데이터 플랫폼으로서의 비전과
고객데이터 활용법
[NHN FORWARD22] NHN DATA 키노트 및 세션 발표 내용
2022년 11월 24일, “Small Steps make a Big Difference(작은 발걸음이 큰 차이를 만든다)”라는 슬로건 아래 개최된 ‘NHN 포워드’는 올해 5회째를 맞이했으며, 특히 이번 행사는 2019년 행사 이후 3년 만에 다시 오프라인 행사로 개최되었는데요.
NHN 포워드 2022에서 NHN DATA는 이진수 대표의 키노트로 ‘데이터 플랫폼’으로서의 향후 비전을 밝혔고, CX팀 이진민 팀장은 ‘이커머스 성장을 돕는 비즈니스 진단과 고객 데이터 활용’이라는 주제로 강연을 진행했습니다. 데이터 전문가의 발표 내용을 지금 살펴보세요!
이진수 대표 영상 내용 미리보기
상위 10% 고객이 매출의 44%를 움직인다.
NHN Forward 22 이진수 대표 키노트 화면 중 일부 발췌저희가 갖고있는 이커머스 데이터를 살펴보면, 이커머스에서 매출 기준으로 상위 10%에 해당하는 VIP가 차지하는 총 매출 비중은 평균 약 44%에 이릅니다. 그런데 이러한 VIP조차도 매년 절반이 넘는 약 59%가 이탈하는 것으로 나타나죠. 이러한 데이터를 볼 때, 기존 고객을 잘 관리하는 것은 매우 중요한 것임을 알 수 있습니다.
이렇게 중요한 기존 고객을 관리하고 마케팅 활동을 하는 솔루션을 Customer Data Platform, 고객데이터플랫폼이라고 합니다. (NHN FORWARD 22 이진수 대표 발표 내용 일부 각색)
다이티 솔루션을 통한 고객데이터 활용 단계
NHN DATA가 제공하는 CDP는 다음과 같습니다. 먼저, 데이터 확보가 필요한데요. 구매, 클릭, 체류시간 등의 고객 행동을 꼼꼼하게 수집하는 것은 이커머스에서 매우 중요합니다. 에이스카운터는 2001년부터 서비스되어 온 긴 역사를 가진 웹/앱 로그 분석기로 데이터의 품질과 커스터마이징 측면에서 강점을 갖고 있습니다.
이렇게 수집된 데이터를 기반으로 해당 비즈니스에 가장 적합한 전략이 무엇인지 Dighty AI BOX를 통해 도출하고, 도출된 전략을 실제 프로모션이나 캠페인 등의 액션으로 이행하기 위해 Dighty Audience Manager와 Dighty AI Box로 세그먼트를 추출합니다. 이후 Dighty Campaign Manager를 통해 문자나 메일 혹은 카카오 채널 등으로 개인화된 커뮤니케이션을 고객과 할 수 있습니다. 혹은 고객별로 개인화된 메시지, 상품추천을 제공하는 원사이트 마케팅도 가능하죠.
그리고 이러한 마케팅 과정에서 저희가 가진 방대한 데이터를 Dighty Data Market을 통해 제공 받아 해당 업종에 필요한 인사이트를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 신규 고객 확보를 위한 타깃 오디언스 데이터도 받아볼 수 있습니다. (NHN FORWARD 22 이진수 대표 발표 내용 일부 각색)
데이터 피플이 추구하는 가치
NHN Forward 22 이진수 대표 키노트 화면 중 일부 발췌NHN DATA의 모든 구성원을 저희는 Data People이라고 부르는데요. Data People은 고객이 올바른 데이터를 확보할 수 있도록 돕고, Practical AI/Practical Science와 같은 기술을 통해 고객이 비즈니스가 끊임없이 성장할 수 있도록 돕는 고마운 기술을 찾아가는 여정을 함께하고 있습니다.
저희는 이러한 여정을 통해 NHN DATA의 기술을 전세계 누구나 사용할 수 있도록 2026년까지 글로벌 탑-티어 데이터 기술 회사로 성장하고자 하는 목표를 갖고 있습니다. 데이터 피플이 함께 만들어가는 NHN DATA의 오늘과 내일을 기대해주세요. (NHN FORWARD 22 이진수 대표 발표 내용 일부 각색)
이진민 팀장 영상 내용 미리보기
비즈니스별 DBTI 진단과 활용
NHN Forward 22 이진민 팀장 강연 화면 중 일부 발췌잘 나가는 사이트의 전략, 특정 사이트의 성공 전략이 내 사이트에게도 좋은 전략이 될 수 있을까요? 그건 아닌데요. 비즈니스에 따라 전략은 달라야 합니다. 그래서 다이티는 고객의 365일 동안의 구매 이력을 자동으로 분석하고 진단하여 맞춤 전략을 제시하는 DBTI(Dighty eBusiness Type Indicator)라는 특허 기술을 출원하였습니다.
현재 Dighty AI BOX에서는 이미지와 같이 DBTI를 통해 비즈니스를 ‘구매고객’, ‘구매금액’, ‘재구매 주기’, ‘Loyal 고객의 기여도’라는 네 가지 지표로 비즈니스를 총 36개 유형으로 나눠 맞춤 전략을 제시하고 있습니다. (NHN FORWARD 22 이진민 팀장 발표 내용 일부 각색)
AI가 추천하는 고객 세그먼트
NHN Forward 22 이진민 팀장 강연 화면 중 일부 발췌“재구매자에 비해 첫 구매자가 매우 많으니 재구매를 유도하세요.”라는 코멘트를 본다면 ‘어떻게 재구매를 유도하지?’라는 의문이 들을 것 같습니다. 그래서 한 고객사의 사례를 가지고 왔어요. 해당 고객사는 새내기 고객의 구매 비중이 높고 재구매 주기가 짧은 FFSM유형이었습니다. 그래서 새내기 고객을 빠르게 다음 단계로 이동시켜야 한다는 전략을 제공했습니다. 동시에 다이티는 해당 전략에 맞춘 세그먼트를 추천해드리고 있습니다.
또한, 세그먼트는 단순히 첫 구매자로만 제공되는 것이 아닌 ‘최근 첫구매를 한 새내기 고객’, ‘재구매타이밍이 다가오는 첫구매 고객’ 등 다양한 세그먼트로 분류하고, 해당 고객의 예측 고객가치를 제공하여 합리적 선택을 돕고 있어요. (NHN FORWARD 22 이진민 팀장 발표 내용 일부 각색)
고객 데이터 활용 사례
NHN Forward 22 이진민 팀장 강연 화면 중 일부 발췌인테리어 업종의 경우, 첫 구매 고객의 구매액 비중이 높게 나타납니다. 그래서 A사의 마케터도 굉장히 신규 고객 인입에 관련한 마케팅 비용을 많이 쓰고 있었습니다. 해당 사이트에 방문하는 고객은 정말 다양한 니즈를 갖고 방문하고 있었죠. 어떤 고객은 방문은 많지만 구매가 없기도 하고, 어떤 고객은 ‘디퓨저’를 정기적으로 구매하기도 하고, 어떤 고객은 침대와 같은 고관여 상품에만 관심을 보이기도 했고요.
그런데 인입 유도를 위한 마케팅은 매주 모든 고객에게 동일한 카카오 알림톡을 보내는 활동으로만 진행되었죠. 물론 A사의 마케터도 ‘고객이 무분별한 광고에 대한 피로를 느낄 것 같다.’는 문제점을 인식하고 있었습니다. 하지만 알림톡을 보냈을 때 인입과 매출액이 확실히 발생하기에 끊을 수 없었어요.
다이티로 해당 업종의 구매 데이터를 분석했을 때는 ‘신규고객’ 못지 않게 ‘VIP 고객’의 매출 비중도 높은 것으로 나타났습니다. 그래서 ‘신규고객’을 다음 단계인 ‘재구매고객’으로 만드는 전략을 제시하며 관련 세그먼트를 제공했어요. 그렇게 되니, 이전처럼 모든 사람이 아닌 현재 비즈니스 상황에서 집중해야 할 고객 세그먼트에게만 프로모션을 진행할 수 있었고 실제 전환율과 매출액이 이전 대비 더 좋았으며, 광고비용까지 낮출 수 있었습니다. (NHN FORWARD 22 이진민 팀장 발표 내용 일부 각색)
NHN DATA는 앞으로도 데이터 피플로서 고객의 비즈니스가 올바른 데이터를 통해 효과적으로 성장할 수 있게끔 온·오프라인을 통해 업계 동향 및 비즈니스 데이터 실무 활용 방법 등을 나눌 예정입니다.
앞으로도 NHN DATA의 행보에 많은 관심을 부탁드립니다 :)
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