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by tree Dec 12. 2021

연결하는 UX가 커머스의 성장을 만드는 방법

소셜콘텐츠/사람간의 연결이 소비에 미치는 영향, 기술 트렌드

콘텐츠커머스, 소셜커머스, 하이퍼로컬, 라이브쇼핑, C2C, 인플루언서마켓, 중고거래등 최근 커머스는 다양한 키워드로 설명되어집니다. 이러한 키워드들의 공통점을 꼽으라고 하면 '사용자 중심/사용자 참여'로 말할 수 있습니다. 그렇다면 왜 커머스는 사용자가 참여하고, 대화하고, 공유하는 서비스로 변화하고 있는 것일까요?

저는 이러한 질문의 근원은 기술의 발달 방향과 매우 깊은 연관이 있다고 생각합니다. 결국 커머스도 'IT 기술'의 산물이니까요. 제게는 모든 기술이 사람을 연결시키는 형태로 발전하는 것처럼 보입니다. 커머스플랫폼도 1)판매자와 소비자의 연결에서 2)소비자의 사용자화(더 좋은 구매/탐색/배송 경험)으로 발전했고, 이제는 3)사용자간의 연결로 발전하는 중인거죠.

오늘은 이러한 관점을 바탕으로, 사람간의 연결성이 커머스에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 이야기해보려 합니다.

커머스의 발전 단계

*여기서 말하는 커머스의 발전 단계는 저의 주관적인 생각입니다. 일반적으로는 1.0)온라인/오픈마켓 커머스 2.0)모바일/소셜 커머스 3.0)UX고도화/관계형 커머스로 보는듯 합니다.

커머스 1.0 '소비자와 상점'

최초의 커머스는 오프라인의 구매 프로세스를 온라인으로 옮겨놓은 형태입니다. 기술적인 한계로 인해 편리한 UX보다는 단순히 상품을 탐색 및 구매하고, 배송하는 것에 집중된 형태입니다. 여기서는 사용자와 판매자의 '인간적인' 개념은 적고, 오직 소비자와 상점으로 다뤄집니다. 사용자와 판매자라는 '인간적인' 성격을 담아내기에는, 실시간으로 정보를 교환하는 기반 기술이 부족합니다. 오직 많은 상품과 저렴한 가격을 가진 서비스가 승자가 되는 시장입니다.

커머스 2.0 '사용자와 판매자'

온라인 커머스 시장의 성장은 많은 경쟁자들을 탄생시킵니다. 자연스레 경쟁력 확보를 위한 자본이 투입되고, 편리한 UX가 중요해집니다. 여기서 소비자는 '사용자'로 변화하여, 플랫폼 서비스의 사용성을 중요시합니다. 상점은 판매자가 되어 친절한 CS, 상세정보, 기획전 등 고품질의 서비스와 브랜드를 제공합니다. 기획전/콘텐츠 등 다양한 볼거리가 생겨나며, 풀필먼트 및 간편결제 시스템으로 구매/배송/결제 UX가 급격히 발전합니다.

하지만 이 단계에서도 여전히 판매자 중심의 콘텐츠/서비스로 일방향적인 연결성에 머물러 있습니다. 소비자는 콘텐츠를 제공 받는 대상이며, 자신의 이야기를 하기 위해서는 SNS라는 별도의 서비스가 필요합니다.

커머스 3.0 '사용자간/판매자와의 연결(소통)'

사용자가 직접 콘텐츠를 생산하고, 사용자간의 대화/피드백, 판매자와의 소통 등 사용자가 직접 행동할 수 있는 환경이 만들어집니다. 사용자들은 상품을 통해 사진/영상/글 콘텐츠를 만들어 커머스에 업로드합니다. 서로 좋아요를 누르거나 댓글을 달며 소통하고, 사용자가 인플루언서가 됩니다. 혹은 자신의 상품을 직접 판매하고, 다른 사용자와 만나거나 비대면으로 상품을 주고 받습니다. 라이브 쇼핑에서 댓글과 좋아요는 가장 중요한 지표가 되고, 판매자는 사용자들과 실시간으로 대화하기 위해서 노력합니다.

이러한 환경에서 사용자들은 새로운 라이프스타일을 발굴하고, 동조하며, 커머스에 지속적으로 머무르고 그속에서 생활합니다. 커머스는 하나의 소셜 네트워크 서비스로 변모합니다.

연결형 커머스의 플라이휠

그렇다면 사용자가 직접 콘텐츠를 생산하고, 자유롭게 소통하는 ux가 커머스에 미치는 영향은 무엇일까요? 먼저 커머스의 사용자를 재미있게, 만족할 수 있게 합니다. 재미는 사용자의 몰입을 강화하고 취향을 변화시켜, 최종적으로는 라이프스타일과 구매패턴을 변화시킵니다. 즉 사용자 중심의 주도적인 활동은, 커머스의 수명을 연장하고 안정적인 매출을 창출하는 기반이 됩니다.

소셜컨텐츠 커머스가 사용자의 구매패턴/라이프스타일을 변화시키는 과정

이러한 연결형(소셜콘텐츠) 커머스가 성장하는 과정은 위와 같이 도식화할 수 있으며, 이를 스토리로 설명하면 다음과 같습니다.

1. 첫 구매
사용자들은 커머스에서 제품을 구매합니다.

2. 콘텐츠 작성
그리고 이에 대한 콘텐츠를 작성합니다. 처음에는 포인트를 얻기 위한 후기 작성 정도에 머무릅니다. 간혹 열정적인 얼리어답터들은 후기 외의 콘텐츠를 작성해서 업로드 합니다.

3. 소통
생산된 콘텐츠를 기반으로 사용자들은 댓글을 달고, 좋아요와 같은 피드백을 줍니다.

4. 취향의 발견&몰입
그동안 알지 못했던 새로운 라이프스타일들을 발견합니다. 비슷한 사용자들의 삶을 지속적으로 간접체험 하고, 점점 흥미가 커집니다.

5. 재구매
기존 목적 외의 새로운 성격의 상품을 구매합니다.

6. 커머스의 성장

이러한 선순환으로 더 많은 유저가 생겨나고, 콘텐츠/유저에 대한 사회적 인정이 더욱 커집니다. 이를 통해 사용자들의 콘텐츠생산/소통활동은 더욱 활발해집니다.

7. 자생하는/지속가능한 커머스

사용자들 스스로 새로운 라이프스타일/트렌드를 탄생시키고, 구매할 수 있는 상품들을 끊임없이 창출합니다. 지속가능한 커머스가 만들어 집니다.

연결형 커머스의 핵심 UX

그렇다면 이러한 사람끼리 연결되는, 사용자간의 소통이 활발한 커머스를 만들기 위해서는 어떠한 기능들이 중요할까요? 성공적인 소셜콘텐츠 기반의 커머스를 만들기 위해서는 어떠한 사용성/환경을 사용자들에게 제공해야 할까요? 활발한 사용자 참여 생태계를 구축한 주요 커머스들을 살펴봄으로, 연결형 커머스의 핵심 UX를 알아보려 합니다.

1. 컨텐츠는 쉽게 작성할 수 있어야 합니다.

사람간의 소통은 언어적/비언어적 대화를 통해 이루어집니다. 이는 앱에서 '콘텐츠'로 치환되며, 사용자간의 연결을 강화하기 위해서는 '누구나, 언제든, 쉽게' 콘텐츠를 작성할 수 있어야 합니다. 사람간의 연결형 서비스에서의 핵심은 얼마나 쉽고, 간편하게, 자신의 마음을 담은 콘텐츠를 남길 수 있냐는 UX 경쟁력입니다.

2. 한 번의 구매로, 여러 개의 콘텐츠를 작성할 수 있어야 합니다.

기존의 커머스에서 소비자/사용자는 '구매'라는 비용을 지불해야만 공개적인 목소리(콘텐츠)를 낼 수 있었습니다. 문의 등으로 판매자의 친절한 답변을 받을 수 있었지만, 공개적이지는 않아고 '구매/소비'에 치중된 커뮤니케이션만 가능했습니다.

하지만 연결형 커머스에서 사용자는 비용을 지불하지 않고도 공개젹인 목소리(다양한 콘텐츠)를 낼 수 있습니다. 자신의 일상을 올리거나, 경험을 영상/사진/글 등으로 자유롭게 업로드할 수 있습니다. 이를 통해 사용자들은 서로에게 라이프스타일/소비패턴을 공유하고 학습시킵니다.

연결형 커머스의 핵심은 사용자가 적은(무) 비용으로도, 간편하고 편리하게 커뮤니케이션 하는 것입니다.

3. 좋은 콘텐츠를 작성하는 사용자의 작성 비용을 줄여줍니다.

서비스는 모든 사용자들이 적은 비용으로 콘텐츠를 작성할 수 있도록 독려하는 것을 넘어서, 좋은 콘텐츠를 작성하는 사용자들에게 추가적인 작성 비용 할인을 제공해야 합니다. 무료상품 제공, 추가적인 포인트 제공 등으로 좋은 콘텐츠를 작성하는 사람들은 갈수록 더 싼 비용으로 콘텐츠를 작성하게 되고, 이는 콘텐츠의 전체적인 퀄리티를 높이고, 지속적인 콘텐츠 생성의 순환을 만듭니다.

4. 콘텐츠 작성자에게 사회적 인정을 제공해야 합니다.

사람과의 소통에서 가장 중요한 것은 발화(말하기)와 피드백(반응) 입니다. 사용자들의 콘텐츠 작성을 활성화시키기 위해서는 댓글, 좋아요, 도움이돼요 등의 활발한 피드백이 필수적으로 필요합니다. 다른 사람들의 인정은 콘텐츠 작성자들의 인정 욕구를 자극하고, 더 활발하게 콘텐츠를 작성하고 공유합니다. 또한 서비스 시스템 상에서 인기 있는 콘텐츠를 공개적으로 전시하고 공유함으로, 이러한 사회적 인정을 극대화할 수 있습니다.