Push와 이별하기
불필요한 푸시는 밀고, 소비자는 당기고
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아침에 일어나 숙제처럼 쌓인 push를 보고 핸드폰을 집어던질 뻔한 경험, 저만 있나요?
브랜드 신상품을 받아보고 싶을 때, 할인을 빠르게 알고 싶을 때, 변화에 빠르게 반응하고 싶을 때 등, 우리는 다양한 이유로 Push 알림을 킵니다. 하지만 생각보다 많은 Push의 실수로 사용자는 Push와 이별을 결심합니다. 지긋지긋한 Push에 지쳐 이별하고 싶은 사람이라면 공감할 PUSH와의 이별을 다뤄보겠습니다.
PUSH의 3가지 실수
Push는 사용자가 앱이나 브랜드를 잘 활용할 수 있도록 유용한 정보를 제공합니다. 하지만 잘못된 Push는 사용자와의 상호작용을 방해하고 한순간 짜증을 유발하여 커뮤니케이션을 단절시키거나, 심지어 신뢰를 잃게 만듭니다.
첫 번째 실수, 多 앱마다 일평균 수신 횟수는 다르지만, 저 같은 경우 자주 사용하는 어플 4가지(금융, 가계부, 웹툰, 운동)에 대한 하루 push 총합은 14개로 생각보다 많은 수였습니다. 좋은 정보여도 화면을 가득 채운 알림은 심적으로 지치게 만들죠
Five Mistakes in Designing Mobile Push Notifications
By. Alita Joyce / nngroup
짜증을 유발하는 대표적인 예로 테스크 하나하나마다 알림을 보내는 일정관리 앱 Wunderlist이 있습니다. 하나로 취합해서 전송하면 될 것을 하나하나 알림을 보내 사용자에게 부담을 주는 실수를 하고 있습니다.
Five Mistakes in Designing Mobile Push NotificationsBy. Alita Joyce / nngroup기본적으로 IOS 12는 하나의 앱이 보내는 메시지들을 스택으로 쌓는 서비스를 제공하지만 쌓인 메시지는 사용자의 피로감을 더할 뿐, 덜지는 못합니다. 간혹 Wunderlist같이 운영시스템에 의존하는 Push가 있습니다. 이들처럼 질보다 양으로 승부하는 Push가 사용자에게 하는 첫 번째 실수입니다.
두 번째 실수, 無 주변 사람에게 물었을 때, 가장 짜증 났던 Push는 본인과 관련 없는 Push라고 합니다. 저 또한 20대 1인 가구인 저에게 아기용품을 추천하는 황당한 콘텐츠 때문에 필요성을 느끼지 못하고 소셜커머스 앱을 삭제한 경험이 있습니다. 사용자와 연관성이 없거나 콘텐츠가 미약다고 생각되는 PUSH는 off에서 그치지 않고 삭제까지 이어질 수 있습니다.
Five Mistakes in Designing Mobile Push NotificationsBy. Alita Joyce / nngroup송금 어플인 Venmo는 지인의 거래가 일어날 때도 알림을 보내는 실수를 했습니다. 이처럼 사용자와 관련이 없는 Push를 보내는 것이 두번째 실수입니다. ‘끄면 되잖아’라고 정당화하기 전에 사용자에게 맞춘 관련 있는 콘텐츠만 Push 하는 것이 필요합니다.
세 번째 실수, 難! 제 주변을 비롯하여 인터넷에서도 Push 조작의 어려움을 토로하는 것을 종종 볼 수 있습니다.
earlybird.kr/2329대표적으로 push 조작이 어려운 토스를 예로 들 수 있습니다. 송금 어플인 토스는 마케팅 알림과 입출금 알림이 구분되지 않아 사용자가 불편함을 겪고 있습니다. 핸드폰에서 Push를 끄는 기능을 자체적으로 제공하고 있지만, 핸드폰 기능으로 push를 끈다면 필요한 입출금 Push까지 받을 수 없어 사용자들은 울며 겨자 먹기로 마케팅 Push까지 받고 있습니다.
검색해보니 토스 마케팅 Push를 차단하기 위해서는 고객센터에 직접 전화해서 ‘통합 초대 차단’을 요청해야 하는 번거로움이 있었습니다. 한 블로그는 삭제에 Push 알림이 가장 큰 영향을 끼쳤다며 불만을 토로하기도 합니다. 이처럼 push조작의 어려움은 서비스의 신뢰도를 떨어트리고 삭제까지 이어질 수 있습니다.
최근 세 번째 실수를 대응하는 어플도 등장하고 있습니다. 티몬은 배송상태 알림, 상품문의 답변 알림, 쿠폰/할인 혜택 알림, 딜 오픈 알림 등 PUSH를 세분화하여 push가 사용자에게 부담이 되지 않도록 노력하고 있습니다.
Push와 이별 후, 자신의 방법을 찾은 사람들
Push는 소비자의 리텐션을 가장 빠르게 이끌 방법으로 ‘치트키’와 같습니다. 하지만 多, 無, 難과 같은 실수로 Push의 장점인 리텐션이 단점으로 작용하고 있습니다.
스마트폰은 휴식과 동시에 피로감을 주는 매체입니다. 유튜브를 볼 때 혹은 업무 중일 때 울리는 Push알림은 유용한 정보여도 집중을 깨고 방해로 느껴집니다. Push가 사용자의 휴식 시간과 업무시간을 파악하여 메시지를 보내면 좋겠지만 능숙하게 적용되기엔 아직 기술이 부족합니다. 그래서 사용자들은 포레스트 어플, Apple과 Slak의 Do not disturb기능 등을 활용해 휴식과 업무 등 상황에 따라 구별하고 있습니다. 이러한 사용자의 모습에서 필수적인 push까지도 상황에 따라 방해가 된다는 것을 알 수 있습니다.
이쯤 궁금증이 생깁니다. ‘그럼 사람들은 어떻게 정보를 받는데?’ 이 물음을 시작으로 저는 저의 행동과 주변 사람을 관찰했고 놀라운 발견을 했습니다. 우리는 각자 다른 정보 플랫폼을 가지고 있다는 것입니다. 더욱 놀라운 것은 업무 외 사용하지 않던 이메일이, 카카오톡 때문에 사용하지 않던 문자함이 새로운 기능을 하고 있었습니다. 계속 리텐션을 바라는 Push 알림보다 SMS, 이메일에 정보를 모아 편할 때 보는 방법을 선호하는 사람이 많아졌습니다.
특히 이메일 중에서 카카오 메일은 [스마트 분류함] 기능이 Push와 이별한 사람들의 니즈를 충족시키고 있었습니다. 청구서와 쇼핑, 프로모션 등 사용 목적에 따라 메일을 자동으로 분류하고 읽지 않으면 7일 내 자동 삭제까지 하는 기능도 제공하고 있습니다.
당장 액션을 취하지 않아도 된다는 점에서 부담이 적고, 사용자가 편할 때 콘텐츠를 열람할 수 있으며, push보다 많은 콘텐츠가 담겼다는 점에서 Push보다 SMS나 이메일을 선호하는 것입니다. 워라밸, 디지털 디톡스 트렌드에 Push도 포함되는가 봅니다. 아니면 정보를 포기할 수 없어 선택한 타협방법이 SMS나 이메일 같은 비동기식 커뮤니케이션 방식으로 나타난 것일까요?
어플 알림 숫자 꼭 없애야 속 시원해하는 익들 들어와봐 | 인스티즈유머처럼 떠도는 이 장면이 답답하게 느껴지시나요? 그렇다면 당신도 Push와 이별할 때가 되었다는 뜻입니다. 물론 모든 push가 싫진 않습니다. 하지만 이 장면이 답답하다는 것은 push가 압박으로 다가온다는 것입니다. 잠깐 push와 이별하고 한번 나만의 정보 플랫폼을 만들어 보는 게 어떨까요?
