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매거진 공대생 기획자의 PM 이야기

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by 류니 Dec 30. 2021

그로스 해킹도
결국은 고객이 답이다.

[코드스테이츠 PMB 8] '마켓컬리로 알아보는' 그로스 해킹

면허를 딴지 1년이 지났다. 그 소식을 듣고 친구가 자기와 함께 쏘카를 빌려서 드라이브 가자고 제안을 했다. 이번에 나온 현대에서 만든 캐스퍼가 쏘카에 바로 등록되어서 시승도 해보고 싶어 겸사겸사 예약을 하기로 했다. 친구가 둘 다 운전해 보자며 동승자 등록을 하자고 했다. 동승자 등록을 하기 위해선 쏘카에 가입을 해야 했다. 그리고 친구가 추가로 추천인 코드를 입력해달라고 했다. 나는 이렇게 친구의 추천으로 쏘카에 첫 가입을 하게 되었다. 추천인 코드를 입력해서 둘 다 만원 할인 쿠폰을 얻었다.

출처-오픈애즈

이렇게 자연스러운? 추천으로 입소문을 내는 고객을 이용하는 전략 중 하나가 바로 그로스 해킹이다. 그로스 해킹 전략법 중 '입소문 방식'으로 고객들을 사로잡은 기업이 있다. 바로 '마켓 컬리'이다.

출처 - 서울 경제 / 글로벌 경제 신문

현재 마켓컬리는 2015년 사업 초기부터 매년 2배씩 성장해 매출 1조 원을 넘기고 올해는 2조 원을 목표로 하고 있으며 18년도부터 J 커브를 그리고 있다. 또한 21년 상반기에는 결제 추정금액에 역대 최대로 계속해서 성장해나가고 있는 기업이다. 이런 마켓컬리가 2015년 사업 초기부터 시행해오는 마케팅이 전략이 있다. 일명 '100원 마케팅'이다.

'마켓컬리'로 알아보는 '그로스 해킹'전략

마켓컬리는 그로스 해킹 중 일반 고객을 추천인으로 바꾸는 마케팅 기법을 아주 잘 사용한 기업이다. 내가 처음 마켓컬리를 가입하게 된 이유는 바로 아래의 광고 '100원 마케팅'을 보고 나서다. 이 광고를 보고 나서 마켓컬리에 가입을 해서 처음 이용했다.

1. 지금 마켓컬리 가입하면 핫한 상품이 100원부터!

출처 - 마켓컬리 홈페이지

마켓컬리에 신규 가입을 하면 인기 상품을 100원에 구매할 수 있는 이벤트가 상시 진행되고 있다. 이벤트 상품 목록은 주기적으로 바뀌며 만원 넘는 상품들을 100원 1,000원 정도에 살 수 있어 신규 고객들을 유치하기에 아주 좋은 마케팅 전략이었다는 생각이 든다. 100원 이벤트 혜택은 3일이 지나면 구매가 불가능하고, 100원 이벤트 제품을 제외한 다른 제품을 1만 원 이상 구매해야 주문이 가능하다. 그렇기 때문에 가입률을 높이고 초기 유저의 첫 구매율을 높이는데 큰 영향을 미쳤을 것이다. 또한 초기 유저들의 첫 구매를 통해 마켓컬리는 초반에 더 많은 사용자들의 고객 행동을 추적하고, 고객 취향을 파악해 더 효과적으로 고객에게 접근할 수 있는 데이터를 확보할 수 있었을 것이다.

2. 친구 초대하고 5천 원 받으세요!

출처 - 마켓컬리 홈페이지

마켓컬리는 이렇게 고객 데이터를 얻기 위한 초기 유저를 모으는 전략뿐 아닌 일반 고객을 추천인으로 바꾸는 프로모션을 함께 진행하고 있다. 바로 친구 추천 아이디를 적으면 현금처럼 쓰는 적립금 5,000원을 주는 것이다. 친구를 초대하고 친구가 가입 후 첫 주문을 완료하면 친구와 나에게 각각 5,000원의 적립금을 주는 프로모션이다. 이러한 방식으로 마켓컬리는 새로운 신규 고객을 유입하는데 잠재 고객을 입소문 효과를 내는 핵심 고객으로 전환 함으로써 추천인 그로스 해킹 전략을 사용한 것이다.

또한 마켓컬리는 친구 추천 적립금에 제한을 두고 있지 않아서, 사용자는 계속해서 다른 친구에게 마켓컬리를 추천하고 적립금을 누적할 수 있다. 마켓컬리를 적극적으로 소문낼 수밖에 없는 핵심 고객들은 마음먹으면 내 주변 지인들 몇십 명 혹은 몇 백 명까지에 게도 추천을 할 수 있는 것이다.

3. 한 달 내내 혜택은 계속!

이렇게 신규 고객을 유치한 마켓컬리는 여기서 끝내지 않고 신규 고객들의 이탈률을 방지하기 위해 한 달 동안 주문 금액의 5%를 적립금으로 돌려주고, 2만 원 이상 주문하면 무조건 무료배송을 하는 프로모션을 진행했다. 30일이 지나면 주문 금액의 0.5% 적립, 4만 원 이상 무료배송이기 때문에 신규 고객들은 친구 추천 적립금을 사용하기 위해서라도, 5%로 적립금과 2만 원 무료배송을 사용하기 위해서라도 한 달간을 꾸준히 마켓컬리를 이용하게 된다. 실제로 2만 얼마를 주문했는데 8천 원이나 할인받아서 구매했다며, 초반 한 달 동안 일주일에 두세 번씩 주문했다는 후기글도 볼 수 있었다.

이렇게 100원, 친구 추천으로 입소문 효과를 내는 마케팅 전략의 경우에는 초기 유저의 이탈률을 잡는 것이 서비스를 성장시키는데 핵심이 된다. 매력적인 소문들로 사용자는 호기심에 서비스를 사용하게 되지만, 지속적으로 사용할 수 없는 서비스라는 판단이 들 경우 사용자는 냉정하게 돌아서기 마련이다. 그렇기 때문에 PM은 제품 사용 시 만족도를 높여 실제로 주변 사람들에게 추천하고 싶은 제품으로 제품을 만들고 개선해 나가는 것이 아주 중요하다. 그렇기 때문에 신규 고객이 한 달간 서비스를 이용하는 전략은 그만큼 신규 고객들의 한 달간 데이터를 확보할 수 있기 때문에, 신규 고객이 어떤 부분에서 이탈하는지 데이터를 확인할 수 있는 아주 좋은 전략이라고 생각한다.

결국은 다시 고객에게 집중하는 것

출처 - SBS 8시 뉴스

하지만 이런 고객들의 데이터를 이용해 고객들에게 좋은 서비스를 제공하려 했던 마켓 컬리도 간과하고 있던 사실들이 있었다. 고객별로 제품 가격이 다르게 나온다는 내용의 뉴스 기사였다. 친구가 이 제품이 좋으니 구매하라고 링크를 보냈는데, 나에게는 친구와 가격으로 상품으로 보인다는 것을 발견했다고 한다. 그것에 대한 마켓컬리의 답변으로는 물류센터별로 출고가가 다르다, 개선 중에 있다, 내부 정책상 할인가가 다르다고 답변했다. 다른 고객은 배송지를 바꾸니 현재 가격보다 8,000원이 더 비싸졌는데, 그에 대한 어떠한 안내사항도 없었다고 한다. 다른 마트나 온라인 쇼핑몰에서는 지점이 바뀌면 가격도 새로 바뀌는 안내를 충분히 하고 있다며 이를 지적했다.

마켓컬리는 일반 대형마트도 하는 마감 할인 진행 방식처럼 물류센터에 따라 재고가 많이 남았을 경우 진행되는 할인으로 고객별 차이를 두지 않는다고 입장을 밝혔다. 하지만 이러한 방식을 자세히 알 수 없는 소비자는 충분히 오해할 수 있는 상황이라 생각된다.

마켓컬리가 신규 고객을 유입하고 한 달간 유지하게 하는 정책으로 그로스 해킹 전략을 잘 보여주었다고 생각한다. 하지만 궁극적으로는 고객의 만족도를 위해서 계속해서 서비스를 개선해 나가야 하는 것이 중요하다는 것을 위와 같은 뉴스를 통해 알 수 있다. 소비자는 이러한 불쾌한 상황을 겪게 되면 만족도가 떨어지고, 그러면 이 앞전에 잘 쌓아왔던 신뢰도 떨어지게 되면서 해비 유저뿐 아니라 주요 퍼소나인 핵심 고객까지 떠나가는 상황이 발생하게 될 것이다. 그렇기 때문에 소비자에게 충분한 안내와 정보 제공을 주어 이런 문제가 발생하지 않아야 고객 여정과 경험에서 만족도가 올라가고, 그로스 해킹 전략도 성공적으로 진행될 수 있는 것이다.

마켓컬리를 통해 그로스 해킹으로 최저 비용으로 최대 효율을 내는 전략을 알아볼 수 있었다. 하지만 마지막 뉴스를 통해 결국 이 모든 궁극적인 목표는 고객이라는 것을 잊으면 안 된다는 사실도 알 수 있었다. 고객의 데이터를 통해 제품을 개선해나간다 하더라도, 입소문을 통해 많은 유저들이 유입되었다 하더라도, 지속적으로 만족할 수 있는 서비스를 만드는 데에 간과하는 부분들이 생긴다면 그로스 해킹 또한 말짱 도루묵이 된다는 사실을 잊어서는 안 된다.