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by 강코치 Jun 27. 2017

"지능형 챗봇 만들겠다는 욕심 버려야 한다"

한국형 4차산업혁명 미래 모델

LG CNS "챗봇, 고객 접근성 강화 차원 접근" 조언 임유경 기자

“지능형 챗봇을 구현하겠다는 욕심을 부리기보다, 일단 챗봇을 통해 고객들의 접근성을 높일 수 있다는 점에 집중하는 것이 좋다”

LG CNS 디지털세일즈팀 강석태 차장은 지디넷코리아 주최로 29일 서울 코엑스 인터컨티넨탈 호텔에서 열린 ‘독일 인더스트리4.0을 통해 본 한국형 4차산업혁명 미래 모델' 컨퍼런스에서 챗봇 도입을 고려하는 기업들에게 이 같이 제안했다.

그는 노스페이스가 IBM 왓슨을 통해 만든 챗봇을 예로 들며 기업이 자연어 인식이 가능한 챗봇을 ‘제대로’ 도입하는 일이 얼마나 어려운 일인지 설명했다.

“노스페이스 챗봇이 상품 정보나 추천 정보는 바로 줄 수 있지만 주문하려면 모바일 웹으로 이동하라고 한다. 모바일 웹에서 로그인을 해서 결제해야 하는데, 이럴 수 밖에 없는 이유는 추천 서비스와 주문 서비스가 전혀 다른 로직으로 실행되기 때문이다. ‘정보’는 확률에 근거해 가장 적합한 정보를 주는 방식이 적합하지만 기업이 정해 놓은 명확한 프로세스를 고객이 지켜야 하는 ‘주문’은 룰 기반이 적합한 것이다.”

강 차장은 주문에 있어선 자연어가 오히려 더 불편하다는 점을 강조했다. 강 차장은 “사용자가 노란색 상품을 사고 싶다고 해도 매진이면 구매가 안 되니까 오히려 고객이 선택할 수 있는 옵션만 보여주는 것이 더 직관적이다”며 “주문에 자연어를 넣는 것은 이용자한테 굉장히 불편하다”고 말했다.

물론 고객에게 가장 좋은 방법은 고객이 회사가 규정한 규칙을 찾아갈 필요 없이, 말만 하면 인공지능(AI)이 듣고 한번에 필요한 서비스를 제공하는 것이다. 즉 ‘지능형 챗봇’을 만드는 것이다. 하지만 이를 구현하는 것이 현실적으로 쉽지 않다. 고객이 챗봇이 진짜 지능형이라고 느끼려면, 자연어도 잘 알아 들어야 하고 또 필요한 데이터도 정확하게 찾아줘야한다. 말은 잘 알아 들어도 데이터를 제대로 찾지 못하면 소용 없다.

강석태 차장은 이런 일들이 가능하려면 “결국 기업의 기간계 시스템이 뒷받침 되어야 하지만 이를 충실히 이행한 회사가 많지 않은게 사실”이라고 강조했다. 특히 고객 언어, 즉 기업의 고객들이 쓰는 단어들이 데이터베이스(DB)로 잘 정리되어 있어야 하는데, 대부분 기업에서 이런 준비가 안 돼 있는 게 문제라고 지적했다.

강석태 차장은 기업들이 챗봇을 도입하는데 여전히 많은 제약이 있지만, 그래도 챗봇은 고객 접근성 면에서 도입해 볼만한 채널이라고 강조했다.

강 차장은 “기업의 고객들이 아직 챗봇에 대해 잘 모르고 메신저 사업들이 제공하는 기능에도 제한이 있으며 또 메신저 사업자들에 의존적인 구조라는 점에서 제약이 있다”고 말했다. 이어 강 차장은 그럼에도 챗봇은 좋은 채널이라는 점을 강조하면서 “챗봇을 만든다면 지능형보다 접근성 측면에서 활용하고 앞으로 고객의 실제 언어가 무엇인지, 기간계 시스템은 준비돼 있는지 확인하는 일이 필요하다”고 덧붙였다.

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