지표를 어떻게 잘 정할 수 있을까 2

목표와 전략을 정했다면 실제로 지표를 숫자로 나타낼 단계다. 이 단계는 단순하다면 단순하고 어렵다면 어렵다. 지표를 어떻게 정하는지 간단히 적어보려고 한다. 나는 일반 사용자를 대상으로 하는 IT 서비스에 있었으니 그 기준으로 적어보겠다.

서비스를 만들 때 추구할 수 있는 전략을 크게 나눠보자면 다음과 같다.

1. growth user pool : 서비스를 쓰는 사용자의 절대 수를 늘리려는 목적

2. growth engagement : 서비스를 더 오래, 더 자주, 더 깊이 사용하게 만들려는 목적

3. growth revenue & reduce cost : 서비스를 사용하는 사용자를 통해 돈을 벌려는 목적

4. protect user's experience : 서비스를 사용하는 사용자들의 경험을 해치지 않으려는 목적

4가지 전략은 한 번에 사용할 수 없다. 현재 서비스에 상태에 따라 전략을 정했을 것이고 그에 맞는 지표를 고르면 된다. 만약 1번 전략을 추구한다고 할 때는 "~~ 한 사용자 수"가 지표가 될 가능성이 높다. 이것도 어렵게 하자면 한 없이 어렵게 할 수 있는데, 어려운 지표가 좋은 지표가 아니니 욕심을 내려놓는 것이 좋다.

만약 "~한 행동을 통해 사용자를 전환시키고 싶다"라고 한다면 2번 전략일 가능성이 높다. 2번 전략에서는 체류시간이나 방문 빈도, 혹은 funnel 상에서 맨 앞 단 (보통 방문)이 아닌 다른 행동을 하게 하는 것을 의미한다. engagement를 늘린다는 전략을 취할 때도 세부적으로 어떤 engagement를 늘려야 하는지는 서비스의 성격에 따라 그리고 현재 상황에 따라 다르다.

개인적으로는 4번은 항상 가드레일 지표의 느낌으로 정해놓는 것이 좋다고 생각한다. 무엇인가를 올리는 것도 중요하지만 떨어지지 않게 보호하는 것도 중요하다. 하지만 만약 서비스 초기 단계라면 이걸 지표로 정하기보다는 다 같이 운영을 하는 것이 좋다. 운영을 직접 해봐야 사용자들이 어떤 것을 느끼는지 알 수 있고 개선을 빠르게 할 수 있기 때문이다. 4번이 지표로서 등장한다면 이미 사용자 pool이 커져서 직접 운영을 하기 어려워지는 시점일 수 있다.

지표를 만들 때 유의할 점은 다음과 같다.

1. 어떤 주기로 지표를 봐야 할지 결정하자. 일별로 봐야 할지, 주별로 봐야 할지, 월별로 봐야 할지 미리 생각해 보면 좋다. 이건 지표를 보는 사람이 누구인지에 따라서도 다르다. 만약 CEO이거나 CPO라면 주별로 지표를 계속 트랙킹하는 것보다는 월별이나 분기별로 철저하게 점검하는 것이 중요할지도 모른다. 참고로 일별로 보면 noise가 심하지 뒷단에서 normalize를 해줘야 한다. 일별이 정말 필요할 때는 문제 상황을 발견하기 위해서인 경우가 많다.

2. 절대 지표를 사용할지 비율 지표를 사용할지 결정하자. 예를 들어, MAU를 1000만명으로 만들고 싶다고 할 때, 1000만명으로 표현할 수도 있고 대한민국 인구의 1/5이라고 표현할 수도 있다. 어떤 것이 더 좋다고 할 수는 없다. 누군가는 1000만명이라는 숫자를 보면 그게 도대체 어떤 의미인데?라고 생각할 수 있고 대한민국 인구의 1/5이라고 하면 그게 도대체 몇 명인데?라고 생각할 수도 있다. 어떤 전략과 목표인지에 따라 다르긴 하지만, 비율 지표는 절대 지표보다 1개의 숫자가 더 사용된다. 분자와 분모로 구성되기 때문에 복잡도가 더 크다. 복잡도가 더 크면 더 해석하기 어려워진다. (대한민국 인구가 1/2이 돼버린다면 1/5을 달성한다고 해도 절대치는 줄 수 있다.)

3. 목표를 절대수치로 표현할지 증감으로 표현할지 상대적 증감으로 표현할지 결정하자. MAU를 200만에서 400만으로 만든다고 해보자. 그러면 MAU 400만으로 표현할 수도 있고 MAU + 200만으로 표현할 수도 있고 MAU 100% 성장으로 표현할 수도 있다. 생각보다 이 표현 방식으로 많은 오해가 생겨나고 팀이 align 되는데 걸림돌이 된다. 이것도 어떤 것이 더 좋다랄 것은 없지만 절대수치로 찍어서 표현하는 것이 오해의 여지가 없다.

4. 웬만하면 후행 지표가 아니라 선행 지표를 사용하자. 예를 들어, 리텐션은 대표적인 결과 지표이다. 수많은 행동들의 결과 + 세상의 변화 등등으로 인해 높은 리텐션이 나온다. 하지만 리텐션 자체를 목표로 삼으면 도대체 무엇을 해야 하는지 알 수 없어서 조직 내 혼란이 커진다. 지표를 통해 조직이 align 되고 집중할 수 있는 장점이 사라지는 것이다. 따라서 리텐션을 높이려면 무엇을 해야 하지?라는 관점에서 다시 전략을 세워보는 것이 좋다. 후행 지표들은 지속적으로 상태 체크를 하기 위해 모니터링 지표로 사용하는 것이 좋다. 리텐션을 목표 지표로 삼는 것보다 100번 배포하기가 더 좋은 전략과 목표 지표일 수 있다.

지표 정하는 것은 하면 할수록 잘할 수밖에 없다. 지표는 managing 도구이기 때문엔 매니저로서 성장하면 할수록 잘 다루게 된다. 따라서 너무 한 번에 잘하려고 연구하듯이 접근하지 않는 것이 좋다.