공학을 전공하며 팩트와 데이터에 초점을 맞춰 대화할 줄만 알았던 내게, 공감을 바탕으로 한 듣기에 대해 구체적인 방법을 알려준 최고의 커뮤니케이션 강의이다.
<내용 정리>
1부에서는 5가지 상황별 듣기 방법론을 알려준다.
5가지 듣기 방식은 디테일 회상, 큰 그림 이해, 평가적 듣기, 미묘한 암시, 공감하는 듣기다.
이 중에서 앞의 3가지는 의사결정이나 업무처리에 필요한 듣기 방식이다.
이 강의에서는 나머지 2가지 방식인 미묘한 암시와 공감하는 듣기에 대해 자세히 다룬다.
다음 부로 넘어가기 전에 각자 자신이 잘하는 듣기 방식의 순위를 매겨서 자신에 대한 메타인지를 점검해 보자.
2부에서는 잘못된 5가지 듣기 방식을 설명한다.
각각은 정신적 필터, 멀티태스킹, 듣기 방해 요소, 과도한 정보, 4가지 부적절한 반응이다.
5가지 모두 내가 정말 좋아하고 잘하는 방식들이어서 강의를 들으며 자기반성을 많이 했다.
나는 대화할 때, 상대의 말을 내 식대로 판단하고 이해하거나 (정신적 필터 사용), 휴대폰을 보거나 (멀티태스킹), 듣는 척하며 다른 생각을 하거나 (듣기 방해 요소), 너무 많은 얘기를 들으면 이해하기를 포기했다. (과도한 정보)
백미는 4가지 부적절한 반응으로 나는 1. 자기 얘기를 많이 하고 / 2. 대화에서 이상한 점이 있으면 비판하는 것을 자연스럽다고 생각했었고 / 3. 상대방이 원치 않아 하는 조언하는 것을 즐기고 / 4. 감정을 무시하고 사실에 집중하여 분석하는 것이 논리적이라고 생각했었다.
나의 듣기 방식은 모두 상대방의 감정을 상하게 하고 대화하고 싶은 욕구를 사라지게 하는 재수 없는 듣기 방식이었음을 깨달았다. 그러면서 대화를 할 때 느꼈던 불편한 감정들의 원인을 이해할 수 있었다.
3부에서는 5가지 효과적인 듣기 방식을 가르쳐준다.
역할 명시, 5가지 비언어적 암시 활동, 침묵, 의역, 감정 일치의 5가지 순서이다.
이 방법을 지인들에게 말했더니, 너무 당연하다거나, 기계적이라는 피드백을 받았다. 일리 있는 의견이지만, 그러한 비판에도 불구하고 이 강의에서는 듣기 방식을 구조화했다는 점을 높게 평가하고 싶다.
5가지 방식을 듣기 흐름에 맞춰 정리하면 다음과 같다.
처음 상대방이 말하기를 시작하면 상대방의 의도를 확인해야 한다. 도움이 필요한 것인지, 공감을 원하는 것인지 파악해야 알맞은 반응을 할 수 있기 때문이다.
다음으로는 상대의 말을 들으면서 올바른 반응을 해야 한다. '아하' 등 듣고 있다는 신호를 보내면서, 분위기에 맞게 목소리 톤을 조절해야 한다. 그리고 미소를 짓는 등의 상황에 맞는 얼굴 표정을 준비하면서 상대의 눈을 바라보아야 한다. 마지막으로 상대방에게 개인적 공간을 충분히 제공하여 안정감을 느낄 수 있게 세심하게 배려해야 한다.
적절한 반응과 함께 침묵 또한 중요한 듣기 방법이다. 상대의 말에 반응하기 전 적절한 침묵은 상대방의 말을 듣고 있음을 표현하는 또 다른 수단이다.
말할 차례가 오면, 우선 상대의 말을 의역하여 내가 상대의 말을 정확하게 이해했는지 확인해야 한다.
실제로 나는 의역을 할 때, 2가지 인상을 받았다. 1. 내가 상대의 말을 잘못 이해하고 있었다면 올바르게 파악할 수 있다. 2. 가끔씩 상대방 또한 본인이 무슨 말을 하는지 모를 때가 있다. 의역을 통해 상대방도 자신의 의도를 정리할 수 있었다.
의역을 통해 대화의 싱크를 맞췄다면, 이제 상대의 감정에 주목하여 공감의 자세로 말을 꺼내야 한다. 상대방의 자세, 속도, 어휘, 음량, 톤을 고려하여 유사한 방식으로 내 의견을 표현해야 한다.
이 부분을 다룬 다른 강의 "Igniting Emotional Engagement"에서는 내가 말하고 싶은 바를 상대방의 목표와 질문을 통해 연결시켜야 한다고 말한다.
예를 들어, 상대방이 환경오염 문제를 해결하기 위해서 인간은 자본주의에서 선사시대의 생활 방식으로 돌아가야 한다는 주장을 말한다고 가정해 보자. 여러분의 마음속에 상대의 말을 비판하고 싶은 욕구가 샘솟는다 할지라도, 의도를 담아 상대의 감정을 상하게 하지 않으면서 다음과 같이 질문해야 한다. "선사시대의 생활 방식으로 돌아간다면 환경문제가 해결될 거라는 말은 맞다고 생각해. 그런데, 선사시대 인구는 지금의 10%도 미치지 못했을 텐데, 그러면 그 생활방식으로 돌아가면서 생길 식량문제, 자원문제는 어떻게 해결할 수 있다고 생각해?"
위 예시가 쓸데없이 구체적인 이유는 저 대화를 지난 주말에 나누었기 때문이다. 아쉽게도 나는 당시 저렇게 묻지 못하고, 상대의 감정을 상하게 하는 분석적이고 비판적인 말하기를 구사하며 원치 않는 조언을 남발했다.
