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by UX 컨설턴트 전민수 Oct 11. 2016

모바일 앱 알림 UX 전략

UX 디자인 배우기 #47

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Today UX 아티클UX Planet에 올라온 Nick Babich의 글 Notifications forMobile App를 전문 번역한 글입니다. 


알림(notification)을 유용하면서 유저에게 맞게 디자인하는 것은 굉장히 중요합니다. 좋은 알림은 지금 당장 중요한 정보와 기능을 사람들에게 전달합니다. 모바일앱은 ‘흥미로운 일’이 발생하면 사람들에게 알려주기 위해 알림을 이용합니다.  예를 들면 메시지가 도착했거나, 이벤트가 발생했거나, 새로운 데이터를 다운로드할 수 있거나 어떤 상태가 바뀌는 경우가 있겠습니다. 


또한 알림은 사업적으로는 유저와 직접 의사소통하게 해 주고, 적절한 메시지를 적절한 시점에 전달하게 해 주고, 인게이지먼트(engagement)를 강화해주는 강력한 툴이 될 수 있습니다.


좋은 알림이란 무엇인가?


유의미하면서, 시기적절한 때에, 맥락에 맞게 전달되는 알림이 좋은 알림입니다. 알림을 디자인하는 디자이너에게 줄 수 있는 최고의 조언은 ‘유저의 시간과 관심을 존중’하고, ‘최소한으로 최대의 효과를 내라’는 것입니다.


유의미하고 가치 있게 유저는 앱을 이용하기 시작할 때, 알림이 “하던 일을 중단할 만한 가치(value-for-interruption)”가 있는 알람, 즉 충분히 유용하면서도 흥미로운 알림을 제공하기만 한다면 알림 받는 것 자체는 별로 문제 삼지 않는다고 합니다. 



스마트워치 스크린에 뜬 의미 없는 알림


많은 앱 알림의 가장 큰 문제점은 비용보다 이익이 크지 않다는 겁니다. 


그 순간에 관심을 끌만한 가치가 없는 정보를 알림이 제공하는 겁니다. 예를 들면 방해를 하는 것이 정당해질 일이 거의 없는 소셜 네트워크 업데이트나 문서 저장 같은 유저가 행동을 취할 필요가 없는 상태 업데이트 등이 그렇습니다.




소셜 네트워크 및 정기 액션 업데이트 Source: Material Design


영감을 주고 기쁨을 주는 개인화 콘텐츠는 대단히 중요한 구성요소입니다. 유저는 자신의 개인적 관심사와 직접적으로 연결된 콘텐츠에 주목합니다. 알림은 가치 있는 서비스를 유저에게 제공해야 하고, 그럴 때만 유저는 알림을 관심을 줄 만한 가치가 있는 것으로 인식할 것입니다.


넷플릭스(Netflix)는 알림 개인화를 매우 잘 하고 있습니다. 유저가 가장 좋아하는 쇼가 떴을 때 푸시 알림을 이용하는 겁니다. 



또 다른 좋은 사례는 구글 나우(Google Now)입니다. 구글 나우에서는 위치와 교통 상황, 교통수단 모드에 따라서 약속 장소에 가려면 언제 출발해야 하는지 알려줍니다. 


 안드로이드 웨어에서 보여진 구글 나우의 카드


정리


언제나 가장 먼저 유저를 생각해야 합니다. 언제나 우리가 아닌 유저를 최우선으로 생각한다면, 알림은 유저에게 가치 있는 서비스를 제공해야 합니다. 모호하거나 관련 없는 알림은 유저를 짜증 나게 하는 반면, 좋은 알림은 행동을 유도하게 됩니다.  


적절한 타이밍에 보낸다


우리는 뭔가 유저에게 중요하게 할 말이 있을 때 적절한 순간에만 알림을 전달해야 합니다. 알림이 보내지는 시간은 알림의 내용만큼이나 중요합니다. 해당 알림을 발생시킨 이벤트를 관리하는 액션을 취할 수 있는 적절한 타이밍에 보내야 합니다.   


 메시지를 보낸 사람이 누구인지 지금당장 어떤 보낸 내용이 무엇인지 보여주는 알림


각 알림은 주기적(계획됨) 일 수도 있고 산발적(예측 불가능한 시점에 등장) 일 수도 있습니다. 다음 룰은 알림을 만드는 데 도움이 됩니다. 


더 이상 관련 없을 때는 알림을 만료(expire)합니다. 예를 들어 오늘 밤 12시에 끝나는 스페셜 온라인 오퍼는 만료가 된 후에는 사라져야 합니다.
유저가 즉시 받을 것으로 기대하는 내용(예: 실시간 업데이트)이나 예측 불가능한 시점에 생긴 콘텐츠(예: 수신 메일)에 대해서는 주기적 업데이트를 이용하지 않습니다. 이렇게 보다 시간에 민감한 업데이트는 푸시 알림을 이용합니다. 
만일 실시간 이벤트를 유저에게 알리고자 할 때는 시간을 제대로 맞추지 못하면, 알림이 충분히 빠르지 않았다고 생각할 수 있습니다. 



최대한 방해하지 않는다


알림은 유저가 다른 곳에 집중하고 있을 때 앱에서 일어나는 이벤트에 대한 정보를 알려줍니다. 방해가 될 수 있는 만큼, 알림은 분별력 있게 사용해야 합니다. 짜증 나는 알림은 사람들이 모바일 앱을 삭제하게 되는 첫 번째 이유입니다 (전체 응답자의 71%). 


단지 알림을 보낼 수 있다고 해서 알림을 보내면 안 됩니다. 알림의 빈도를 높인다고 해서 앱의 가치가 올라가는 것이 아닙니다.  


알림 과잉: 유저에게 일어나고 있는 모든 액션을 업데이트 해주는 것은 쓸모가 없습니다.


알림은 다음을 위해서 사용되면 절대 안 됩니다.

현재 화면에 보이는 정보(예: 활성화 상태인 채팅 대화)
유저가 관여할 필요가 없는 기술적 오퍼레이션(예: 데이터 동기화)
유저가 액션을 취하지 않아도 해결될 일시적 오류 상태
세일즈 채널로 알림 활용(예: 광고 혹은 스팸)


또한 유저의 배터리 수명도 존중해야 합니다. 유저는 언제나, 심지어 배터리 전력이 낮을 때도 알림을 받을 수 있습니다. 여러분이 알림을 더 많이 보낼수록, 더 많은 리소스를 필요로 하게 되고 더 자주 디바이스를 깨워야 할 겁니다. 알림 빈도를 결정할 때 이를 염두에 둬야 합니다. 


정리


모바일에서는 모든 메시지를 소중히 여기는 것이 매우 중요합니다. 훌륭한 사용자 경험을 전달할 수 있는 최소한의 알림 빈도를 선택해야 합니다.




알림을 디자인할 때 기억해야 할 것


KISS 원칙을 따른다


메시지는 명확하고 이해할 수 있게 만든다(Keep the message clear and understandable)는 일명 KISS 원칙을 따라야 합니다. 알림의 내용이 어떤 것이든 상관없이 문자 그대로나 비유적으로나 ‘유저의 언어’로 말하고 있는지 확인해야 합니다. 


알림을 요약한다


같은 유형의 이벤트에 대해 여러 알림을 보내면 안 됩니다. 만일 같은 이벤트를 두고 여러 번 알림을 보내면, 알림 리스트가 여러분이 보낸 알림으로 가득 차게 되어 유저는 여러분 앱의 알림을 꺼버리게 될 확률이 높습니다. 

만일 같은 유형의 여러 알림을 보내야 한다면, 하나의 요약된 알림으로 합쳐야 합니다. 요약본은 해당 유형의 알림이 몇 개나 펜딩(pending) 상태인지 보여주는 겁니다. 


요약 알림. Image credits: Material Design


적절한 위치로 안내한다


유저가 알림을 터치했을 때, 유저가 알림과 관련해 즉시 행동을 취할 수 있게 해줘야 합니다. 세부 화면, 예를 들면 메시지나 여러 알림의 요약본 등을 열어주는 겁니다. 


 알림을 선택할 수 있게 한다


알림 통제권은 유저에게 있어야 합니다. 유저가 앱 설정에서 알림을 해제하거나 수정할 수 있게 해줘야 합니다. 


 iOS 버전 Game Center 앱의 알림


비밀 정보는 알림으로 보내지 않는다


비밀이거나 민감한 데이터는 알림으로 보내면 안 됩니다. 예를 들어, 은행계좌번호나 비밀번호는 절대 알림으로 보내지면 안 됩니다. 


유저의 비밀은 알림을 통해 보내지 않습니다


데이터 프라이버시를 조심한다


알림은 잠금화면에서 보이기 때문에, 유저의 프라이버시를 특히 주의해서 고려해야 합니다. 알림에는 디스플레이를 본 누구도 보면 안 되는 민감한 정보가 자주 들어가게 됩니다. 보안 잠금 화면(PIN 또는 비밀번호)이 되어있는 디바이스의 경우엔 안전한 데이터만 보여주는 것이 낫습니다. 중요한 내용은 유저가 잠금 해제를 한 후에만 보여줘야 합니다. 


잠금화면 스크린 파라이버시 Image source: Material Design


소리로 유저에게 알려준다


유저가 알림이 도착했을 때 듣기로 선택할 수 있는 알림음을 제공하세요. 알림음은 사람들이 화면을 보지 않고 있을 때, 사람들의 주의를 끌 수 있습니다. 예를 들어, 달력 앱에서는 임박한 이벤트를 상기시켜주는 알림을 보낼 때 알림음을 같이 사용할 수도 있는 겁니다. 



엄격하게 테스트한다


훌륭한 알림을 더 좋게 만들려면 어떻게 해야 할까요? 테스트해보면 됩니다! A/B 테스팅을 하면 알림 전략의 타당성을 검증해볼 수 있습니다. 모든 주요 척도를, 특히 유저 인게이지먼트(user engagement)를 추적해야 합니다. “알림이 유저의 앱 경험을 강화하고 풍부하게 해주었는가?”라고 묻는 것이죠. 알림이 유저의 마음이나 디지털 공간에서 차지하고 있는 공간을 충분히 정당화할 수 있는 만큼 가치 있는 알림을 만들어야 합니다. 



결론


우리는 모두 잘못 디자인된 알림이 얼마나 짜증 나는지 경험해보았습니다. 최악의 경우엔 알림을 끄고 앱을 삭제하게 되며, 더 최악의 경우엔 끔찍한 리뷰를 남기게 되기도 합니다. 하지만 심혈을 기울여서 흥미로우면서 행동을 취할 수 있게 만든 알림은 사람들의 니즈에 딱 맞아 떨어지면서 여러분이 디자인 한 앱에 실제 가치를 더해줄 수 있을 겁니다. 


훌륭한 알림 전략 뒤에는 훌륭한 앱이 있어야 합니다. 애플리케이션 자체가 유저에게 가치 있는 서비스를 제공하지 못하면 어떤 알림 전략을 써도 유저를 애플리케이션으로 끌어들이지 못할 겁니다. 때문에 알림 추가에 대해 생각하기 전에 우선 많은 기능적인 것들에 집중해야 할 필요가 있습니다. 


감사합니다. 





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감사합니다. 


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