지극히 애플다우면서 애플스러운
'애플뮤직'의 VOC
코드스테이트 PMB 17 W4D2
시작하며
아이폰을 시작으로 맥북, 에어팟, 애플워치, 아이패드 등.. 어쩌다 보니 애플 생태계에 갇혀 살고 있다. 회사에서도 계속 맥북으로 업무를 했기 때문에 집에서도 밖에서도 직관적이면서 약간 폐쇄적인 ios 시스템에서 벗어날 수 없는 상태가 되었다. 그래서 음악 스트리밍 서비스도 다양한 서비스를 사용해 보다가 애플의 모든 기기와 연동되는 '애플뮤직'으로 옮기게 되었다.
애플뮤직을 2년 정도 사용하면서 예쁜 UI와 퀄리티 높은 Dolby Atmos 사운드, 연동성 등 편하고 좋은 부분도 많지만 플레이리스트 구성이나 목록 선택, 큐레이션 등에 대해서 약간의 불편함을 느끼고 있어 스포티파이로 옮길까 고민하고 있는데, 다른 유저들은 어떤 점에서 만족을 느끼고 또 어떤 점이 불편한지 VOC (Voice of Custormer)를 통해 알아보고 공감해보려 한다.
의견 수집
평가 수 15,000개의 위엄..다양한 사람들, 수많은 사람들의 의견을 빠르게 알아보기 위해 앱스토어에서 애플뮤직에 대한 사용자들의 평가를 보기로 했다. 애플뮤직은 현재 15,000개 넘는 평가를 받았는데, 별점 4.6점으로 예상보다 많이 높은 수치의 점수를 받고 있었다.
앱스토어 내 애플 리뷰 화면앱스토어에서는 앱의 리뷰 정보를 '가장 도움이 되는', '가장 호의적인', '가장 비판적인', '가장 최근 리뷰' 4가지로 분류하여 제공하는데 표본의 정확성을 위해 4가지 항목 골고루 리뷰를 뽑아 수집해 보았다.
편협한 정보를 얻지 않기 위해 최대한 많은 수의 리뷰를 살펴보았고 그중 도움이 될만한 주요 리뷰들을 선정했으며, 작성한 지 1년 미만의 리뷰만 추려냈다.
정리되지 않은 리뷰 표본들패턴 파악 및 리뷰 정리
우선 리뷰를 파악하고 분류하기 전, 버리고 가야 할 리뷰를 정리해야 한다. 기술적인 문제라든가, 과금에 관한 이슈 등 PM이 유관부서에 이야기 전달은 할 순 있겠지만 직접 해결할 수 없는 문제들이 이에 해당한다.
버리고 가야 할 리뷰를 정리하고 나서 아래 그림과 같이 포지셔닝 맵을 통해 주요 카테고리별로 분류하여 패턴을 파악해 보았다.
키워드 1. 큐레이션
제일 많이 언급된 키워드는 큐레이션에 대한 사용자들의 리뷰였다. 애플뮤직은 내가 즐겨 듣던 노래, 좋아하는 가수나 노래와 비슷한 노래들을 추천해 주는 큐레이션 기능이 있는데, 이 부분에 있어 사용자들의 의견이 제일 많이 나왔다.
애플뮤직은 처음 가입할 때 온보딩을 통해 왼쪽 이미지와 같이 사용자들에게 듣고 싶은 장르와 가수를 선택하는 기능을 제공한다.
사용자들이 선택한 장르와 가수 정보를 기반으로 음악을 추천해 주는데, 문제는 한번 선택하고 나면 절대 다시 바꿀 수 없다는 것이다. 취향이 바뀌거나, 잘못 선택한 경우 변경할 수 없고 일부 사용자들은 무의식적으로 다음 화면으로 넘어가서 선택을 못하는 경우들도 많았다.
이 부분에 대해 사용자들의 불만이 많았는데, '왜 설정을 다시 못하는지'에 대한 이유는 밝혀진 바가 없어 더 답답한 상황이다.
그다음으로 많이 언급된 키워드는 '추천이 너무 별로다'였다. 노래에 대해 '좋아요', '별로예요'를 지정해도 제대로 반영 안 되는 경우가 많고 또 추천돼서 나오는 노래들이 뻔한 패턴으로 나온다는 것이다.
나도 애플뮤직을 사용하면서 우리나라 아티스트의 노래인데 멀쩡한 한국어 버젼 노래가 아닌 일본어, 영어 버전으로 나올 때가 많아 짜증 난 적이 많았고 또 추천해 주는 노래들이 별로여서 계속 다음 노래를 수십 번 눌러 겨우 들었던 적도 종종 있었다.
출처 : 애플 공식 지원 커뮤니티애플 공식 지원 커뮤니티에서도 이 부분에 대해 불만이 있는 사용자들이 있었는데, 애플의 공식적인 답변은 선호 장르, 아티스트 다시 선택할 수 없고 애플뮤직을 사용하면서 '좋아요', '별로예요'를 누르고 계속 듣다 보면 사용자가 원하는 음악 방향으로 바뀐다는 원론적인 답변뿐이다. 하지만 사용자들의 불만은 해결되지 않고 있고 공감하지 못하는 상황이다.
키워드 2. 플레이리스트, 보관함
다음 키워드는 '플레이리스트와 보관함'에 대한 의견들이다. '큐레이션' 다음으로 사용자들의 큰 불만이 있었던 부분으로 리스트 내 전체 선택이나 정렬 등 기본적이라고 볼 수 있는 기능이 없다.
또 음악을 재생할 때마다 하나하나 플레이리스트 안에 넣어야 하며 내가 '좋아요' 누른 아티스트나 노래 목록 또한 확인할 수 없는데, 이는 온보딩에서 설정한 장르와 아티스트를 바꿀 수 없는 부분과 이어진다고 볼 수 있을 것이다.
키워드 3. UI 디자인
그다음으로 언급이 많이 되는 키워드는 'UI & 디자인'이다. 디자인의 트렌드를 이끌어오고 있는 애플의 앱인 만큼 디자인과 UI에 대한 호평이 많았다. 카드타입을 기반으로 ios OS과 유사한 Look & Feel로 간결하고 시원시원한 UI 디자인을 제공하여 사용자들의 만족도를 높이고 있다.
또 실시간 가사와 앨범커버 등 여러 페이지에서 보이는 애니메이션 효과 역시 깔끔하여 음악 감상과 더불어 애플만의 감성을 느낄 수 있는 디자인이다. 하지만, 기능이 한 번에 보이지 않아 다소 어렵고 복잡하다는 의견도 있었다.
키워드 4. 사운드
UI 디자인에 이어 사용자들이 만족하고 있는 기능이 있다면 단연 '사운드'이다. 우선 애플은 2023년 3월 기준으로 에어팟, 에어팟 맥스, 비츠, 홈팟, 아이폰 등 애플의 음향 기기를 구입하면 '애플뮤직 6개월 무료 혜택'을 제공하고 있는데 애플 기기와의 연동성을 바탕으로 락 인(Lock in) 전략을 세워 자신들의 생태계에 고객들을 더 끌어 모으고 있다.
*락 인 (Lock in)이란?
특정 제품 혹은 서비스에 소비자를 말 그대로 '묶어두는' 효과를 말합니다.
출처 : 애플 공식 홈페이지뿐만 아니라 Dolby Atmos 음향을 제공하고 있는데, 사방이 둘러싼 듯한 몰입감 넘치는 청취 경험을 선사하는 오디오 기술이다. 애플뮤직 가입자는 어떤 헤드폰으로든 수천 곡에 달하는 Dolby Atmos 음원을 감상할 수 있으며, Dolby Atmos 음향이 지원되지 않는 음원인 경우, 무손실 음원으로 들을 수 있어 음향 부분은 음악 스트리밍 서비스 중 최고이다.
프로그레스바와 재생버튼 중간에 'Dolby Atmos' 표시가 있다.하지만, 음원에 대해서도 사용자들이 아쉬워하는 부분이 있는데 바로 음질 설정을 애플뮤직 내에서 할 수 없다는 것이다.
높은 만족도와 아쉬움을 공존하는 음향 관련 리뷰아래 이미지와 같이 설정 → 음악 → Dolby Atmos 또는 오디오 음질로 들어가서 설정을 변경해야 한다. 그래서 '간혹 EQ나 음질 설정 기능이 왜 없나요?'라는 사용자들의 문의도 있다.
예전에는 재생 중인 음악에서 Dolby Atmos를 누르면 바로 설정 화면으로 연결되었는데 현재는 연결되지 않는다. 애플뮤직 내에서 설정 화면으로 이동하거나, 바로 음질을 변경하는 간단한 플로우를 왜 구현하지 않는지 매우 의문이다.
키워드 5. 음원
마지막으로 음원 관련 키워드이다. 애플뮤직은 2016년 우리나라에 서비스를 개시했지만, 음원 유통사들과의 마찰과 공급 계약 지연 등으로 대부분의 국내 음원을 지원하지 못하다 2021년이 되어서야 국내 음원들이 지원되기 시작했다.
아이유나 방탄소년단 같이 현재 최정상의 가수들 뿐만 아니라 김동률, 이승환 등 뮤지션들의 음원도 지원되고 있으나, 아직 국내 음원이 부족한 현실이다. 때문에 많은 사용자들이 원하는 음악을 듣지 못해 불편을 느끼고 있는 상황이다.
패턴 파악 및 리뷰 정리
위에서 분석한 리뷰들을 정리하기 위해 그래프를 통해 분류했다. X축은 긍정과 부정, Y축은 얼마나 많은 사용자들이 의견을 남기는지에 따라 정리했다. 그리고 분류한 리뷰들의 대표적인 의견들을 도출했다.
그래프를 통해 보면 제일 많이 나온 키워드는 큐레이션이었으며 또 제일 부정적인 키워드 역시 큐레이션이었다. 애플의 큐레이션 기능에 많은 사용자들이 불만을 가지고 있는 것을 알 수 있다. 그렇다면 각각 키워드의 대표 의견을 모아 앞으로 어떻게 개선하고 발전해야 할지 알아보겠다.
큐레이션
As is
좋아하는 가수 재설정 못하나요?
알고리즘 리셋 못하나요?
왜 별로예요를 눌러도 계속 나오죠?
음악 추천이 너무 제한적이네요
↓
To Be
좋아하는 장르/아티스트 선택 변경 가능하도록 개선
그동안 축적된 사용자들의 데이터를 기반으로 알고리즘 고도화
플레이리스트 / 보관함
As is
다양한 장르와 상태에 맞게 제공되는 플레이리스트 좋아요.
목록에서 전체 선택이 왜 안되죠?
정렬 기능 없나요?
좋아요 한 노래와 아티스트 확인 할 수 없나요?
플레이리스트에 노래를 일일이 넣어야 하나요?
↓
To Be
사용자의 기분과 그날의 날씨 등 여러 상황 등을 고려한 추천 플레이리스트 제공
목록 내 전체 선택 및 정렬 기능 추가
좋아요 한 노래와 아티스트 확인하는 페이지 추가, 좋아요 수도 확인할 수 있는 기능 추가
전체 선택과 정렬 기능 추가로 플레이리스트에 일괄 선택해서 추가 가능
UI 디자인
As is
UI가 깔끔해서 좋아요.
애플만의 감성이 느껴져요.
실시간 가사와 앨범커버 애니메이션이 좋아요.
기능이 한눈에 안 보여 복잡해요.
↓
To Be
현재 디자인 기조 유지
실시간 가사, 앨범커버 애니메이션 제공되는 음원 확보
사용자들의 기능 사용성 및 빈도 파악하여 배치 조정
사운드
As is
Dolby 사운드 너무 좋아요.
음질 설정 어디서 해요?
↓
To Be
Dolby 사운드 적용되는 음원 추가 확보
애플뮤직 내에서 음질 설정 가능토록 or 설정 페이지로 바로 연결 가능하도록
음원
As is
이 노래 좀 추가해 주세요.
↓
To Be
보다 많은 유통사와 음원 협의 완료하여 다양한 음원 제공
문제 정의 및 키파인딩 도출
위에서 정리한 키워드 중 3개를 골라 키파인딩을 하려 한다. 5개의 키워드 중 나는 음원 유통사와 협의가 필요한 '음원' 부분 그리고 하드웨어적인 부분인 '사운드'를 제외한 나머지 3개의 키워드에 대해 키파인딩을 도출할 계획이다.
개선 키파인딩
큐레이션
좋아하는 아티스트, 장르 선택을 초기 온보딩에서만 제공하는 게 아니라 언제든 변경/추가 할 수 있도록 개선하여 사용자들의 데이터를 더 많이 확보하고 그 데이터를 기반으로 알고리즘을 고도화해야 한다.
플레이리스트 / 보관함
목록 정렬과 전체 선택 등 기본적인 기능을 추가하여 사용성을 높이고, 좋아요 수나 좋아요 한 아티스트의 목록을 제공하여 큐레이션 기능에 참고할 수 있도록 한다.
UI디자인
사용자들의 기능 사용성 및 빈도 파악하여 배치를 조정한다.
마무리하며
수년간 애플뮤직을 사용하면서 또 이번에 사용자들의 목소리를 들어보면서 애플뮤직은 과거 아이튠즈와 많이 유사하다는 느낌을 받았다. 역시 직관적인 기능으로 사용자들의 편의성을 높여준 애플의 서비스들과 달리 아이튠즈 번거로운 절차와 답답한 기능 등이 많아 사용자들의 불만이 많았었다.
목록 정렬이나 전체 선택, 좋아요 변경/추가 등 다른 서비스들은 기본적으로 제공하는 기능인데 계속해서 사용자들의 목소리를 듣지 않고 반영하지 않는 이유가 무엇인지 궁금하다.
애플 특유의 '고집'인가 하는 생각도 든다. 단지 디자인이 별로라는 이유로 끝까지 아이패드에 '계산기'라는 기본 프로그램을 제공하지 않는 것처럼 말이다. 애플의 장점과 단점이 다 모인 서비스가 바로 '애플뮤직'이 아닐까 싶다.
그리고 이번 포스팅을 통해서 '스포티파이' 서비스에 관심이 가게 되었고, 스포티파이에 김동률 등 내가 제일 좋아하는 뮤지션들의 음원이 많이 추가되었다고 하여 구독했다.
'다시 사랑한다 말할까' 제목 왜 저래...첫 느낌은 확실히 디자인과 음질은 애플뮤직이 훨씬 좋은 것 같지만, 큐레이션 부분과 기타 기능은 스포티파이가 많이 편한 것 같다.
앞으로 두 서비스를 비교해 보며 어떤 서비스가 더 나은지, 어떤 서비스에 좋은 기능과 아쉬운 점이 있는지 파악해 보며 인사이트를 넓혀 가도록 하겠다.
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