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by 도다마인드 팀 블로그 Jul 06. 2022

도다팀 인턴의 두 번째 일기

두 번째 이야기

안녕하세요, 고객 중심 의사결정을 도와주는 도다팀의 인턴 마케터, 최선입니다.

두 번째 인턴일기 시작합니다!

도다에 들어온 지 벌써 두 달이 조금 넘었고, 엊그제 시작한 것만 같은 2022년도 벌써 절반이 흘렀다. 로켓을 타고 빠르게 성장하는 스타트업의 특성상, 한 달은 긴 시간이기도 하다. 길다면 길고 짧다면 짧았을 시간, 도다와 함께한 나의 두 번째 달은 어땠을까.

두 달간 도다팀에서 느낄 수 있었던 감정은 ‘일관성’이었다. 누군가 나에게 ‘어떤 사람이 좋아?’라고 묻는다면 ‘일관성 있는 사람’이라고 답할 것이다. 10번 잘 해준 사람이 한번 실수하면 나쁜 사람이 되고, 10번 실수한 사람이 한 번 잘해주면 좋은 사람이 된다는 말이 있다. 사실 조금 억울한 상황이지만, 이처럼 일관성을 잃으면 그 사람에 대한 전반적인 평가가 흔들릴 수 있다. 그렇기에, 일관성 있는 태도를 가지는 것은 아주 중요하다.

일관성 있는 사람, 기분이 태도가 되지 않고, 앞과 뒤가 다르지 않은 사람. 내가 만난 도다 팀은 그런 사람이었다. 팀원들을 대하는 도다의 태도에서는 늘 일관성이 느껴진다. 도다에서 일하면서, 내가 ‘팀원’으로 존중받는 것에서 나아가, 한 ‘사람’으로 존중받고 있음을 느낀다. 일상에서 나누는 소소한 대화에서도 그렇지만, 1on1이나 TMI10과 같이 팀 단위로 진행하는 시간에서도 서로에 대한 존중을 느낄 수 있었다.

도다에서는 2주일에 한 번 도영님과 1on1 즉, 커피챗 시간을 가진다. 이 글을 읽는 누군가는 ‘대표님과 커피챗이라니..너무 부담스러운거 아닌가?’라고 생각할 수 있을 것 같다. 그렇지만 생각보다 소소하고 도란도란한 시간이다. 일 하는 것은 어떤지, 회사에 바라는 점은 있는지와 같이 업무에 대한 이야기도 나누지만, 요즘 기분은 어떤지, 어떤 고민이 있는지와 같이 일상적인 대화도 오고 간다. 그래서 커피챗 시간에 내가 만나는 도영님은, 대표님인 동시에 인생 선배/사회생활 선배였다.

얼마 전 도영님과 함께한 커피챗이 오래 마음에 남았다. 너무 많은 것들이 변하고 있고 그 파도를 감당하는 것이 어렵다고, 앞으로 어떤 커리어를 걸어 나가야 할지 혼란스럽다고, 진로가 달라짐에 따라 소중한 사람들과 헤어지는 것이 두렵다고. 그날도 마음속에 있는 이런저런 고민을 두서없이 쏟아낸 기억이 난다.

가만히 이야기를 듣던 도영님은, 내진 설계에 대한 이야기를 꺼냈다. 지진이 나도 내진 설계를 한 건물이 무너지지 않는 이유는, 땅과 함께 건물도 흔들리기 때문이라고 한다. 지진이 일어나고 있는데 ‘나는 흔들리지 않겠어!’라며 버티는 건물은 무너지고 마는 것이다. 이처럼, 나의 세상이 변하고 있을 때 과거의 흔적을 좇으며 안정적인 것을 쫓는 것이 아니라, 바뀌고 흔들리는 세상에 몸을 싣는 것도 한 방법이라는 이야기를 들려주었다.

집으로 돌아오는 길에 생각해보니 진로에도, 인간관계에도 참 많이 적용되는 말이었다. 나는 지금까지 변하고 멀어지는 관계를 잡으려고 노력했고, 격변하는 세상에서 안정적인 직업(a.k.a. 전문직)을 찾기 위해 고민했다. 그러나, 흔들리면 흔들리는 대로, 불안하면 불안한 대로, 변화를 인정하고 새로운 길을 찾아 나가는 것도 한 방법임을 알게 되었다. 이렇게, 조금씩 어떻게 살아가야 하는지에 대해 배우고 있다. 누군가 노력과 시간을 써서, 내 삶에 대해 함께 고민해주는 마음이 얼마나 귀한지 잘 알고 있다. 그 시간 속에서, 내가 사람 대 사람으로 존중받고 있음을 깨달을 수 있었다.

6월부터 시작된 TMI10/THX10도 마찬가지다. 이는 재택근무하는 날에 10분씩 가지는 잡담 시간으로, 팀원들에 대해 더 알아가고 싶다는 서로의 이야기에서 시작되었다. 화요일과 목요일에는 서로의 소소한 TMI를 알아가는 TMI10을, 수요일에는 서로를 칭찬하는 THX10을 진행한다(THX10은 이제 막 시작해서, 그 이야기는 다음 일기에 담을 예정이다).

TMI10에서는 MC가 정해 오는 주제에 대해 모두 함께 이야기하며, MC는 모든 팀원들이 돌아가면서 맡는다. 최근에는 ‘요즘 나를 춤추게 하는 것, 나의 소울 푸드, 나의 버킷리스트’ 등을 주제로 이야기를 나누었다. 사실 도다는 재택근무가 많다 보니, 회사로 출근을 하는 월요일이나 금요일에 연휴가 끼게 되면 팀원들의 얼굴을 한참 못 보기도 한다. 파워 내향인인 나로서는, 일주일이 지나서 다시 팀원들을 보면 또 낯을 가리고는 했는데 TMI10을 시작하며 내적 친밀감이 많이 쌓인 것 같다(여전히 말수는 적지만.. 다들 제가 애정 한답니다..♡).

TMI10은 업무 중에 휴식을 주는 시간이기도 하지만, 팀원들이 어떤 삶을 살아왔고, 어떤 고민을 하고 있는지를 알 수 있는 시간이다. 그 시간 속에서 서로는 단순히 마케터, UI/UX 디자이너, 개발자가 아니라, 어떤 삶을 살고 싶은 한 ‘사람’으로서 자리하게 된다. 이러한 이야기 속에서, 내가 도다에서 ‘한 사람’으로서 존중받고 있음을 일관되게 경험하고 있다.

지난 한 달 동안 진행한 주요 업무는 도다툴 가이드 리뉴얼과 유저 인터뷰였다. 블로그 내의 가이드 메뉴를 활성화시키기 위한 방법을 고민하고, 가이드 리뉴얼을 직접 진행했다. 지금은 도다가 앞으로 나아갈 방향성을 새로 정립하기 위해 유저 인터뷰를 진행하고 있다. 전반적인 업무 수행 과정부터 세부적인 사항들까지, 무엇을 배우고 느꼈는지 정리해 보자.

1. 중요한 것은 ‘고객의 목소리’다.

드라마 <나의 해방 일지>를 보다 보면, 주인공의 회사에서 새로운 카드의 디자인을 결정하는 장면이 나온다. 이때, 의사결정의 기준은 다름 아닌 누군가의 감이다. ‘왠지 이거라는 느낌이 오는데’라는 팀장의 말 한마디로 최종 디자인이 결정된다. 이 디자인은 과연 좋은 반응을 얻었을까? 앞선 의사결정 과정에는 가장 중요한 지점이 빠졌다. 바로 ‘고객의 목소리(VOC)’이다. 고객은 브랜드의 뿌리기에, 고객의 욕구를 이해하고 만족도를 높이는 것이 무엇보다 중요하다. 즉, VOC는 무엇에, 어떻게, 얼마나 집중해야 하는지를 알려주는 좋은 스승인 것이다.

도다는 의사결정에 있어, 그 무엇보다 유저의 목소리를 중요하게 생각한다. 고객들의 요청을 통해 업데이트될 기능의 개발 우선순위를 정하고(물론 개발 기간이나 난이도 또한 고려 대상이지만 이는 잠시 넣어두자) 성공 사례와 이탈 이유를 꼼꼼하게 확인한다. 나아가, 이번 피보팅 과정에서도 인터뷰를 통해 우리의 고객이 누구인지, 어떤 니즈가 있는지를 유저들에게 직접 듣고 있다. 이렇듯, 고객의 목소리를 통해 앞으로 도다가 나아갈 방향을 정립해 나가는 것이다. 방향만 제대로 되어 있다면 속도는 언제든 낼 수 있다. 그 방향을 최적화할 수 있는 것은 고객과의 소통임을 잊지 말자.

2. 듣는 사람/읽는 사람을 고려해야 한다.

커뮤니케이션의 핵심은 ‘듣는 사람/읽는 사람의 입장에서 생각하는 것’이다. 가이드를 제작할 때는 늘 읽는 사람의 입장에서, 인터뷰를 진행할 때는 듣는 사람의 입장에서 생각해보자. 쓰는 사람/말하는 사람이 번거로움을 감수하는 만큼, 읽은 사람/듣는 사람은 수월하게 받아들일 수 있다.

인터뷰를 진행하는 상황에서, 참여자의 언어를 포용하는 것이 한 예시이다. 같은 주제에 대해 이야기하고 있더라도 회사와 직군마다 사용하는 단어가 다르다. 예를 들어, 도다 내에서는 ‘고객 리서치’라고 통용되는 단어가, 다른 회사에서는 ‘고객 선호도 조사/설문조사’로 공유되고 있을 수 있다. 그 지점을 빠르게 캐치하고, 유저의 언어를 사용하면 더욱 편안한 분위기가 형성될 것이다.

도다툴 가이드를 제작할 때도 마찬가지이다. 가이드는 유저가 원하는 문의에 대한 답을 빠르게 찾을 수 있도록, 쉬운 네비게이션을 제공해야 한다. 각 페이지에 담긴 가이드를 한눈에 파악할 수 있도록 상단에 목차를 제시하고, 목차를 클릭했을 때 바로 해당 내용으로 랜딩 될 수 있도록 설정하는 것을 그 예시로 들 수 있다. 툴 친숙도가 낮은 사람도 쉽고 빠르게 따라 할 수 있도록 GIF 파일을 통해 실제 사용 과정을 보여주는 것도 좋다. 이처럼, 이해하기 쉬운 글/말은 누구에게나 즐거운 소통이 될 수 있다. 그 포인트는 ‘어떻게 하면 상대가 더 쉽게 이해할 수 있을까?’를 늘 고민하는 것이다. 내가 편안한 방식이 아니라, 상대를 편안하게 해 줄 수 있는 방식을 늘 고민하자.

3. 대화에도 기술이 필요하다.

무엇이 좋은 인터뷰를 만들까? 기본적으로 좋은 질문지와 질문지를 잘 숙지한 인터뷰어를 떠올릴 수 있다. 그러나, 좋은 인터뷰에는 사교성 이상의 기술이 필요하다. 나는 이번 유저 인터뷰에서 직접 인터뷰를 진행하진 않고 인터뷰 보조와 기록을 담당했다. 그렇기에 인터뷰의 전반적인 분위기와 흐름을 파악하는 것에 더 집중할 수 있었다. 아래의 기술들은, 팀원들과 함께 유저 인터뷰에 참여하며 깨달은 지점이다.

- 스몰토크의 중요성

파워 내향인인 나에게 스몰토크는 가장 어려운 일 중에 하나다. 그러나, 스몰토크는 참여자와 라포 형성에 있어 정말 중요한 부분이다. 초면에 앉자마자 대뜸 업무 이야기를 꺼내면, 누구에게나 부담스럽게 느껴질 수 있다. 그렇기에 인터뷰의 시작 단계에서는 자기소개와 감사 표시, 주변 환경에 대한 가벼운 대화가 필요하다.

실제로도 인터뷰의 앞단에 이런저런 스몰토크를 나누고 본격적인 대화에 들어갔을 때 인터뷰의 분위기가 훨씬 좋던 기억이 난다. 갑자기 점심 메뉴나 날씨에 대한 이야기를 꺼내는 것이 어색하게 느껴진다면, 인터뷰이가 재직 중인 회사의 동향에 대해 물어보는 것도 좋다(‘OO사는 요즘 어떠신가요?’라는 질문에, 회사에 대해 한참을 즐겁게 얘기하셨던 담당자님도 있었다). 사람은 대부분 자신이 더 많이 이야기했을 때, 그날의 대화를 긍정적으로 기억한다고 한다. 어떤 방식이든, 인터뷰이가 자유롭게 자신의 이야기를 시작할 수 있도록 도와 보자.

- 앵무새 기법

어색한 사람들과 대화를 이끌어가는 것이 어려운 파워 내향인들 집중! 이번 인터뷰를 진행하면서, 인터뷰에도 좋지만 일상에서 사용하기도 아주 좋은 대화의 기술을 하나 배웠다(처음 만난 상대와 스몰토크를 이어가기 어렵다면 앵무새 기법을 사용해 보자). 앵무새 기법은 말 그대로, 상대의 말을 앵무새처럼 그대로 되묻는 방법이다. 예를 들어 ‘저는 아이디어가 떠오르지 않으면 산책을 가요’라는 말에 ‘오 좋네요’, ‘네?’와 같은 리액션보다는 ‘산책이요?’라고 이야기하는 것이다. 그러면 자연스럽게 ‘네, 걸으면 집중이 더 잘 되거든요.’라는 이야기를 끌어낼 수 있다. 개인적으로 요즘 일상에서 가장 유용하게 쓰고 있는 대화 꿀팁이다.

- 마무리가 중요하다.

시작이 애매해도 마무리만 잘하면 반은 간다는 말이 있듯, 모든 일의 마무리는 아주 중요하다. 스몰토크로 유연하게 인터뷰를 시작했다면, 마무리도 부드럽게 끝마쳐야 한다. 인터뷰를 잘 진행하고 ‘네, 이제 끝입니다’ 이렇게 마무리를 하면, 참여자는 당황스럽고 인터뷰어는 민망할 수 있다. ‘이제 마지막 질문인데요, 끝으로 한 가지만 더 여쭤보겠습니다’와 같이 마지막을 암시하는 질문을 던져주자. 대화가 마무리되고 있음이 자연스럽게 전달된다.

앞서 언급한 지점 외에도, 인터뷰의 분위기는 현장에서 꼬리 질문을 이어가는 것과 같은 인터뷰어의 역량에 따라 달라진다. 그렇기에 대화의 기술을 나열하자면 끝도 없을 것이다. 그러니 이것 하나만 기억하자. 인터뷰는 ‘사람 사이의 대화’이다. 기계적으로 묻고 답하는 것이 아니라 참여자의 이야기에 경청하는 태도를 보인다면, 분명 즐겁게 인터뷰를 마무리할 수 있을 것이다.

- 매 순간 진심을 다하자

‘진심은 통하는 법’이라는 명언처럼, 매 순간 진심을 다할 때 비로소 성공할 수 있다. 앞서 언급했듯 현재 도다는 피보팅을 진행하며, 유저 인터뷰를 통해 그 방향성을 확인하는 중이다. 유저 인터뷰를 갈 때 도다에서 꼭 준비하는게 있는데, 바로 작은 선물과 손편지다. 인터뷰에 참여하는 모든 고객사에게 선물과 손편지를 준비하는 것은, 어찌 보면 굉장히 비효율적인 일이다. 그러나 회사와 유저의 관계는 지속적인 파트너와 같다. 도다를 위해 내어 주신 마음과 시간에 감사를 전할 수 있는 좋은 방법이라면, 효율은 큰 문제가 아닐 수 있다(선물과 손편지를 준비하는 것이 부담스럽게 느껴진다면, 인터뷰 앞뒤로 감사 메시지를 전하는 것도 좋은 방법이다).

손편지 쓰기

이러한 도다팀의 진심에 답하듯, 응원의 메시지를 담은 고객사의 메일을 받기도 했다. 서로의 진심이 상대를 응원하는 선순환을 이룬 것이다. 이렇듯, 도다팀과 함께하며 누군가에게 진심을 다하는 법을 배울 수 있었다. 이는 회사와 유저의 관계에 국한되는 이야기가 아닐 것이다. 결국 세상의 모든 일은 사람 사이에서 일어나기에, 나에게 더 좋은 경험을 선물한 사람을 선택하는 것은 자연스러운 일이기 때문이다. 소중한 사람에게, 매 순간 진심을 다하자.

나는 세 분의 팀원이 진행하는 유저 인터뷰에 함께 참여했는데, 그 과정에서 인터뷰어에 따라 인터뷰의 분위기가 정말 많이 달라진다는 것을 느꼈다. 세 팀원의 인터뷰 분위기를 키워드로 이야기하자면 각각 진솔한/친절한/즐거운을 꼽을 수 있을 것 같다. 사람과의 대화에 정답은 없듯, 인터뷰 방식도 마찬가지이다. 정답이 아니라, 나에게 잘 맞는/잘 어울리는 방식이 있을 뿐이다. 진솔한 인터뷰도, 친절한 인터뷰도, 즐거운 인터뷰도, 모두 좋은 인터뷰가 될 수 있다. 내가 인터뷰를 진행한다면 어떤 분위기일지도 궁금해진다.

마지막으로 월말에 도다에서 받는 편지에 대해 이야기하며 일기를 마무리하려고 한다. 모든 팀원들은 월말에 도다의 대표님인 도영님에게 한 통의 편지를 받는다. 편지에는 이번 달을 잘 마무리한 팀원들에게 전하는 감사 인사, 도다에 대한 도영님의 생각과 앞으로의 계획이 담겨 있다.

매월 말에 올 것을 알고 있지만, 편지를 받는 날이면 예상하지 못한 선물을 받은 것처럼 늘 설레는 기분이다. 편지를 읽다 보면 ‘이번 달도 무사히 잘 마무리했구나, 열심히 했구나’하는 안도감이 들기도 한다. 이모티콘이 가득한 세상에서, 여전히 편지가 힘을 발휘할 수 있는 이유는 무엇일까. 받는 사람을 생각하며 적어 내려 간 문장과 그 속에 담긴 애정이, 편지에 무엇보다 잘 담겨있기 때문이다. 팀원들을 아끼고 애정하는 도다팀의 마음을, 이렇게 또 한 번 확인할 수 있었다.

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