아가며 한참을 내려왔다가 조금 전에 본 것을 다시 보려니 맨 처음 위치로 올려놓는다면 순간 짜증이 난다. 이런 식이라면 앱이든 페이지든 사용자를 이탈하게 만든다.
| '빈 공간'을 단순한 백지상태 이상의 것으로 만들어라
많은 앱에서는 콘텐츠로 채워질 영역을 비워 둔 채로 보여준다. 신규 사용자에게 이는 매우 형편없는 경험이며, 그들에게 추가적인 오리엔테이션과 안내를 제공할 수 있는 절호의 기회를 놓치는 셈이다.
QA 중 신규 계정으로 개인 페이지를 들어갔을 때, 계정 정보 외에는 아무 피드백 없는 새하얀 도화지 같은 화면을 마주했다. 신규 사용자를 환영하는 문구를 넣거나 적어도 콘텐츠가 없어 라이브러리가 비어 있다는 것을 알리거나 사용자의 다음 액션을 유도하는 문구 등의 필요성을 느껴 반영한 적이 있다.
| '비밀번호 찾기' 필드에서 사용자 이름을 미리 채워라
사용자가 로그인에 실패했다면, 틀림없이 다음 행동으로 '비밀번호 찾기'를 클릭할 것이다. 사용자가 이메일을 다시 입력하게 하지 마라. 사용자가 '비밀번호 재설정'을 탭 하고 계속 진행할 수 있도록 앞서 로그인 시도에서 입력한 내용으로 사용자 이름 필드를 미리 채워라.
앱이나 사이트에서 내가 다시 입력하지 않아도 되도록 값이 채워져 있을 때, 마치 배려받은 듯한 따뜻함을 느낀 적이 있다. UX 정의를 모르더라도 입력 폼이나 결제창, 서비스 이용 시 '귀찮음', '불편함' 혹은 '편리함', '간단함' 등을 느끼고 혼잣말로 불평/호평을 한 적이 있다면, 이 자체가 UX에 대한 인식이자 피드백이다.
| 가능한 한 빨리 데이터 입력을 검증하라
요즘에는 무엇이 틀렸는지(예를 들어, 전화번호에 숫자가 너무 적다든가) 그리고 이를 바로잡고자 취할 수 있는 조치가 무엇인지를 사용자에게 보여줘야 한다. 데이트 피커와 같이 빈도가 낮은 입력에서도 확인 로직을 추가해서 동일하게 처리해야 한다. 예를 들어, 호텔 게스트는 체크인 날짜보다 이전에 체크아웃할 수 없다. 이것은 아주 많은 수의 일반적인 문제를 막을 수 있게 도와주는 간단한 로직이다.
'어? 이게 된다고?' 어릴 적, 데이트 피커에서 앞뒤 안 맞는 날짜 선택이 가능함을 얼떨결에 확인한 적이 있다. 이 경험으로 날짜 선택 시 조금 더 신중히 하게 되었는데, 이 간단한 로직이 반영되지 않은 것이었다니!
| 너그러워져라 - 사용자는 어떤 데이터를 넣어야 하는지 모른다(그리고 신경도 안 쓴다)
당신의 소프트웨어는 너그러워야한다. ... 필수가 아닌 필드는 사용자가 건너뛸 수 있게 해야 한다. ... 이러한 조치 중 일부는 개발팀에게 기술적 복잡도, 혹은 더 큰 업무 부담을 줄 수도 있다. 이 때문에 미안해할 필요는 없다. 당신의 제품은 사용자에게 도움을 주기 위함이지 내부 개발팀의 삶을 더 편하게 만들기 위함이 아니다.
서비스 초기에는 자잘한 UI 요소부터 큰 UX까지 손봐야 할 곳이 넘쳤었다. 하지만 개발할 피처와 버그 이슈가 많았다 보니 10 중에서 크리티컬 하지 않은 3은 미뤄두었다. 사실 개발자들의 업무량을 보고 계속 요청하기가 미안해서였다. 하필 프런트엔드 개발자 포지션도 공석이었고. 간단한 작업은 내가 직접 HTML/CSS를 다듬었지만 한계가 있었다. 이러한 상황에서 마지막 문장은 우리가 포커싱과 우선순위가 어디를 향해야 하는지 뼈 때리듯 시원하게 말해준다.
| 지불 카드 정보를 요구할 때에는 최소한의 정보만 받아라
발급일자, 발급번호 혹은 우편/ZIP 코드를 모을 필요가 없다면 수집하지 마라. 모든 폼 필드는 사용자가 해야 하는 또 다른 일이고, 찾아서 분석해야 하는 또 다른 정보이며, 사용자가 난관에 빠지거나 변심하거나 지루해하거나 혹은 지불 폼 작성을 관둘 수 있는 또 하나의 위험이다.
결제 과정은 매출에 꽤 큰 영향을 미친다고 생각한다. 나의 경우, 완전히 꽂혀서 꼭 사야 직성이 풀리는 것이 아니라면 귀찮은 결제 과정에서 다행히(?) 이성이 찾아와 결제를 관둔다. 결제는 간편해야 한다!
| 통화 입력에서 소수 자리를 덧붙이지 마라
제품들은 가끔 소수 자리를 자동으로 덧붙이거나 끝에 '.00'을 추가하는 과도한 친절을 보이는데, 이는 에러로 이어지는 경향이 있다. 유쾌한 에러도 아닐뿐더러 이베이에서 속옷 몇 벌에 최대 $10,00을 제시하려 했는데 $1000.00로 입찰하게 생겼다. 사용자가 직접 소수를 입력하게 하되, 입력하지 않으면 '.00'이라고 추정하라.
| 진행 표시줄에 숫자로 된 인디케이터를 제공하라
또한, 숫자 인디케이터로 시간의 양을 보여줄 수 있다. 따라서 업데이트에서 남은 시간을 표시할 수 있다. 하지만 보다 짧은 프로세스에서는 퍼센트가 유용하다. ... 업데이트에서 '24분 남았습니다'라고 말하고 몇 초만에 완료되는 것을 보는 일은 매우 흔하다. 사용자에게 정확한 시간을 알려줄 수 없다면, 그 대신에 퍼센트를 사용하는 편이 낫다.
애플 iOS 업데이트 시에도, 진행 바와 남은 시간을 보여주지만 예정 시간보다 훨씬 빨리 끝난다. 아직 큰 불편함은 없지만 정확하지 못한 시간이라면 정확한 퍼센트가 직관적이다.
| 컬러만 사용해서 정보를 전달하지 마라
경고는 빨간색, 혹은 성공 알림은 초록색으로 만드는 것은 대부분의 디자이너들에게 아주 자연스러운 일이다. 컬러는 대다수의 사용자에게 단축키 역할을 하지만, 색맹인 사람들은 불리한 입장에 놓일 수 있다. 특정 유형의 색맹은 사용자가 빨간색과 초록색을 구분하지 못하는 것을 의미한다. (미국에서만 2,700만 명이 색맹이다.) 이를 접근하는 최선의 방법은 컬러만 단독으로 쓰이는 것이 아니라, 컬러를 사용해서 부가적인 정보를 전달하는 것이다.
즉 UX에 익숙한 컬러와 아이콘을 담더라도 그 아래 레이블을 달 필요성이 있다는 것. 아무리 획기적인 픽토그램이라도 직관적이지 않다면 레이블을 달아 확실한 액션을 유도하는 것이 길게 보면 훨씬 좋다.
| 브랜드는 다 헛소리다
브랜드 가이드가 당신의 제품을 망치게 하지 마라. ... 브랜드는 일관성 강화에 도움이 되지만, 당신이 제대로 된 디자이너라면 브랜드 가이드 없이도 일관된 UI를 개발하는 방법을 알고 있을 것이다. 브랜드는 다 헛소리다. 그러니 UX에 집중하고 경험이 브랜드가 되게 하라.
디자이너는 더 이상 더할 것이 없을 때가 아니라 더 이상 뺄 것이 없을 때 완벽함에 도달하게 된다.
- 앙투안 드 생텍쥐페리
작업의 모든 측면에서 단순함과 명확함을 얻으려고 노력하라. 인터페이스, 카피 및 당신이 디자인하는 경험뿐만 아니라 당신이 회의에서 하는 말과 당신이 작성하는 이메일까지도.
전문용어는 피하고, 사람들을 편하게 해 주고, 당신이 마주하는 모든 사람들의 UX를 향상하고자 노력하라. 당신의 목업mock-up과 와이어프레임은 물론 제품의 다른 모든 면이 단순하고 편리해야 한다. 당신과 접하게 되는 다른 이들에게 즐거움을 제공하라.
생각과 적용
무려 101개의 원칙이 담겨 있다 보니 책이 다소 두껍지만 일목요연한 핵심 중심이라 술술 읽힌다. 이 책을 읽은 후부터, 직업병처럼 내가 이용하는 웹/앱의 UI/UX를 의식하게 된다. 가장 좋은 UX는 플로우가 너무 자연스러워서 무의식적이게 되는 환경이라고 생각한다. 앱의 UX가 다소 일반적이지 않거나 불편을 감지했을 때, 마치 조화로운 곡에서 음이탈로 음악 전체가 멈춰버린 순간처럼 ‘의식’이 생겨난다.
마케팅 디렉터이자 UI/UX 디자이너로서, 항상 유저의 입장에서 고려하여 배려 깊은 서비스만을 제공하고 싶다. 이를 위한 효율적인 방법은 내가 사용자가 되는 것.
