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by 기업가 최현일 Sep 26. 2018

페오펫 문화 - "핵심 문화" 편

1. 세상에서 가장 고객 중심적으로 일하는 회사가 된다.


페오펫 팀은 우리 고객의 특정 문제를 가장 빠르게/효율적으로/독창적으로 해결하는 것에 포커스한다. 가장 고객 중심적인 회사가 되는 것은 가장 지속가능한 기업을 만들 수 있게 해준다. 기업은 돈이 수혈될 때 혈액 순환을 제대로 할 수 있고 이 돈은 기업이 고객의 문제를 해결함으로써 얻는 가치의 교환이자 신뢰의 교환이다. 이 때문에 항상 고객이 처한 문제를 중심으로 해결한다. 모든 회의, 토론에는 고객과 관련되서 얘기를 해야한다. 고객의 문제를 얘기하지 않는 것은 뜬구름 잡는 것이다.


2. 경영이라는 것은 수치화를 통해 대단히 개선시킬 수 있다.  

페오펫 팀은 회사에서 대부분 일어나는 일들을 최대한 수치화시키고 측정 가능한 형태로 만들어 지속적으로 숫자를 개선한다. 더 좋다라고 하지 않는다. 몇% 더 개선됬다라고 한다. 회사가 성장했다고 하지 않는다. 어떤 특정 지표들이 전주 대비, 전달 대비 몇% 성장했다라고 한다. 이것을 매우 논리적으로 해내는 팀이어야한다.


3. 우리는 매일 매일 꾸준히 미친 노력과 빠른 성장을 한다. 

페오펫 팀은 매일 성장한다. 단, 성장은 누구나 다 할 수 있다. 인간이란 시간의 축에서 어떠한 점도 경험으로서 배울 수 있기 때문이다. 하지만 매주 7% 이상 성장할 수 있는 사람은 드물다. 그리고 이 성장을 지속하는 것은 더욱 어려운 일이다. 성장을 위해선 모든 조직에 있는 사람들이 숫자에 강해져야하며 매일 매일 숫자에 집착해서 개선할 수 있는 전략과 A/B 테스트를 해야된다. 그리고 독서를 통해 효율적으로 질 좋은 정보를 수집, 적용하고 내가 만나는 주변 사람들의 수준을 바꾸고 환경을 수준 높은 방식으로 셋업해나가야한다. 고객 만족에 직접적인 영향을 미치는 일이 아니면 모두 다 제거하고 끊어낸다. 가장 중요한 것은 뜨거운 눈빛과 미친 열정을 토해내는 것을 하루도 게을리하지 않아야 한다는 것이다.  


4. 건강 관리는 우리의 사업만큼 중요하다.

페오펫 팀은 매우 장기적인 관점에서 회사를 운영해야되기 때문에 어떤 회사보다 건강을 중요시 여긴다. 육체와 정신은 우리가 생각하는 그 이상으로 상호 연결되어있다. 건강한 정신이 건강한 육체를 만들 듯이 건강한 육체 또한 건강한 정신을 만든다. 우리의 육체와 건강을 돌보는 일은 결국 우리가 사업을 또한 잘해내는 일이다. 스스로 건강 관리를 하고 회사에서는 건강에 대한 복지를 체계적으로 제공할 것이다. 건강을 파괴하면서까지 퍼포먼스를 올리는 조직은 장기적인 관점에서 최악인 조직이다.


5. 논리적으로 사고하고 의사결정을 한다. 

페오펫 팀의 사고 구조와 의사 결정은 항상 "목표 설정"을 통해 "가장 큰 임팩트"를 끼칠 수 있는 우선 순위대로 의사결정을 하는 것이다. 일을 하다보면 생각보다 "목표 설정"을 하지 않고 당장 긴급한 걸 처리해내는 경우들이 많고 목표는 세웠지만 그 목표를 달성하고 해결하기 위한 가장 빠르고 / 효율적이고 / 중요한 의사결정 순대로 하지 않는다. 빠른 실행은 좋지만 70%의 전략을 세우지 않고 실행하는 것은 말 그대로 "삽질"이다. 따라서 행동의 목표를 설정하고 (검증해야되는 가설을 세우고) 그걸 이룰 수 있는 (검증할 수 있는) 가장 효율적인 솔루션들을 우선 순위화해서 가지 치기를 한다. (트리 구조 논리)  이런 트리 구조로 사고하고 현안들을 쪼개서 우선 순위화한다.


6. 질문과 의심이 있어야만 회사는 전진한다.

페오펫 팀은 늘 질문하고 의심한다. 인간은 환경에 적응하는 동물이며 과거 데이터를 기반으로 습관적으로 현재를 판단한다. 세상은 매우 빠르게 움직이고 있기 때문에 그 이전의 낡은 데이터와 경험들로 결정을 내린다면 좋은 의사결정에 계속 실패할 것이다. 모든 것은 증명되지 않았고 가설일 뿐이다. 그렇기 때문에 항상 더 좋은 질문을 던져야하고 눈 앞에 있는 것에 대해 의심을 하여 정말 본질, 실체를 찾아내고 정의해야한다. 논리적인 가설과 구체적인 실험, 현장에 파고들며 진짜 정보를 확인한다. 매우 빠르게 이것을 진행하며 작은 단위로 증명하고 타당하면 규모를 확장한다. 항상 내가 마주하는 것을 쪼개서 생각하며 가장 작은 원자의 단위까지 쪼갠 뒤 다시 조각들을 조합하며 본질이 무엇인지 정의한다. 질문과 의심을 통해 진짜 문제가 무엇인지 찾는다.


7. 우리다움을 찾는다.


페오펫 팀은 끝까지‘자기다움’을 만들고 지켜나가야 한다. 살아남고 성장하는 기업들의 유일한 공통점은 자기다움을 지킨 기업들이다. 수많은 경쟁자들이 시장에 존재하고 계속 생긴다. 이럴때일수록 우리의 정체성이 확고하고 명확하고 일관되어야 한다. 심지어 회사의 자기다움뿐만 아니라 팀원으로서의 페오펫다움을 잃지 않는다. 고객들은 수많은 기업들을 보게 되는데 그 중에 고객에게 선택되는 것은 우리다움을 잃지 않는 기업이 선택된다. 꾸준히 우리의 목소리와 일관된 메세지를 주는 것만큼 대단한 전략은 존재하지 않는다. 외부 브랜딩은 내부 브랜딩에서부터 시작된다. 


8. 우리 모두는 인플루언서여야 한다. 

페오펫 모든 팀원들은 각자의 위치에서 인플루언서이며 자기 중심으로 여러 사람들을 모을 줄 알아야된다. 이런 최고의 팀의 각 인플루언서들은 자신의 업무를 콘텐츠화하는 역량이 능하고 이것을 SNS에 글쓰기나 영상의 형태로 배포하면서 사람들을 소비하게 만들고 이 콘텐츠를 중심으로 자신의 네트워크를 효율적으로 구축해나간다. 디지털 팬덤을 만들 줄 아는 사람이 사람들을 움직인다. 이런 인플루언스들이 일하는 방식은 어떤 문제를 해결할 때 혼자서만 해결하지 않고 SNS를 통해 집단 지성을 적극적으로 활용하고 본인의 네트워크를 이용하여 자신을 위해 문제를 대신 해결해주는 타인의 힘을 스마트하게 활용한다. 그리고 본인의 인플루언서의 힘을 활용하여 주변에 유능한 인재들을 팀에 항상 영입할 준비를 하고 그들을 수시로 꼬득이고 필요하면 더 진솔한 얘기를 위해 소주도 먹는다. 우리 팀에서 같이 이런 비전을 만들어나가보지 않을래. 이것이 우리 미션을 달성하게 만드는 확률을 높이고 팀의 성공률을 높이는 것을 매우 정확히 알고 있기 때문이다.


9. 어떤 순간에도 고객으로부터, 동료들로부터 신뢰를 잃지 않는다.

페오펫팀은 고객의 신뢰를 절대 잃어서는 안된다. 특히 CS는 고객과의 가장 민감한 스킨십이 일어나기 때문에 CS팀은 우리 회사에서 가장 중요한 팀이다. 신뢰를 잃지 않게 배송이 늦어지면 미리 고지하고, 우리가 놓친게 있다면 먼저 사과하고, 도울 일이 있다면 제대로 돕는다. 그리고 내부 구성원들끼리도 신뢰감을 형성해야한다. 이 신뢰는 투명한 조직 문화로부터 만들어질 수 있다. 회사는 더 많은 정보를 오픈하고 구성원들에게 제공해야된다. 그리고 구성원들끼리도 솔직한 소통을 통해 신뢰를 잃는 행동을 해서는 안된다. 


10. 모든 구성원들은 각자 분야의 창업가로서 주도적으로 일하고 팀을 리딩한다.

페오펫 팀의 모든 구성원들은 이 회사의 창업가다. 회사를 세운 사람이 창업가라고 하는건 20세기 개념이다. 창업가는 자기 맡은 일에 굉장하 오너십을 갖고 다른 동료들을 적극적으로 이끌고 동기부여를 한다. 혼자 문제를 해결하려고 하지 않고 항상 팀을 꾸려 문제를 제대로 정의하고 해결한다. 나보다 더 똑똑한 사람들과 일하기를 좋아하고 타인을 도움으로써 자신의 성공을 더욱 극대화한다. 자존감이 쎄고 업무에 대한 프로페셔널함이 굉장히 집착적이며 광적인 노력을 한다. 삶과 일의 영역을 애써 나누지 않는다. 그들의 비결은 정말로 사랑하는 일을 하기 때문이다. 그들의 일은 그의 삶이며 거의 분리되지 않는다. 그런 리더들이 모여 광적인 집단의 노력으로 말도 안되는 결과물을 뽑아낸다.


11. 결국 우리가 모여서 하는 일은 더 아름답고 풍요로운 세상을 만들기 위해서다.

페오펫 팀은 이 일을 왜 하는가? 우리는 더 큰 세상의 무언가에 일부에 기여하기 위한 것이다. 그리고 나아가 적극적으로 우리의 선한 메세지를 세상에 퍼뜨리는 일이다. 더 나은 세상을 위해서 일을 할 때 비로소 우리는 더 좋은 회사를 만들고 더 큰 꿈을 가진 동료들을 영입할 수 있다. 무엇인가 하나를 더 팔아서 높은 매출과 마진율을 달성하는 것이 아니라 우리의 메세지와 이야기를 이 세상에 전달하고 좀 더 고객들이 질 좋은 라이프 스타일을 누리게 하여 그들에게 우리 브랜드의 영감을 제공하는 것이다. 세상에 공급하는 풍요로움이 결국 우리를 더욱 지속가능하게 풍요롭게 해준다는 것을 믿고 아는 사람들이 페오펫에서 함께하고 있다. 단순히 우리 고객에게서 그치는 것이 아니라 결국 인류에게까지 영향력을 미치고 싶은 이타적인 현실 감각있는 사람들이 모여 있다. 우리는 인류가 더 높은 꿈을 꿀 수 있도록 미친 동기부여를 제공한다.



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