주문 폭주로 인한 2주동안의 CS 느낀점
CS의 본질이란 무엇인가
필자가 다니고 있는 회사 brich는 패션 O2O커머스에서 굉장히 빠른 성장을 하고 있는 스타트업이다.각 트렌드 거리에 있는 (가로수길,삼청동,한남동,홍대 등) 오프라인 샵들을 모바일로 모아서 보여주고 고객들의 쇼핑 경험을 최적화시키는 것에 집중하고 있다.거리를 플랫폼으로 만들어 그 안에 여러 오프라인 매장들/디자이너들/브랜드들을 분류하고 위치 기반으로 나의 위치에 가까이 있는 샵/상품들을 검색,큐레이션 받을 수 있으며 궁극적으로 거리를 브랜딩하여 소비자들의 네비게이션 역할을 해주고 있다.
"거리를 좁히다."
이것이 우리의 미션이다.
최근 오픈마켓 (지마켓,11번가)에 최초 입점을 통해 주문 폭주가 있었다. 단순한 입점의 형태가 아니라 긴밀한 협업의 형태였기 때문에 많은 트래픽을 우리쪽에 모으고 다양한 샵들이 집중적으로 노출될 수 있었다.
지마켓,11번가는 패션쪽 카테고리를 강화하면서 수익의 볼륨을 높일 것이다.(아마존도 패션 마진율이 굉장히 높아 이 카테고리가 주력이다.그래서 자체 브랜드까지 런칭한다.) (어쩌면 지마켓,11번가의 제휴 제안은 수익의 볼륨보다도 우리를 테스트 베드로하여 자체 브랜드 런칭,혹은 독자적으로 O2O 패션 진행하고자 하는 실험일 수도 있다.)
우리 브리치 입장에서는 좋은 샵과 좋은 상품들을 가지고 있기 때문에 유통 채널 다각화와 트래픽을 많이 모으면 된다.오픈 마켓에 좋은 노출 구좌들을 우리가 확보하고 그 트래픽을 활용하여 매출로 전환하면 서로 윈윈일 수 있다.지금 인터파크 사내 벤처였던 지마켓도 옥션에 입점을 통해 카테고리 하나씩 키우면서 설현이 나오는 오픈 마켓이 됬다.
우리는 스타일 윈도우와 직접적인 경쟁을 하기보다 좋은 트래픽을 가지고 있는 지마켓이나 11번가와 긴밀한 제휴를 통해 같이 O2O시장을 크게 만들어나가면 된다.
보통 좋은 샵을 발굴해서 그들을 성공시키는 것에 초점이 맞추어져 있는 나의 role을 잠시 쉬어두고 CS팀을 도왔다.그리고 그 과정에서 내가 느꼈던 점들을 공유하고 다시 한번 중요한 점들을 상기시켜보려 한다. 감정은 언어로 표현되지 않으면 죽으니깐 말이다.
1.배송은 커머스의 생명이다. 특히 모바일 플랫폼 시대는 더더욱 그렇다.클릭 한번으로 음식이 배달되고 택시가 오고 스타일리스트를 부를 수 있는 시대이기 때문이다. 즉 클릭 한번으로 즉각적인 회사의 서비스를 경험할 수 있는 시대이고 우리는 온디맨드 경제(on demand economics) 흐름속에 살고 있다. 쿠팡이 물류센터를 직접 구축하고 로켓 배송을 하고 유니클로는 편의점과 전략적 제휴를 통해 배송에 스피드를 높힌다.그러나 스타트업이 이것들을 해내기에는 자금도 부족이며 인력도 부족이다.그렇기 때문에 배송이 빠르게 가능한 것들을 위주로 상품들을 준비하고 재고에 대한 준비가 필수다.그리고 배송 사고가 났을 때 어떻게 이것을 대처할지, 거기에 대한 발생 시나리오는 무엇 무엇이 있고 각각에 어떤 대응들이 가능한지를 생각하고 즉각 대응이 들어갈 수 있어야 한다.그리고 지마켓/11번가의 제휴에서 우리가 판매자지만 실질적으로 판매자는 재고를 가지고 있는 샵들이며, 이 샵들에게 재고에 대한,배송에 대한 약속을 지키지 못할 때에는 어떻게 할 것인가에 대한 패널티도 사실 협의를 해놓는 것이 맞다고 생각한다.책임소재를 명확하게 하는 것이 중요하기 때문이다.
2.배송이 늦는 것은 일단 고객들의 불평 요소가 된다. 그러나 실질적으로 그 불평의 이유를 좀 더 깊게 들여다보면 늦는 그 자체에 있지는 않다.즉, 배송이 늦을 만한 합당한 이유가 있었냐 없었냐가 가장 중요한 문제이고 (대표적인 예로 수입 상품이라, 상품 준비가 오래 걸린다든지) 미리 늦는 것에 대한 공지가 있었냐 없었냐가 더욱 본질적인 요소이다.오픈 마켓의 셀러들은 보통 가송장을 발행하고 물건을 출고안하는 경우가 있는데, 큰 딜의 경우가 일어날 때 이렇게 가송장으로 처리하면 나중에 CS에 엄청난 타격이 온다.(그리고 판매자들은 패널티를 먹는 확률이 상승한다.지마켓 - 슈퍼딜 / 11번가 - 쇼킹딜 같은 경우는 판매자들이 3일내에 (72시간) 출고 원칙을 하는 것으로 한다.그리고 30개를 수량으로 판다면 30개가 필요한게 아니라 40개 정도(?)는 확보해놓아야 한다. 교환/반품/배송지연에 대비해서 말이다.보통 가송장에 대한 CS 클레임으로는 "왜 송장번호는 찍혀있는데 조회가 안되냐, 왜 배송은 안하냐, 배송은 안해놓고 왜 송장찍었냐"등등이 있다. (심한 경우는 지금 사기치냐 ㅠㅠ)그렇기 때문에 가송장으로 급한 불을 끄고 나중에 처리한다는 방식보다는 미리 배송지연에 대한 알림을 공지할 수 있는 대책을 마련하고 고객님들에게 지연이 되고 있다는 이유를 차근차근 설득시켜나가는 것이 중요하다.
3.CS는 궂은 일을 하는 부서가 절대 아니다.고객의 최전선에서 고객 감동을 줄 수 있는 최적의 포지션이다. 그렇기 때문에 커머스를 운영하는 회사가 좋은 샵들만 소싱하고 비즈니스를 전개하고 있다는 것이 전제라면 고객의 재구매율은 바로 CS팀에게 달린 것이다.(예전 패션관련된 중국 담당자에게 듣기로는 중국에는 MD팀이 따로 없고 대표-CS 두 축으로 나누어져서 CS가 곧 MD이며 MD가 곧 CS라고) 따라서 커머스에서는 CS는 단순히 응대/게시판 관리 같은 것이 아니고 마케팅의 최전선 부서이고 그로스 해커들이다.따라서 CS를 담당하는 사람들은 고객의 불만 사항들을(배송지연/반품,교환처리 등) 데이터로 축적해 나가야되고 고객들의 main pain point를 파악할 수 있어야 된다.그래서 매달 그래프 변화율을 보면서 그것들을 개선시켜나갈 수 있어야 하며 상시 고객 관련된 데이터를 전사적으로 공유할 수 있는 문화를 만들어 나가고 토론해야된다.CS를 굉장히 잘하는 회사로는 자포스가 있고 훌륭한 CS를 통해 기업가치를 상당히 높혔다고 생각한다.자포스에 대해(기업문화) 자세히 설명되어있는 책(딜리버링 해피니스) 을 사놓고 읽어보지는 못했는데 꼭 읽어봐야겠다.(CS뿐만 아니라 재고/배송 관련된 영감도 많이 얻을 수 있을거라고 생각한다.아마존이 인수한 것도 결국 자포스의 문화를 산 것이 지배적인 의견이라, 회사의 문화를 공부하는 것도 많은 도움이 될 것 같다.)
4.끝으로, CS의 동기부여가 굉장히 중요하다. 만약 이 동기부여가 고객 만족에 있지 않고 그냥 하는 일이고, 그냥 회사가 처리해야되는 그런 일거리에 그친다면 고객한테 일거리를 미루기 마련이고, 제대로 처리하지 않는 일이 발생한다.내가 그 고객의 입장이면 어떤 일처리 방식이 고객에게 행복을 줄 수 있을까를 끊임없이 고민해야한다. 회사의 프로세스를 너무 강조해서는 안된다. 상황에 따라서 고객의 감동과 행복이 극대화될 수 있는 의사결정에 집중해야된다.그리고 중요한 CS건들은 전사적으로, CEO와 공유될 수 있어야 된다.아마존 같은 경우에도 jeff@amazon.com (정확한 이메일 주소가 이것인지는 모르겠다.) 으로 베조스가 cs건을 공유받아 직접 처리할 것에 대한 대응을 하기도, 자기 생각을 말해주기도 한다고 한다.
마치며
CS에 2주동안 투입되면서 들었던 얕은 생각일 수도 있지만, 이 2주 동안에 우리가 이 사업을 왜 해야되는가, 나는 이 일을 왜 해야되는가, 나는 일의 동기부여로 어떤 것을 선택하고 있는가 많은 생각들이 들었다.CS는 고객 만족을 위해, 고객의 행복을 극대화시킬 수 있는 아이디어를 고민하는 사람과 동시에 행동하는 사람이다. 그러나 비단 CS뿐만이 그런가? 모든 스타트업 조직의 구성원들이 그런 마음가짐과 동기부여로 일을 한다면 우리는 스타트업을 통해 더 나은 세상을 만들고 더 좋은 세상으로 변화시킬 수 있지 않을까.
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