UX 디자이너가 낭비하면 안 되는 7가지
린 매니지먼트의 7가지 낭비
요즘 대부분의 서비스는 사용자 경험(UX)이 좋아서 심각하게 불편한 점을 찾기가 어렵다. UX 디자이너 입장에서도 새로운 서비스를 만들거나 기존 서비스를 개선할 때, 그러한 경험이 쌓여 있어서 그런지, 조금만 생각하면 어렵지 않게 문제를 해결할 수 있다. 하지만 그 문제에도 어느 정도 패턴이 있기 때문에, 이를 미리 알아두면 더 효율적으로 작업할 수 있다. 아래는 UX 문제를 발견할 때 도움이 되는 한 가지 방법론과 실제 UX 사례에 적용한 결과이다.
린 매니지먼트의 7가지 낭비
린 매니지먼트(Lean Management)는 토요타 생산 시스템(Toyota Production System)에서 기원한 경영 철학 및 방법론으로, 낭비를 최소화하고 효율성을 극대화하여 고객에게 더 많은 가치를 제공하는 것을 목표로 한다. 린 매니지먼트는 제조업뿐만 아니라 다양한 산업 분야와 서비스 업종에도 적용될 수 있다.
1. 과잉 생산: 필요 이상으로 많은 기능이나 정보를 제공하여 사용자가 헷갈리게 만드는 것.
2. 대기 시간: 사용자가 다음 단계로 넘어가기 위해 오래 기다려야 하는 시간.
3. 불필요한 이동: 정보나 자료가 불필요하게 이동되는 경우.
4. 과잉 처리: 필요한 것보다 더 많은 작업을 하는 것. 예를 들어, 불필요한 정보를 요구하는 것.
5. 불필요한 재고: 필요 이상으로 많은 기능이나 콘텐츠를 보유하는 것.
6. 불필요한 동작: 사용자가 목표를 달성하기 위해 지나치게 많은 단계를 거쳐야 하는 경우.
7. 결함: 제품이나 서비스에 오류가 발생하여 사용자가 불편을 겪는 것.
실제 UX 사례에 적용
A 서비스는 가입 과정에서 많은 사용자가 중간에 포기하여 가입 완료율이 낮았다. 운영팀의 일이 많아 사용자의 요구에 빠르게 대응하기 어려운 것이 가장 큰 원인으로 추측되었다. 이는 결과적으로 사용자 경험과 매출에 큰 영향을 미쳐 개발팀과 운영팀이 함께 A 서비스의 가입 과정을 개선하게 되었다.
문제
1. 다양한 경로: 가입 신청이 다양한 경로와 양식으로 들어와 운영팀이 각기 다른 방식으로 대응해야 했다.
2. 이중 입력: 가입 신청서 작성 시, 사용자는 사업자등록증을 업로드하고 사업자번호도 따로 입력해야 했다.
3. 복잡한 절차: 가입 신청서 작성 시, 사용자는 CMS 자동이체 신청서를 다운로드하여 작성 후 업로드해야 했다.
낭비
1. 과잉 생산: 운영팀이 다양한 경로와 양식으로 가입 신청을 받는 것.
2. 과잉 처리: 사용자가 사업자등록증과 사업자번호를 별도로 입력하는 것.
3. 불필요한 동작: 사용자가 CMS 자동이체 신청서를 다운로드하고 작성, 업로드하는 과정.
해결
1. 통일화: 모든 가입 신청 경로와 양식을 하나로 통일.
2. 자동 인식: OCR(광학 문자 인식) 기술을 도입하여 사용자가 사업자등록증을 올리면 시스템이 자동으로 사업자번호를 인식하고 입력하도록 함.
3. 결제 단순화: CMS 자동이체 대신 카드 결제를 도입하여 사용자의 결제 과정을 단순화.
결과
1. 가입 시간 단축: 통합된 가입 신청 경로와 양식, OCR 기술 도입으로 가입 절차가 단순화되어 가입 시간이 크게 단축됨.
2. 운영팀 리소스 절감: 하나의 일관된 시스템으로 가입 신청을 관리하게 됨으로써 운영팀의 업무 효율이 향상되고, 불필요한 리소스 낭비가 줄어듦.
3. 가입 완료율 증가: CMS 자동이체 대신 간편한 카드 결제 방식을 도입하여 사용자 편의성이 높아졌고, 이는 가입 완료율의 증가로 이어짐.
타이어를 다시 발명할 필요는 없다
이 표현은 주로 영어 표현인 “Don’t reinvent the wheel”에서 유래한 것으로, 이미 효과가 입증된 방법이나 도구를 활용하여 더 효율적으로 문제를 해결하라는 지혜를 담고 있다. UX 디자이너가 린 매니지먼트의 7가지 낭비를 기억해 두면, UX 문제를 발견하는 과정에서 시간과 자원을 절약하고 효율성을 높일 수 있을 것이다.
