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by UX 컨설턴트 전민수 Dec 02. 2016

게릴라 사용성 테스트 첫걸음

사용성 테스트 배우기 #01

게릴라 사용성 테스트 첫걸음

UX BOOTH에 올라온 David Peter Simon의 글 The Art of Guerrilla Usability Testing의 글을 전문 번역한 글입니다.

The Art of Guerrilla Usability Testing | UX Booth

How can we go about testing our designs with minimum effort? David Simon explores guerrilla usability testing: the art of quickly soliciting – and later analyzing – user feedback.

www.uxbooth.com

게릴라 사용성 테스팅은 파워풀한 테크닉입니다. 디자이너 Martin Belam는 이를 “카페와 공공장소에 혼자 있는 사람을 덮쳐서 몇 분 동안 그들이 웹사이트를 사용하게 하고 그것을 빠르게 기록하는 기술”이라고 설명합니다. 덮치는 부분은 건너뛰고, 대신 세부 요소들에 집중해봅시다. 피드백을 얻는 방법과 팀원들과 공유하는 방법을 포함해서 말이죠.

저는 최근에 짧은 시간 안에 반응형 웹사이트를 만들어 달라는 요청을 받았던 quick start project에 참여했었습니다. 코딩할 시간이 거의 없었지만 (let alone conduct research), 게릴라 사용성 테스팅을 적용함으로 브랜드 포지션에 대한 피드백을 받을 수 있었습니다. 결국, 저희 디자인을 고객의 기대와 비즈니스 목표 모두에 맞출 수 있었습니다.

비즈니스 아이디어에 생명을 불어넣기 위해 프로젝트 동안 일주일에 한 번씩 다른 종류의 프로토타입을 테스트했었습니다. 예를 들면, 개발 중간에, 인덱스카드에 사이트의 모바일 버전을 스케치했고 빠른 평가를 했었습니다.

이는 (고객 여정의 주요 포인트에 대해 다시 생각해보게 해주었던) navigational problems를 찾아냈고, 결국 브랜드의 미디어 자료를 살짝 바꾸게 만들기도 했었습니다. 무엇보다도, 게릴라 사용성 테스팅은 이해관계자들의 눈을 뜨게 해줘서 그들 스스로 “유저”에 대한 그들만의 선천적 가정을 다시 의심해보게 해줬습니다.

페이퍼 프로토타이핑 같은 lo-fi 기술을 이용하며 디자인 아이디어를 반복했습니다. (Chris Cheshire가 스케치함).

요점이 뭐냐고요? 게릴라 테스팅은 사용자 경험을 가다듬을 때 해보기 쉬운 테크닉처럼 보입니다. 이는 중대한 가정을 싸고 빠르게 입증하도록 (또는 틀렸음을 입증하도록) 도와줍니다.

하나씩 살펴보기

게릴라 사용성 테스팅을 할 여유는 있지만, 적용하고 싶어 하지는 않는 그런 희한한 일은 잘 없습니다, 그렇지 않나요? 다음은 시작하기 전에 생각해볼 기본 질문들입니다.

무엇을 테스트해야 할까?

어디서 테스트할까?

누구와 테스트할까? 그리고 당연히,

어떻게 테스트할까?

무엇을 테스트해야 할까?

이런 종류의 테스팅에서 가장 중요한 부분 중 하나는 냅킨 뒤에 그려진 콘셉트부터 시작해서 완전히 작동하는 프로토타입까지 거의 모든 것들을 대상으로 테스팅할 수 있다는 것입니다. Steve Krug는 우리가 해야 한다고 생각하는 시점보다 더 일찍 테스팅해 볼 것을 추천하며, 저 또한 동의합니다. 가능한 한 빨리 건물 밖으로 나가세요.

제품이 ‘되어야만 하는 것’의 윤곽을 잡기 위해 제품이 ‘될 수 있는 것’을 테스트하세요. 느슨하게 그려진 UI 스케치라도 미래 제품을 평가할 수 있는 훌륭한 방법입니다. 사실 최근 리서치는 높은 수준과 낮은 수준의 유저 인터랙션 모두와 관련하여 lower-fidelity 프로토타입이 훨씬 더 가치 있을 수 있다는 것을 보여줍니다.

어디서 테스트할까?

테스트를 진행하는 장소는 우리의 작업을 수행하고 기록하는 방법에 영향을 미칩니다. 예를 들어, 유통 체인을 위한 모바일 앱을 테스팅한다면, 스토어에 가서 복도를 걸어봐야 합니다. 만일 “일반적인” 오피스 소프트웨어를 만든다면, 사무실의 다른 부분에서 일하는 동료들에게 테스트할 수도 있습니다. 중요한 것은 이것입니다. 콘텍스트가 일을 이끌어가게 하세요.

누구와 테스트할까?

대중 시장을 위해 디자인할 때는 친절해 보이는 낯선 사람에게 다가가 잠깐 시간을 내줄 수 있는지 물어보는 것으로 충분합니다. 공공장소와 쇼핑센터는 그 엄청난 유동인구(와 편안한 환경의 특징) 때문에 최고의 장소입니다. 하지만, 보다 구체적인 유저 sets를 위해서는, 장소와 행동의 결합이라는 그들의 콘텍스트에 기반하여 희생양을 대상을 정하는 것이 더 유용합니다 (위에 적은 것을 보세요).

다양한 문화적 배경과 서로 다른 나이대의 테스트 대상자들을 자주 찾을 수 있기 때문에 커피숍은 훌륭한 장소입니다.

어떻게 테스트할까?

테스팅은 상당히 직관적입니다. 참가자에게 태스크를 수행하는 동안 소리 내어 말하게 하는 것이죠. 기본 태스크 완료율보다는 제품 전반의 이해도를 테스트하기 위해 씽크얼라우드 프로토콜을 이용하세요. 중요한 것은 제품을 만지작거리는 고객을 보고 조용히 그 사용성을 평가하는 것입니다. Sarah Harrison이 설명했듯이, “유저를 관찰하는 것은 매일 치실질 해야 하는 것을 알면서 하지 않는 사람들과 같습니다. 그러니 그냥 하세요. 그렇게 큰 일도 아닙니다.”

항상 다음과 같은 유도 신문하지 않는 열린 질문으로 시작하세요.

이것에 대해 어떻게 생각하십니까?

여기서 무엇을 하시겠습니까?

[그걸] 어떻게 하시겠습니까?

이런 종류의 질문에 답하면서, 참가자는 그들이 제품을 어떻게 생각했는지 설명하는 이야기를 대충 해줄 것입니다. 이렇게 함으로, 다음 반복 디자인 단계에서 개선할 방법을 만들어낼 수 있습니다.

Employing the technique

게릴라 사용성 테스팅은 상황에 적응하는 것과 굉장히 관련되어 있습니다. 다음은 서로 다른 국제적 콘텍스트에서 지속적으로 작업하면서 찾은 유용한 힌트입니다.

1. 내포된 선입견을 인지하세요.

커피숍이 테스트 참가자를 찾기에 훌륭한 공간이긴 하지만, 자주 만나는 사람은 우리 작업이 한쪽으로 치우치게 만들 수도 있습니다. 이런 내포된 선입견이 존재한다는 것을 아는 것만으로도 주관적인 경험을 무효화시키고 개인의 차이를 해명할 수 있게 됩니다. 다른 성별을 목표로 삼고 여러분이 접근하는 대상을 공정하게 대해야 한다는 것을 기억하세요.

2. 무슨 일인지 설명하세요.

디자이너는 자신이 누구이고, 이 테스팅을 왜 하는지, 어떤 식의 피드백을 원하는 진솔하게 말해줘야 합니다. 많은 경우에 사람들이 자신이 참여하는 것이 어떻게 되는 것인지, 예를 들어 내부적으로만 사용될 것인지 아니면 국제적인 콘퍼런스에서 공유될 것인지, 완전히 알 수 있도록 동의서를 가지고 이런 얘길 전하는 것이 가장 좋습니다. 이런 동의서 같은 양식은, 지루하긴 하지만, 진실을 신뢰를 쌓는 것을 도와줍니다.

3. 윤지적으로 하세요.

물론, 솔직하라는 것이 완전히 속까지 다 보여줘야 한다는 것은 아닙니다. 때때로 특정 정보는 지나치는 것이 유용합니다. 만들고 있는 제품을 테스트할 때처럼요. 대안으로, 연구의 목적에 대해 하얀 거짓말을 할 수도 있습니다. 다만 각 세션이 끝날 때마다 진실을 말하는 것만 잊지 마세요. 신뢰는 성공적인 협동의 기본입니다.

4. 캐주얼하게 하세요.

시간을 내주는 것의 보답으로 커피 한 잔이나 식사를 제공하면서 테스트를 가볍게 만드세요. 테스트 대상자와 함께 줄을 서서 주문을 하는 것은 그들의 라이프스타일에 대해 물어볼 좋은 기회이며 테스트가 어떻게 진행될지에 대한 감을 익히기 좋은 기회입니다.

5. 참여하게 하세요.

사람들이 참여하게 함으로 담을 무너뜨리세요. 예를 들면, 그들이 UI 플로우의 세 번째 또는 네 번째 스크린에서 무엇을 기대하는지 공책 한 장이나 냅킨에 그려달라고 하는 거죠. 제대로 된 유저 인터페이스일 필요는 없습니다. 그들 머릿속에 있는 것을 대충 그린 콘셉트이어도 괜찮습니다. 상상력을 촉진시킴으로 배울 수 있는 것들을 절대 모를 겁니다.

6. 참가자를 리드하지 마세요.

혼란이 느껴지면, 사람들에게 무슨 생각을 하고 있냐고 물어보세요. “잘 모르겠네요. 어떻게 생각하세요?”라며 콕콕 찔러서 마음을 터놓게 하세요. 테스팅에 참여하고 있는 사람들은 (제품이 아니라) 자신이 테스트를 받고 있다고 느껴 사과를 하거나 그만둘 수도 있습니다.

7. 눈이 빠져라 찾으세요.

나중에 분석하기 위해 지나가는 생각을 요약해놓는 것은 중요합니다. 에스노그래픽 관찰은 당신이 생각하고 있었던 것을 잡아내는 좋은 방법입니다. 정형화된 노트를 적는 것에 너무 매달리지 마세요. 대게는 여러분이 휘갈겨 쓴 글도 별 문제없습니다. 이는 기억을 증폭시키는 장치이지 학술 콘퍼런스에 보여줄 것이 아니니까요.

8. 피드백을 잡아내세요.

모든 테스팅 프로세스에서 가장 중요한 부분은 우리가 배운 것을 잡아내는 것입니다. 이걸 하는 방법은 완전 개인적인 선택이지만, 몇 가지 사람들이 선호하는 툴을 이용할 수 있습니다. Silverback 또는 UX Recorder 같은 앱은 스크린 활동을 모아줍니다. 어떤 리서처들은 그들만의 모바일 rigs를 만들기도 합니다. 여기서 기억해야 할 중요한 점은 나중에 공유해야 되는 필요에 부합하는 툴을 이용하는 것입니다.

9. Timecop이 되세요.

기억하세요, 여기는 돈을 받는 유저가 있는 사용성 랩이 아닙니다. 테스트 대상자와 얼마나 오랜 시간을 보낼 수 있는지 항상 마음에 두고, 대상자들에게 테스트를 진행하는 동안 언제든 가도 된다는 것을 계속 상시 시켜주세요.

Sharing the feedback

테스트를 수행하는 것이 물론 전쟁의 반입니다. 게릴라 사용성 테스팅으로부터 설득력 있고 관련된 결과를 제공하기 위해서 디자이너는 연구 결과를 동료들과 공유하는 방법을 전략적으로 결정할 필요가 있습니다.

얻은 피드백을 분석하고 준비할 때, 항상 여러분의 청중을 고려하세요. 이해관계자들이 이해할 수 있고 그들 사이에 중요한 대화를 촉진할 수 있는 것이 최고의 피드백입니다. 예를 들어, 버그를 평가해야 하는 개발자들은 새로운 기능을 우선순위화 하고 싶은 실무자들과 다른 니즈를 가지고 있을 것입니다.

다음은, 피드백을 제공할 때, 청자의 기대에 맞추세요. iMovie로 클립을 편집해보거나 파워포인트로 슬라이드를 만들어보세요. 여러분의 동료는 여러분만큼 바쁠 것이기 때문에, 파워풀한 인용구를 활용해 관련 결과와 주요 항목 요약을 강조한 편집된 “트레일러”는 언제나 사람들이 이야기를 듣게 하는 좋은 방법입니다.