솔직한 피드백은 우리를 더 좋은 방향으로 나아가게 한다
월급쟁이 직장인이 느낀 점 #1
1. 지난 주, 새 회사에 합류했다. 첫 출근이 열흘도 채 지나지 않았기에 지금은 업무와 문화를 배우고 익숙해져가는 과정에 있다.
2. 회사의 여러 개의 코어밸류 중에 #극도의솔직함 이 있다. 솔직하게 피드백을 하되, 피드백을 줄 때에는 <이 사람이 잘 되었으면 하는 마음>이 기반이 되어야 한다는 뜻이다. 머릿 속으로는 이해가 되고, 또 공감은 되지만 어떻게 실천할 수 있지? 라는 궁금증을 갖고 있었다.
3. 최근 내가 잘 사용하고 있던 어플 고객센터에 건의 메일을 보낸 적이 있다. 며칠 전 이에 대한 회신을 받고 난 뒤, '내가 하는 피드백도 이 코어 밸류가 기반이 되고 있구나, 나도 실천하고 있었구나'를 깨달았다.
4. #필라이즈 라는 건강 관리 어플을 하루에도 수 차례 접속할 정도로 자주 사용하고 있는데, 지난 주 업데이트를 하며 UI가 일부 개편되었다. 과거에는 탄수화물, 단백질, 지방 항목의 1) 목표 섭취량, 2) 현재 섭취량, 3) 목표 비율, 4) 현재 비율을 보여주었다. 업데이트가 되고 난 뒤에는 탄/단/지의 크기를 다소 축소하여 목표 섭취량을 제외하는 대신 타 요소(당, 나트륨)의 수치를 함께 보여주는 방식이었다.
5. 업데이트 후 목표 탄/단/지 섭취량을 확인하기 위해서는 한 번 더 클릭해야 했고, 남은 g수를 확인하기 위해 머릿 속으로 계산하는 번거로움이 생겼다.
6. 나는 이 프로덕트에 애정을 갖고 사용하는 사람으로서, 업데이트를 확인한 날 바로 장문의 메일을 보냈다.
내가 이 어플을 사용하는 목적, 과거에는 어떤 방식으로 사용해왔는지, 그래서 현재 바뀐 UI/UX가 어떤 불편함이 있는지 전달했다.
7. 고객센터에 개선사항을 남긴 건 처음이었어서 조금 (사실은 많이) 떨렸다. 모든 유저가 원하는 방향대로 업데이트를 한 건데 혹시 나만 다른 의견을 준 건 아닐까? 업데이트된 배경을 몰라서 나만 이렇게 생각한 건 아닐까?
8. 사실 어떤 답변을 바라고 메일을 보낸 건 아니었다. '나와 같은 목적으로 앱을 사용하는 유저는 이런 점이 불편할 수 있어.' 라는 유저 보이스를 전달하고 싶었다. 애정을 갖고 사용하던 프로덕트였기에 많은 사람들이 만족해했으면 했고, 계속해서 좋은 프로덕트가 되었으면 하는 마음에서였다. (그래서 주변에 추천도 진짜 많이 하고 다녔다. 이만한 어플 없다며)
9. 메일을 발송하고 나흘이 지난 뒤 회신이 왔다.
'필라이즈는 어떻게 하면 조금 더 직관적으로 유저분들에게 내용을 전달할 수 있을지 고민을 하고 있으며 그동안 유저분들의 피드백을 기반으로 이번 업데이트를 진행하였습니다만, 보내주신 메일을 확인하고 수정사항이 필요하겠다 결정하였습니다. 말씀해주신 그람수가 표시된 버전 등 개선사항이 이번 업데이트에 포함되어 배포될 예정입니다. 앱 업데이트는 금주 내 구글플레이스토어 / 앱스토어에서 확인 가능하십니다. 필라이즈 잘 사용해주셔서 감사합니다. 앞으로도 개선이 필요한 부분이 있다면 언제든지 메일 주세요~'
10. 그저 고객 1의 작은 의견으로 여길 수도 있지만, 적극적으로 검토하고 또 반영해준 필라이즈에 감사함을 느꼈다.
11. 회사로 돌아와, #극도의솔직함 키워드를 보고 다시 한 번 느꼈다. 잘 되길 바라는 마음에서 주는 솔직한 피드백은 서로를 더 좋은 방향으로 나아가게 하는구나. 그리고 이를 선의로 받아들이면 함께 더 성장할 수 밖에 없겠구나.
#극도의솔직함 어떠한 상황에서든 솔직한 의견과 피드백을 제시한다. 상대방에게 선의로 말하고, 상대의 말에 선의로 받아들인다.
