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by UX 컨설턴트 전민수 Jul 09. 2024

사용자 인터뷰에서 말과 행동의 차이 이해하기

UX 리서치 이야기 #25

Q. "프로덕트 매니저가 사용자와 인터뷰할 때 주의해야 할 사항은 무엇인가요?"

사진: Unsplash

요약문
(사용자 인터뷰에서 말과 행동의 차이 이해하기)

사용자들은 자신의 행동을 정확히 인식하지 못하는 경우가 많으며, 사회적으로 바람직한 행동을 하거나 말하려는 경향이 있습니다. 또한 사용자의 기억력은 완벽하지 않아 과거 경험이나 행동을 정확히 기억해내기 어려울 수 있습니다.

이러한 상황에서 프로덕트 매니저는 사용자와 인터뷰할 때, 사용자의 말과 행동 사이의 차이를 인식하고, 현재 상황, 목표, 기대하는 결과 등을 확인해야 합니다. 이를 통해 사용자의 실제 행동 패턴과 니즈를 정확히 파악할 수 있으며, 이는 효과적인 제품 및 서비스 개발의 핵심이 됩니다.

프로덕트 매니저는 사용자의 실제 행동과 니즈를 정확히 이해를 해야, 이를 바탕으로 사용자 중심의 제품 및 서비스를 개발할 수 있을 것입니다.

사진: Unsplash

상세 내용
(사용자 인터뷰에서 말과 행동의 차이 이해하기)

프로덕트 매니저가 사용자와 인터뷰할 때, 사용자가 말하는 것과 실제로 행동하는 것 사이의 차이를 이해하는 것은 매우 중요합니다. 이는 사용자의 실제 니즈와 행동 패턴을 정확히 파악하여 효과적인 제품 및 서비스를 개발하기 위해서입니다.

첫째, 사용자들은 자신의 행동을 정확히 인식하지 못하는 경우가 많습니다. 예를 들어, 어떤 사용자가 자신이 건강한 식단을 따르고 있다고 말할 수 있지만, 실제로는 건강에 좋지 않은 간식을 자주 섭취하고 있는 경우가 있습니다. 이처럼 사용자들은 자신의 행동 패턴을 정확히 인식하지 못하는 경향이 있으므로, 프로덕트 매니저는 사용자의 실제 행동을 관찰하고 이해할 필요가 있습니다.

둘째, 사용자들은 사회적으로 바람직한 행동을 하거나 말하려는 경향이 있습니다. 예를 들어, 어떤 사용자가 자신이 환경보호에 관심이 많다고 말할 수 있지만, 실제로는 일회용품을 자주 사용하는 경우가 있습니다. 이는 사용자들이 자신의 실제 행동보다는 사회적으로 바람직한 것으로 여겨지는 행동을 표현하려는 경향이 있기 때문입니다. 따라서 프로덕트 매니저는 사용자의 말과 행동 사이의 차이를 인식하고, 실제 행동 패턴을 파악하는 것이 중요합니다.

사진: Unsplash

셋째, 사용자의 기억력은 완벽하지 않기 때문에 과거의 경험이나 행동을 정확하게 기억해내기 어려울 수 있습니다. 예를 들어, 어떤 사용자가 자신의 과거 경험을 설명하면서 세부적인 내용을 정확히 기억해내기 어려울 수 있습니다. 따라서 프로덕트 매니저는 사용자에게 매우 구체적이고 세부적인 정보를 요구하는 것보다는 현재 상황, 목표, 그리고 기대하는 결과 등을 확인하는 것이 더 유용할 수 있습니다.

이러한 이유로 프로덕트 매니저는 인터뷰 과정에서 사용자들이 말하는 것과 실제 행동하는 것 사이의 차이를 항상 유의해야 합니다. 이를 통해 사용자의 실제 행동 패턴과 니즈를 보다 정확하게 파악할 수 있으며, 이는 효과적인 제품 및 서비스 개발에 도움이 될 것입니다.

예를 들어, 어떤 사용자가 자신이 자주 운동을 한다고 말할 수 있지만, 실제로는 운동을 거의 하지 않는 경우가 있습니다. 이 경우 프로덕트 매니저는 사용자가 운동을 하지 않는 이유, 운동을 하고자 하는 목표, 그리고 어떤 결과를 얻고자 하는지 등을 확인하는 것이 더 유용할 수 있습니다. 이를 통해 사용자의 실제 행동 패턴과 니즈를 보다 정확하게 파악할 수 있으며, 이는 사용자 중심의 제품 및 서비스 개발에 핵심적인 역할을 할 것입니다.