트리플,
아스날 홈구장 가는 일정 좀 부탁해!
코드스테이츠 PMB 17 W4D3 User Flow
시작하며
나는 잉글랜드 프리미어리그 '아스날' 구단의 아주 오랜 팬이다. 내가 중학생이었던 2005년 쯤부터 좋아했으니 이제 18년차 구너(아스날 팬들을 부르는 명칭)이다.
당시에는 아스날이 세상에서 제일 축구를 잘하는 팀이었다. 내가 좋아하기 직전이었던 2003-2004 시즌에는 38경기 26승 12무 0패, 단 한번도 패배하지 않고 리그 우승을 했었고 벵거라는 명장과 앙리, 베르캄프, 피레스, 비에이라 등 당시 월드클래스 선수들이 즐비했던 팀이었다.
나의 저주인가.. 왜 내가 보기 시작한 시즌부터 우승을 못하는건지...하지만 내가 본격적으로 보기 시작한 2004-2005 시즌부터 지금까지 아스날은 단 한번도 리그 우승을 하지 못하고 있다. 물론 시즌 막바지까지 우승 경쟁을 펼치다 2위 또는 3,4위로 마쳤던 시즌은 몇번 있었으나, 어쨌든 우승은 실패한거였고 심지어 최근 몇년은 무려 7위, 8위까지 떨어진 적도 있었다.
그렇게 암흑의 세월을 보냈던 아스날이 지난 시즌부터 반등하기 시작했다. 지난 시즌 아깝게 5위로 그쳤으나, 시즌 막판까지 3-4위 경쟁을 치열하게 벌였었고 2022-2023 시즌이 진행 중인 현재는 1위를 독주하고 있다. 이 글을 쓰고 있는 오늘 새벽에도 대승을 거두었다.
처음에는 '설마?'했었던 아스날의 우승 가능성이 점점 높아져가고 있는데, 만약 이번에 우승을 한다면... 19년동안 인고의 시간을 버틴 구너들이 열광하며 런던 현지는 광란의 축제가 열릴꺼라 예상 된다. 시즌이 끝나는 5월, 나도 그 현장에 가서 분위기를 즐기고 싶지만... 현실적인 상황과 매우 구하기 어려운 경기장 티켓 등 현지 사정 등의 이유로 어렵지 않을까 싶다.
그래서 북런던에 위치한 아스날의 홈구장 에미레이츠 스타디움에 가서 우승 퍼레이드와 축제를 즐기고, 런던과 그 주변을 여행하려는 페르소나를 설정해서 '트리플' 서비스의 User Flow 파악해보고 개선점을 그려보고자 한다.
트리플 서비스 소개
트리플은 여행 일정 계획 설정부터 예약까지 여행에 필요한 모든 것을 다루는 서비스로, 함께 가는 동행인과 여행의 목적에 맞게 함께 일정을 짜며 최적의 동선을 만들 수 있으며 숙소, 항공 등 여행의 필수 요소들을 예약할 수 있는 서비스이다.
또 수많은 사용자들의 후기와 트리플이 소개하는 프로그램 등을 통해 다양한 여행 정보를 얻을 수 있다.
페르소나와 User Flow
트리플의 주요 서비스를 알아보기 위해 간단하게 페르소나를 설정해보려한다.
페르소나는 잉글랜드 프리미어리그 마지막 라운드가 열리는 2023년 5월 28일(현지 시간)에 런던에 도착해서 에미레이츠 스타디움(아스날 홈 구장 이름)에 가서 경기를 보고 현지 펍에서 다른 구너들과 기쁨을 나누며 맥주를 마시고 다음날 펼쳐지는 우승 카퍼레이들 즐기고 그 다음 날부터는 런던을 관광하고 프랑스 파리도 들린 뒤, 귀국한다는 설정이다.
트리플에는 여행 매거진, 여행 상품 예약 등 다양한 기능이 있지만, 페르소나는 트리플의 메인 기능인 '여행 일정 만들기'를 통해 런던과 파리 여행 일정을 짜려고 한다.
여행 일정 만들기 User Flow메인 화면에서 '여행 일정 만들기'를 바로 시작할 수 있다. 여행 갈 도시와 날짜를 동록하고, 여행 스타일과 동행자를 고르고 나면 항공권과 세부 일정을 만들 수 있는 흐름이다.
하지만 몇몇 부분에서 불편한 점이 있는데, 제일 먼저 User Flow에서 보듯이 항공권 예약 진행시 Yes를 선택하면 결제 단계로 진행이 되는데 No를 하는 경우 나오는 화면이 없다는 것이다. 이 문제와 다른 세부적인 문제는 아래 화면 설명과 함께 자세히 알아보겠다.
무엇이 문제인가?
초기 화면 시작해서 여행 일정을 만들어보기 시작했다.첫 화면에서 바로 '여행 일정 만들기'로 들어가면 여행하고자 하는 도시를 선택하고, 날짜를 지정하면 여행을 함께 할 사람과 여행 스타일을 등록하면 첫날 항공편을 시작으로 일정을 세울 수 있다.
그런데 여행하고자 하는 도시의 정보를 볼 수 없다. 설정한 페르소나처럼 '런던'이라는 목적지를 정하고 온 사용자면 몰라도, 트리플을 통해 도시를 알아보고 여행 계획을 시작하려는 사용자에게는 불편할 수 있는 화면 구성이라 생각한다.
여행의 첫 걸음인 항공권을 찾는 것으로 일정 계획을 시작한다. 예약 가능한 항공편 목록이 나오고, 선택을 하면 탑승객 정보를 입력하면 바로 결제가 진행된다. 자연스러운 흐름이긴 하지만 뭔가 이상한 점이 있다. 다른 일정들을 찾고 시간을 맞춰 항공권을 구매한다거나, 먼저 리서치를 한 뒤 다음에 제대로 된 여행 계획을 세우려는 사용자도 많을텐데 덜컥 구매를 하라고 나온다. 무의식적으로 '다음', '다음' 버튼을 눌렀다간 항공권 예약 완료가 되는 것이다.
그렇다면 항공권을 아직 결제하지 않을 사용자들은 어떻게 해야 다른 일정 예약할 수 있을까? 바로 계속 뒤로 가거나, 일정 만들기를 아예 나갔다 들어와야 하는 번거로움이 있다.
확대해서 보시는 걸 권장합니다.
밖으로 나와서 다시 일정을 만들 수 있다. 목적지였던 에미레이츠 스타디움과 아스날 박물관과 스토어를 일정에 추가하고, 유명한 햄버거 가게도 일정에 넣었다. 검색 화면에서 관광, 맛집, 숙소 카테고리별로 제공되어서 쉽게 검색하고 추천할 수 있었다.
하지만 이 화면에서 불편한 점이 있는데, 지금 내가 보고있는 장소가 어느 곳인지 분간이 안간다는 점이다. 나 역시도 어떤식으로 지도와 장소가 바뀌는건지 한참을 보고 나서야 파악했는데, 인터렉션이 리스트 상에서 맨 마지막에 보여지는 장소를 중심으로 이 되어 있는 것이었다.
그리고 리스트 상에서는 장소의 리뷰 개수나 평점을 볼 수가 없다. 예를 들어 '런던 아이'의 평점 현황이나 만족도, 리뷰 개수를 상세보기 진입하기 전에 미리 확인할 수 있다면, 사용자들이 하나하나 눌러서 확인하는 것보다 효율적으로 장소를 선택할 수 있을 것이다.
일정을 추가하고 나서 보여지는 화면에서는 지도의 인터렉션의 기준이 리스트 상단에 있는 장소로 되어있다.
일정 추가 화면과 통일감이 없을뿐만 아니라 이 화면에서도 내가 현재 보고 있는 위치가 어디인지 잘 분간이 가지 않고, 보고있는 장소를 바꾸기 위한 액션과 날짜를 바꾸려는 액션이 동일하여 정보를 확인하는데 어려움이 있다.
UX 개선안
검색 리스트 상에서 제공되지 않은 도시 정보를 보기 위해 각 도시 마다 '상세보기' 화살표를 추가해 도시의 상세정보를 확인하는 페이지를 연결하고, 도시의 상세 페이지 하단에 '여행지로 추가' 버튼을 추가해 도시의 정보를 보고 바로 여행 목적지로 추가하도록 개선했다.
그 다음으로 기존에 바로 항공권 예약, 결제로 진행되던 페이지에 '여행일정에 담기' 버튼을 추가하여 결제를 하지 않아도 항공권을 일정에 넣고, 다른 일정을 맞춰 계획을 세운 뒤 마지막에 결제할 수 있도록 변경했다.
사용자가 어느 곳을 보고 있는지 불분명 했었던 장소 리스트는 하단 바텀 시트 형태에 가로로 스크롤 화면으로 변경하여 지도의 인터렉션과 보고 있는 곳이 명확하게 확인 할 수 있도록 구성을 변경했으며, 장소 정보에 후기 개수와 별점 그리고 이전 목적지와 어느 정도 떨어져 있는지 거리 정보를 추가하여 편의성과 사용성을 높였다.
개선점 개발을 위한 PRD 작성
1. 요약 및 배경
트리플 서비스의 핵심 기능이자 목적은 여행자의 여행 준비의 모든 것을 간편하게 만들 수 있도록 도와주는 것이다. 하지만 현재의 화면 구성에서는 사용자의 불필요한 행동을 유발하고, 필요한 정보가 명확하게 보이지 않는다는 문제가 있어 다른 경쟁 서비스로 이탈할 가능성이 있기에 시급하게 개선되어야 한다.
2. 주요 사용자
코로나 엔데믹이 다가오면서 해외 및 국내 여행을 준비하려는 사람들이 주 사용자 계층이다. 앱 서비스에 친숙한 20-30세대가 제일 많이 사용할 것으로 보이며 편리한 사용성으로 사용자들을 모으고, 기존 사용자들의 이탈을 막아야한다.
3. 핵심 사용자 여정
사용자는 계획 중인 여행 준비를 위해 트리플 서비스를 통해 일정을 세우려 한다. 트리플에서 제공하는 여행지 정보와 항공편 정보 등을 이용하여 간편하게 일정을 세울 수 있으며, 다른 사용자들의 만족도나 거리 동선 등에 따라 효율적인 일정을 세울 수 있다는 장점이 있다.
4. 기능적 요구사항
여행지 검색 후, 목록에서 바로 여행지 정보를 알려주는 기능 추가
항공편 검색 후 '일정에 담기' 버튼을 추가하여 항공편을 먼저 구매하지 않아도 다른 일정을 세우고 결제할 수 있도록 한다.
바텀시트와 가로 스크롤 형태의 화면 구성으로 변경
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