챗봇 디자인 UX 팁 6가지
UX 디자인 배우기 #80
Today UX 아티클
Medium WizeLine에 올라온 JoelMonteond의 글 6 UX Tips for Designing Your Best Chatbot을 원저자의 허락을 받아 번역한 글입니다.
지난 몇 달간 저는 챗봇 디자인에 집중해왔습니다. 텍스트 챗봇과 보이스 챗봇 모두 말입니다. 그래픽 디자인 배경을 가진 UX 디자이너로서, 비시각적 사용자 경험으로 초점을 바꿔보는 신선한 도전이었습니다.
대화식 챗봇 인터페이스, 사용자 여정, 퍼소나, 그리고 Wizeline의 실력 있는 엔지니어들과 봇을 만든 제 리서치 경험에서, 최고의 챗봇 경험을 디자인하는 팁을 뽑아보았습니다.
사용자를 낚아라
가장 기본적인 챗봇 사용자 경험은 유저에게 봇의 역량에 대한 정보를 주어, 향후에 챗봇에 기대할 수 있는 바를 알려주는 것입니다.
정기적으로 푸시하는 자동 콘텐츠를 제공하는 것은 챗봇을 이용할 때까지 기다리기보단 유저의 주의를 다시 환기하기 위해 중요한 일입니다. 예를 들어, 아침마다 최신 뉴스를, 월요일마다 지역 날씨를, 그 주의 프리미어 리그 결과를 푸시하는 겁니다.
그다음에 콘텐츠를 커스터마이징 하는 것은 여기서 한 발 더 나아가는 것입니다. 스포츠 챗봇을 만든다면, 유저에게 가장 좋아하는 팀을 물어본 다음 거기에 맞춰 최신 상황을 알려주는 데일리 다이제스트, 맞춤 추천 뉴스, 인터뷰 등을 보내주는 겁니다. 콘텐츠가 유저에게 맞춤 제작되면 분명 더 많은 구독자를 얻을 수 있을 겁니다.
“theScore”의 온보딩 플로우초반에 유저의 관심을 끌지 못하면, 반복 인게이지먼트(repeat engagement)의 가능성은 희미해질 겁니다. 챗봇의 존재를 유저가 기억하는 데 며칠 혹은 몇 주가 걸릴 수도 있습니다.
확신이 안 서면, 보편적인 용어를 쓴다
유저가 알림을 받기로 했다면, 유저에게 본인이 어떤 결정을 내렸고 나중에 쉽게 바꿀 수 있음을 알려줘야 합니다.
“The Sun Football” 의 구독 취소 플로우이렇게 설정을 할 수 있는 특별한 키워드를 제공해야 합니다. 키워드는 보편적일수록 더 좋습니다. 예를 들어, “데일리 업데이트”와 같은 복잡한 키워드를 기억해달라고 하는 것은 자연스럽지 않게 느껴지며 학습 곡선 역시 몰입을 방해할 겁니다.
간단하게 만들어주세요. “알림”, “설정”, “도움말” 등과 같은 키워드를 생각해보면 됩니다. 이런 키워드들은 대화식 인터페이스에서 관행처럼 쓰이는 키워드들입니다.
대화를 이끈다
축하합니다! 온보딩은 완벽했습니다. 여러분이 명확하게 적절한 타이밍에 안내한 덕분에, 도움 요청 방법과 설정 변경 방법, 메인 메뉴 보는 방법 등을 전달했습니다. 멋집니다. 그런데 다음날 유저는 다시 접속해서 채팅 창을 열고… 아무것도 하지 않습니다. 여러분의 챗봇은 조용하며 수줍음이 많아 명령을 기다리고 있는 거죠.
운이 좋으면 유저는 스크롤을 다시 올려서 대화를 다시 시작하기 위해 액셔너블한 요소를 클릭하겠지만, 대부분의 경우에 유저는 그렇게 하지 않을 겁니다 – 심지어 챗봇이 무엇을 할 수 있고 무엇을 할 수 없는지도 잊어버릴 겁니다.
다른 말로 하면, 주도권을 잡는 것은 챗봇이 해야 할 역할이라는 겁니다. 유저가 채팅 창을 여는 순간을 인식해서 인사를 보내고, 그 순간을 새로운 대화를 시작하고 안내를 제공하는 기회로 삼아야 합니다.
TEDxVienna가 만든 Idea Bot계속 관심을 갖게 한다
회사 웹사이트 트래픽을 올리는 것이 여러분의 목표 중 하나라고 해봅시다. 챗봇이 여러분의 콘텐츠를 클릭하고 읽게 하는 입구의 역할을 했으면 합니다.
단순히 웹 페이지의 제목, 사진, 설명이 들어간 카드를 제공할 수도 있습니다. 간단한 솔루션이죠. 하지만, 만일 실제 웹페이지로 넘어가기 전에 그 정보의 몇 줄을 보여주면 어떨까요? 유저가 방문하고자 하는 페이지를 먼저 미리보기 화면으로 볼 수 있게 해서 관심을 끄는 거죠.
한 단계 더 나아가 봅시다. 대화처럼 보이게 만들어야 합니다. 50 단어나 되는 한 문단을 툭 던져주면서 유저가 전부 읽어볼 거라고 기대하면 안 됩니다. 새로운 토픽을 친구에게 어떻게 소개할지 생각해보세요.
그들은 전체 이야기를 세세하게 알고 싶어 합니다. 채팅 중이라고 해도, 짧은 메시지와 구를 사용해야 합니다. 여러분이 다음 문단을 “쓰는” 중에 유저가 다 읽을 수 있는 정도의 길이로 한 문단을 만들고, 봇에 “입력 중”이라는 로딩 표시를 해주세요.
“Quartz” 뉴스 요약여기선 타이밍이 정말 중요합니다. 로딩 버블이 보이는 몇 초 혹은 1000분의 1초의 시간은 유저가 현재 읽고 있는 마지막 메시지(다음 메시지가 아님)의 길이에 비례해야 합니다. 만일 다음 메시지를 너무 빨리 던져주거나 스크린을 많은 텍스트와 이미지로 도배하게 되면, 유저는 부담을 느끼고 여러분이 하는 말에 집중하지 않을 것입니다.
계속 대화를 이어간다
유저에게 선택의 여지가 없어지지 않는 방향으로 챗봇의 대화 조각을 계속 연결해야 합니다. 그렇게 하면, 유저가 메인 메뉴에 접근하지 않고도 하나의 플로우에서 그다음 플로우로 방향을 찾아갈 수 있을 겁니다. 이것이 진정한 대화식 인터페이스입니다.
예를 들어보겠습니다. 전 세계 레시피를 요리하는 방법을 가르쳐주는 챗봇을 디자인 중이라고 상상해봅시다. 이 시스템에는 다음과 같은 몇 가지 엔티티(entity) 있습니다.
레시피
저자/셰프
요리
이런 엔티티에는 다음과 같이 각각의 프로퍼티(property)들이 들어갑니다.
이제, 유저가 챗봇에게 오늘 저녁 메뉴를 위한 레시피 아이디어를 물어본다고 가정해봅시다. 채봇은 아마 많은 레시피를 캐러셀카드 형식으로 펼쳐서 보여줄 텐데, 각 카드에는 해당 엔티티에서 가장 관련성 높은 프로퍼티를 보여줄 것입니다. 즉, 사진, 이름, 저자, 음식명 등을 보여주는 거죠.
좋아 보입니다만, 만일 프로퍼티를 기준으로 엔티티를 서로 연결해서 더 많은 옵션을 더해보면 어떨까요?
이렇게 하면, 유저는 “레시피”에서 “저자”까지 새로운 검색을 하지 않고도 넘어갈 수 있을 겁니다. “음식명”도 마찬가지입니다. 이는 전체 사용자 경험을 훨씬 매끄럽게 해줍니다.
이 방법은 새로운 것이 아닙니다. 특히 이커머스 사이트나 블로그에서는 더 그렇습니다. 저는 챗봇을 디자인할 때 특히 이 부분이 필수적이라는 점을 알게 되었습니다. 우리는 선형 대화에 의존하는데 그런 플로우는 방해를 받기 쉽기 때문입니다.
적절한 오디언스를 목표로 삼는다
여러분의 웹사이트를 방문하거나 모바일 앱을 이용하는 사람들은 챗봇을 이용하는 사람들과 같은 사람이 아닐 수도 있습니다.
예를 들어, 올해의 Digital News Report에 따르면, 사람들이 오늘날 뉴스를 소비하는 방식은 3년 전과 매우 다르다고 합니다. 올해엔 18세에서 24세 사이의 소비자들 중 51%가 소셜미디어를 통해 뉴스를 보았다고 합니다. 그들은 특정 웹사이트나 블로그를 방문하지 않는 대신, 페이스북이나 트위터에서 직접 구독해서 뉴스를 받아봅니다. 다양한 소스에 빠르게 접근할 수 있는 방법이기 때문이죠.
이것이 왜 중요할까요? 챗봇을 출시하려고 하는 신문사나 블로그는 다음 사항에 주목해야 합니다:
1. 소셜 미디어에서 뉴스를 소비한 사람과 페이스북 챗봇으로 채팅하는 데 관심이 있는 사람은 같은 사람일 것이라고 보는 것이 타당합니다.
2. 만일 여전히 소셜미디어 챗봇을 쓸지 직접 자사 챗봇을 만들지 결정하지 못하고 고민 중이며, 밀레니얼 세대를 목표로 삼고 싶다면, 이런 사실이 의사결정에 도움이 될 것입니다.
3. 여러분이 내보내는 콘텐츠와 봇이 사용하는 어조 및 언어는 여러분이 처음에 생각한 것과 매우 달라질 수 있습니다.
제가 하려는 말의 요지는 먼저 여러분의 유저를 알아야 한다는 것입니다. 만일 적절한 오디언스를 목표로 삼지 않는다면, 결국 유저가 관심 없는 콘텐츠를 제공하게 되거나 지나치게 공손한 말투를 쓰게 될 수 있습니다.
적절한 오디언스를 목표로 삼게 되면, 특정 문제를 최선의 방식으로 해결하는 데 집중하여 제품의 범주를 좁힐 수 있을 겁니다. 이는 새로운 마켓 세그먼트에 들어가게 해 주고, 궁극적으로 사이트의 전환율을 높여줄 수 있습니다.
결론
디자이너는 웹사이트나 애플리케이션을 만들 때, 유저의 목표와 니즈를 기반으로 배정해야 할 시각적 계층구조에 대해 생각합니다. 만일 잘못 만들면, 유저는 관련성이 낮은 요소들 때문에 방해를 받을 것이고, 결국 처음 사이트를 방문할 때 하려고 했던 태스크를 완수하지 못하고 길을 잃게 될 것입니다.
챗봇이라고 그 프로세스가 다르지 않습니다. 여기서 다른 점은 이용되는 UI 요소들입니다. 챗봇에선 텍스트, 카드, 이미지, 이모티콘, 빠른 응답 등이 이용됩니다. 처음에는 이런 요소들이 아마 제약으로 느껴질 수 있지만, 이것만으로도 유저가 챗봇과 이야기하고 싶게 만드는 데 충분합니다.
폼, 알림, 드롭다운 리스트, 체크박스 등은 유저와 대화를 잘 하기 위해 만든 요소들입니다. 챗봇에서는 인터페이스가 대화식입니다. 때문에 유저의 관심이 ‘챗봇이 무슨 말을 하며 그 뜻이 무엇인지 이해하기’에 집중되어 있다고 생각한다면, 그런 것들보다는 억양이나 타이밍이 훨씬 더 중요해집니다.
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