사용자 이탈을 바라보는 시선
다크패턴 디자인 1. 로치 모텔(Roach Motel)
사용자가 떠나가는 덴 여러 복합적인 이유가 있다. 심지어 이유가 꼭 제품 안에 있지 않을 수도 있다.
인스타그램 사용 시간이 너무 늘어나서, 혹은 관계에 대한 회의감 때문에, 계정을 비활성화했다고 가정해 보자. 이땐 사용자가 떠난 이유가 제품 안에 있다고 보기 어렵다.
어도비 프로그램을 더 이상 사용할 일이 없어서 유료 플랜을 해지하는 것도 마찬가지라고 볼 수 있다.
일정 수치의 이탈률은 불가항력이란 생각이 든다. 수단과 방법을 가리지 않아도, 떠날 사람은 떠나기 마련이다.
그래도 떠나가는 사용자들을 지켜보며, 무엇이 동기가 되었을지 파악하는 건 중요하다. 문제가 내부에 있다는 지표를 발견한다면, 해결책을 도모해 볼 수 있다.
오늘 소개해드릴 로치 모텔 유형의 다크 패턴은, 딱히 제품 자체에 대한 불만은 없지만 떠나려는 사용자에게도 굳이 굳이 안 좋은 경험을 선사한다.
1. 로치 모텔 유형
로치 모텔(Roach Motel)은 미국의 바퀴벌레 미끼 장치이다. 바퀴벌레는 특정 냄새에 이끌려 장치에 쉽게 접근하지만, 끈끈이에 닿는 순간 절대 벗어나지 못한다. 이는 사용자가 쉽게 접근하게 한 뒤, 벗어나기 힘들 게 만드는 다크 패턴 유형의 이름으로 딱 적합하다.
한시적 할인 혜택, 1개월 무료 이용권 등의 장치들로 쉽게 접근하게 만든 후, 복잡한 해지 및 탈퇴 과정, 눈에 띄지 않는 버튼 등의 장치들로 쉽게 벗어날 수 없게 만드는 것이 이 유형의 일반적인 패턴이다.
2. 어도비의 오프보딩 프로세스
오프보딩(Off-Boarding) : 사용자가 서비스를 이탈하는 프로세스
사실 이 단계에 오기까지 이미 세네 번의 화면 전환과 계정 인증 절차를 거쳤다. 그리고 이 화면은 <플랜 변경>과 <플랜 취소> 중에 후자를 선택하고 마주한 화면임을 염두에 두자.
어도비는 나에게 떠나는 이유를 직접적으로 묻고 있다. 여기서 <나에게 맞는 제품이 아님>이라는 선택지를 골라보자.
분명히 나에게 맞는 제품이 아니고, 플랜을 변경하지 않겠단 의사를 표현했는데도 이런 팝업을 띄워줬다. 그래도 일단 아니오를 눌러보자.
조기 취소 수수료라니... 물론 약관을 제대로 확인하지 않았던 나의 불찰이지만, 이렇게 중요한 사항은 눈에 띄게 따로 고지해주어야 하지 않았을까.
이러한 사항을 최대한 덜 강조함으로써 쉽게 접근하게 만들고, 떠날 땐 크게 강조하며, 해지를 사실상 불가능하게 만들어놓았다.
혹시 몰라 다른 선택지를 골라보았지만, 나에게 보여지는 화면은 모두 같았다.
<배우기가 너무 어려움>이라는 선택지를 골랐다면, 어도비는 자체 튜토리얼 영상이나, 문서 링크를 제공해 주며 회유해 볼 수도 있었을 거다. 도구 습득 능력은 제품 외부의 문제지만, 입문 난이도가 너무 높은 건 제품 내부의 문제이기도 하니, 이는 적절한 회유책이라고 볼 수 있다.
하지만 적어도 <나에게 맞는 제품이 아님>같이 오직 제품 외부의 문제와 관련된 선택지를 골랐다면, 아래와 같은 화면이 등장해 주는 게 더 낫지 않았을까?
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