미래여행안내서 Day 2
2030 사회 시나리오
Prologue:
여러 나라를 돌아다니며 한 가지 확실하게 결론을
내릴 수 있었던 것은 바로 쇼핑이 가장 빠르고 간편한 나라는 바로 대한민국이라는 사실이다.
한 가지 더 놀라운 것은 첨단기술을 활용한 마케팅, 구매, 배송, 고객관리에 이르는 전반적인 프로세스의 가속화가 진행되는 가운데에서도 소비자는
온라인 상점에만 머물지 않고 동묘앞, 황학동, 삼청동과 같이 근대화의 전통성을 유지하고 있는 전통시장과 재래시장에서도 쇼핑을 즐긴다는 사실이다.
복고와 첨단이 충돌 대신 상생하는 관계에 놓인
국내의 독특한 시장 구조는 대한민국이 최신 유행을 선도하고 있는 뉴트로(Newtro), 즉 New Retro 감성이 충만한 나라임을 여실히 보여주고 있다.
인공지능, 사물인터넷, 그리고 빅데이터
최근 몇 년 사이, 오래된 기술인 인공지능이 4차
산업혁명의 핵심 기술로 대두되며 마케팅 영역에서의 활용 방안이 크게 주목받고 있다.
최근 세계적인 시장 전문 조사기관인 Forrester가 미국과 유럽지역 기업들의 의사결정권자 433명을 대상으로 조사한 결과, 2019년에 이중 절반 이상이 인공지능에 적극적으로 투자할 계획이라고 밝혔다.
마케팅에서도 마찬가지로, 챗봇을 활용한 상담부터 고객 세분화 및 예측 분석에 이르기까지 다양한 분야에서 인공지능의 도움을 받고 있다.
아시아 최대의 온라인 쇼핑몰인 알리바바는 광군제의 시작과 더불어 불과 하루 만에 매출 28조 원을 돌파했다. 좀 더 자세한 내용을 살펴보면 24시간
동안 세계 225개 국가에서 결제가 이뤄졌으며 주문량은 14억 8천만 건, 배송 물량은 총 8억 1천200만 건에 달했다. 한 회사에서 소화하기 매우 어려운 수치이지만 엄청난 주문량과 배송 물량에도 불구하고 알리바바는 인공지능과 로봇을 활용하여 한치의
오차도 없이 이 모든 주문 건을 문제없이 처리하였다. 우선 알리바바는 인공지능 기반의 T-Mall Smart Selection이라는 알고리즘을 통해 고객 맞춤형 추천 상품을 제시하며 소비자의 빠른 쇼핑을 도왔다.
또한 인공지능 챗봇 Alixiaomi를 통해 광군제 당일 전체 고객의 95%의 고객 상담을 담당하였다.
그리고 페이티엔이라는 시스템을 통해 전 세계에 흩어져있는 100만 대의 서버를 한 대의 슈퍼 컴퓨터로 연동하여 모든 거래를 실시간 대용량 연산
시스템으로 처리하였다. 배송의 경우에는 데이터센터 로봇인 Tianxun이 기계실 순찰을 돌면서 인력 업무의 30%를 감소시키며 배송이나 물류 사고를 미연에 방지했고 휘저우 자동화 물류창고에서 24시간 가동 중인 200대의 로봇을 통해 하루 100만 건 이상의 화물을 발송하며 다수의 물류 업무를 소화하였다.
알리바바는 이러한 첨단 기술 활용을 통해 효율성과 비용 절감 효과를 톡톡히 누리고 있으며 향후 AI 기술 개발에 약 17조 원 이상을 투자할 계획이라고 밝혔다.
특히 chatbot은 이미 마케팅 전략의 큰 축이었던 고객응대를 포함한 고객관리서비스 영역을 빠르게 대체하고 있다. 고객센터는 여전히 사람이 업무를 주도하고 있지만 챗봇의 높은 활용도로 인해 그
입지를 점점 넓혀갈 것으로 보고 있다. Valuewalk에 따르면 2015년 1,130억 원이 었던 챗봇 시장이 2016년 7,030억 원으로 7배에 가까운 폭발적인
성장을 기록하였다.
또한 Grand View Research에 따르면 챗봇 시장은 2025년까지 총 24.3%의 연간 성장률을 기록하며 시장규모가 약 1조 2300억 원에 이를 것으로 전망했다.
이처럼 인공지능은 매우 빠른 속도로 각종 산업에서 자신의 영역을 확장하며 확고한 위치를 잡아가고 있다. 모든 기업체가 지향하는 업무의 효율성과 비용 절감이라는 핵심 영역을 효과적으로 공략하면서 특정 산업 분야의 전유물이나 홍보 수단이 아닌 실질적인 혁신을 가져주는 존재로 발돋움하고 있다. 그리고 인공지능의 확정으로 인해 현재 기존에
어려웠던 개별적인 기술을 손쉽게 연결시키며
새로운 차원의 서비스와 제품을 선보이고 있다.
2016년부터 서서히 시장에서의 위치를 굳히고 있는 음성인식 기반 서비스들을 살펴보면 현재의 마케팅 기법과 서비스 영역에 얼마나 큰 영향을 끼치고 있는지 알 수 있다.
현재에도 많이 사용되는 있는 검색광고 마케팅 혹은 키워드 마케팅의 경우 제한돼있는 검색의 검수 범위를 지켜야 하고 동시에 제한한 키워드 입력 수 역시 고수해야 하므로 매우 까다로운 환경 내에서 가장 손쉽게 어필할 수 있는 기획력을 발휘해야
한다. 이미 충분히 어려운 일이지만 향후에는 이보다 더 어려워질 전망이다. 아마존의 알렉사, KT의 기가지니와 같은 음성인식 서비스의 급부상으로
인공지능기반 음성검색이 더 대세를 이룰 것이기 때문이다. Grand View Research의 조사에 따르면 음성인식 관련 시장규모는 2025년에 약 33조 원에 달할 전망이며 연간 약 17.2% 성장률을 보일 것이라고 예측하고 있다. 이는 실제 제품 사용률을 통해서도 그 가파른 성장세를 가늠해볼 수 있다. Adobe Analytics 조사에 따르면 아마존 에코와 구글 홈과 같은 스마트 스피커 사용자의 71% 이상이 음성인식 서비스를 최소 하루에 한 번 이상 사용하고 있으며 이들 중 44%는 하루에 최소 2번 이상 해당 서비스를 사용하는 것으로 집계되었다. 이는 작년 대비
음성인식 서비스 사용률이 76% 성장한 것이다.
현재 시장의 대표주자인 구글 어시스턴트와 아마존 알렉사를 직접 비교하였을 때, 구글 어시스턴트의 성능이 좀 더 앞서는 것으로 확인되었다. 구글 어시스턴트의 경우, 아마존의 알렉사에 비해 자연어
처리가 더 능숙한 것으로 판명되었다. 특히 화자가 연속된 질문을 던졌을 때 이에 대한 반응이 훨씬 더 정확했기 때문이다. 1차적인 질문이 "내일 날씨는 어때?"였을 경우, 구글 어시스턴트와 아마존 알렉사는 모두 답변하였지만, "내일 눈이 올까?"라는 질문에 답변을 한 건 오직 구글 어시스턴트뿐이었다.
이 두 기기의 가장 큰 차이점은 use case와
personalization의 구현 차이였다. 좀 더 많은 관련 데이터를 축적한 구글은 아마존에 비해 방대한
양의 데이터를 기반으로 실제 사례와 개인 맞춤형 콘텐츠를 음성인식 서비스에 접목할 수 있었고
이것이 바로 2차적인 질문에 답변을 할 수 있었던 결정적인 차이점이 되었다.
이는 곧 미래의 혁신 기술도 결국 고객의 빅데이터를 기반으로 다양한 상황들에 바로 대응할 수 있고 다양한 사례들을 통해 결국 고객에게 맞춤형 서비스를 제공할 수 있음을 시사한다. 결국 이는 고객이 실제로 경험할 수 있는 맞춤형 콘텐츠가 핵심이라는 것을 다시금 일깨워준 셈이다. 또 하나의 시사점은 바로 이러한 기기들의 연동이 웹이 아닌 모바일 형태라는 것이다.
결국 마케팅과 고객 경험의 중심에는 PC가 아닌
모바일과 애플리케이션이 여전히 주축이 될 것이다. 구글 홈과 아마존 알렉사 모두 모바일 기반의 음성인식 애플리케이션을 매개체로 작동하고 있다.
한 연구조사에 따르면 음성인식 기반의 광고시장의 매출 규모가 2022년에는 20조 원에 달할 전망이다. 또한 comScore 데이터에 따르면 2020년에는
전체 검색시장의 50%는 음성 기반으로 이뤄진다고 전망하고 있다. 즉, 이는 알렉사 같은 음성인식 기반의 인공지능 기술이 미래의 마케팅을 주도하고 미래의 마케터들은 이러한 첨단 기술을 통해 점점 더 스마트해지는 고객 개개인의 욕구를 잘 파악하고 개별 맞춤형 서비스를 제공해야 한다. 이는 연령, 성별, 거주 지역, 소득 수준, 개인적 관심사, 접속 기기, 접속 시간대 등 수많은 종류의 데이터를 동시에 복합적으로 분석하는 것을 의미하며 이를 통해
마케터들은 고객 데이터의 무궁무진한 활용 가능성을 깨달음과 동시에, 매우 정교한 방식으로 사용자 경험을 최적화하고 자동화할 수 있게 된다.
결국 다양한 키워드를 망라한 상세 타겟팅이 가능해질수록, 마케터들은 해당 고객에게 더욱 유의미한 콘텐츠를 연결해줄 수 있는 셈이다.
구글 스마트홈구글의 주력사업인 인공지능 기반 스마트홈 서비스는 스마트홈 전용 OS와 연동되어 각 가정을 하나의 네트워크 형태로 구성하여 음성인식을 통해 집안 내 IoT 기기와 연동되어 고객의 일상생활에서 발생하는 모든 행동 및 습관 패턴 등을 포함한 라이프스타일 데이터를 수집하고 이를 기반으로 한 도어락, 냉난방, 유해물질 탐지와 같은 토털 홈케어 솔루션을 제공한다.
결과적으로, 이러한 개인화 경험은 기업의 비즈니스 목표를 달성하는데도 도움이 된다. 고객의 과거 행동을 바탕으로 마케팅 퍼널(Marketing Funnel, 고객이 유입되어 전환에 이르기까지 단계별로 확인하고 분석하는 마케팅 방법론)의 어느 단계에 위치하고 있는지를 분석하여, 고객의 구매 전환을 유도하기 위한 콘텐츠 전략에 대한 단서를 제공하기 때문이다. 즉, 인공지능으로 인해 기업은 최적화 된
사용자 경험을 제공할 수 있고, 동시에 ROI는 향상할 수 있게 된다.
디지털 산업의 발전으로 인해 마케팅 기법과 활용 가능한 채널들은 다양해졌고 이를 통해 고객과의 접점 역시 다양화되었다. 이는 곧 다양한 스킬이
마케터들에게 요구된다는 것을 뜻한다. 디지털
기술이 더 발전하는 지금보다 결국 첨단 기술이 일상이 되는 미래에는 다변화보다는 다양한 고객의 개인적 취향에 맞춘 마케팅 전략들이 더 중요해질 것이다. 미래 사회에서는 고객들이 시장의 주체가 될 것이며 지금보다 훨씬 더 많은 디지털 네이티브가 다양한 연령층을 구성하고 있기 때문이다.
인공지능의 출현은 결국 마케팅의 미래가 다양하게 축적되는 데이터 전쟁이라고도 할 수 있다.
