UXUI 멘탈모델 아티클
멘탈 모델이란?
오늘은 닐슨 노먼 그룹의 멘탈 모델 아티클을 읽었다.
멘탈모델은 사용자가 유저 인터페이스에 관해 알고 있다고 믿고 있는 것이 실제 사용에 영향을 끼친다. 특히 새롭게 시도하는 디자인에서 멘탈 모델 미스매치(불일치)가 자주 일어난다.
멘탈 모델은 UX 디자인에서 아주 중요한 개념이다. 같은 것이라도 사람에 따라 자신의 믿음으로 인해 받아들이는 것이 다르다는 것이다. 사용자는 어떤 앱을 사용할 때 자신이 '앞으로 어떤 일이 일어날 것이다'라는 기대를 하고 사용하게 된다.
어떤 것을 기대하고 결정함(원래 알고 있던 것들을 기반으로) > 실제 현실: 정말로 일어나는 일 > 새로운 영향 발생 > 멘탈 모델: 우리가 어떤 것이 일어날 것이라고 믿는 것 > 어떤 것을 기대하고 결정함 > 되풀이...
이렇게 멘탈 모델이 생성된다고 한다.
UX UI 디자인에서의 멘탈 모델
사용자는 이렇게 사실이 아닌, 자신의 믿음으로 무엇인가를 기대하고 결정하기 때문에, 디자이너의 가장 중요한 목표는 최대한 분명한 인터페이스를 만들어서 사용자가 정확하고, 유용한 멘탈 모델을 만들게 하는 것이다.
사용자는 이미 자신이 알고 있는, 경험한 바를 토대로 무엇인가를 기대하고 예측하게 된다. 따라서 예전에 사용해본 다른 웹사이트나 어플을 기반으로 어떤 것을 예상하고 들어올 것이다. 따라서 다른 웹사이트나 어플을 분석하는 것이 중요할 것이다.
Web UX 멘탈모델 예시
1) 온라인 쇼핑 멘탈 모델
온라인 쇼핑 역시 쇼핑이기에 평소에 오프라인에서 했던 것과 마찬가지의 멘탈 모델을 갖고 들어오게 된다. 보통 쇼핑 멘탈 모델은 둘러보고 > 장바구니에 담고 > 결제하기 이다. 온라인 쇼핑 역시 대부분 이러한 멘탈 모델로 설계되어 있다. 하지만 여기에서 오프라인과 달리 온라인은 사용자의 멘탈 모델에서 벗어난 새로운 기능이 추가될 수도 있다.
예를 들어 다 돌아보고 장바구니에 넣고 구매 직전까지 갔는데, 예상치도 못하게 checkout 버튼 위에 작게 배송 보험료가 붙는다는 안내 문구가 뜨면서 비용이 추가되는 것이다. 이러한 기법은 sneaking 혹은 preselection이라는 기법이며 사용자에게 혼란을 불러일으킨다.
2) 버튼
온라인에서는 버튼으로 페이지를 이동해야 한다. 그런데 가끔은 back 버튼을 눌렀는데 사용자가 예상했던 이전의 페이지로 돌아가기 보다 두 단계 이전의 돌아가거나, 아예 꺼지거나, 홈 화면으로 갈 때가 있다.
더욱이 오버레이 화면으로 꽉 차게 창이 뜰 때에는, 그 혼란이 더 심해질 수 있다. 오버레이 창에서 back 버튼을 누르면 사용자는 오버레이가 뜨기 바로 직전의 화면으로 돌아가리라고 예상하는데, 예상치 못하게 그 이전 단계, 즉 2 steps 이전으로 갈 때가 있는 것이다.
오늘은 멘탈 모델이 무엇인지와 왜 중요한지, 그리고 사례 2가지를 알아보았다. 다음에 이어서 정리하도록 하겠다. 출처는 아래와 같다.
https://www.nngroup.com/articles/mental-models/
