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계정을 잊어버리셨나요?

by UX 컨설턴트 전민수 Mar 26. 2017

UX 워크샵. 인터뷰 진행 스킬

전민수 UI/UX 수업 엿보기

안녕하세요. UX 컨설턴트 전민수입니다.

인터뷰 스킬 수업이 진행되었습니다. 이론 수업과 더불어 수업의 이해를 높이기 위해 실습이 진행되었습니다. 실습 주제는 '1. 인터뷰 질의 항목 만들어보기, 2. 인터뷰 진행하기' 였습니다.

수강생 모두에게 인터뷰 실습하면서 저에게 질의하고자 하는 사항을 받아 보았습니다.

공통적인 질의사항을 추려 공유하고자 합니다. UX 리서치에 대해 공부하는 분께 도움이 될 것이라 생각합니다. UX 스터디 진행 시 아래 질문에 답변해 보세요

인터뷰 실습 수업 시 수강생으로부터 공통적으로 나왔던 질의

인터뷰 진행 시간 배분

모더레이터 역할

보조 진행자의 역할

인터뷰 준비

개요 질의

(Task별) 세부 질의

캐어 묻기

인터뷰 목적

Q1. 인터뷰 시 인사이트에 대한 가설을 어느 정도 하는 것이 적당할까요?

Q2. 가설과 다른 방향으로 인터뷰가 흘러가도 그대로 진행을 해야 하는지요?

인터뷰 진행 시간 배분

Q3. 인터뷰 중 전체적인 시간 배분이나 진행단계, 속도에 대한 파악은 어떻게 하나요?

Q4. “개요 질문”에 대한 인터뷰 내용과 “세부사항”은 주로 어떻게 시간 비율을 나누어 진행하시나요?

Q5. 인터뷰 시간이 길어진 경우 질문 항목 중 몇 개는 못하더라도 캐어묻기를 통한 심도 있는 대화를 나누는 것이 좋은지요? 아니면 더 길어져도 모든 질문 항목을 다 하는 것이 좋은지요?

Q6. 캐어묻기를 할때 보통 몇개의 질문 정도까지 진행을 하는지요? 시간은 한정되어 있는데 너무 한가지 주제만 캐어묻기를 하게되면 정해진 시간에 원하는 질문을 다 물어보지 못할 것 같습니다. 어느정도 선까지 해서 캐어 묻기를 진행해야하는지요?

모더레이터 역할

리엑션

Q7. 인터뷰어의 리액션이 중요하다고 했는데, 참여자의 대답에 대해 인터뷰어가 긍정적으로 반응하거나 부정적으로 반응해버리면, 참여자는 인터뷰어의 반응대로, 거짓 대답을 할 수 있지 않을까요? 좋은 리액션이란 무엇인지 궁금합니다!

좋은 분위기 유도

Q8. 좋은 분위기를 계속적으로 유지하는 방법이 있나요? (인터뷰 대상자는 캐어 묻기를 매우 피곤하게 생각함.)

답변을 기다릴 때

Q9. 질문 후에 사용자에게 생각할 시간이 필요할 때, 침묵하는 순간이 서로 어색하지 않게 어떤 말로 생각을 이끌어내면 좋을까요?

되묻는 경우

Q10. 인터뷰를 하다 보면, 내용이 복잡해져서 이야기 도중 정리를 하게 됩니다. 예를 들어 그러니까 말씀하신 내용이 "이런 의미인 것인가요? 이런 뜻인가요?"라고 되묻는 경우가 있습니다. 그런데 이 질문이 되려 사용자의 답변을 유도하게끔 될 수도 있을 것 같습니다. 내용이 복잡하거나 정리가 필요할 때, 유도가 아니게끔 정리할 수 있는 방법이 무엇일까요?

참여자가 거짓말을 하는지, 진실을 하는지

Q11. 인터뷰 받는 사람이 대답을 꾸며낼 때 알아채는 방법과 자연스럽게 넘길 수 있는 방법은 있나요? (진행자의 대처 방안)?

보조 진행자의 역할

Q12. 응답을 녹취하다 보니 응답자의 답변 중 누락되는 사항이 있는지, 준비한 질문들에 모두 응답이 되고 있는지 즉각적으로 확인되지 않는 데 확인할 수 있는 방법이 있나요?

인터뷰 대상자 선정

Q13. 라이트한 사용자는 사용 경험이나 기능에 대한 일화가 적어 포인트를 집어내기 어려운데 이럴 경우에는 어떻게 캐어묻기를 진행해야 하나요?

Q14. 인터뷰 대상자 선정 시 '헤비유저'의 기준이 어떻게 되나요?

Q15. 기능이 단순한 앱을 인터뷰 할 경우 경험 자체가 짧아서 얻어 낼 수 있는 것에 한계가 있는데 이럴 경우는 어떻게 풀어가야 하나요?

Q16.인터뷰 대상자에게 사전에 질문지를 주는게 좋은건가요? 좋지 않은건가요? 인터뷰 대상자가 사전에 공부해와서 대답한 것이 사용해보지 않았다고 대답하는 것보다 좋지 않은건가요?

Q17. 인적사항(개인정보)을 물어야 할 땐 어떻게 해야 할까요?

개요 질의

Q18. 저 같은 경우는 구체적으로 개요 질문 단계에서 쇼핑을 5가지 단계로 나누고 질문을 구성하였습니다.

이러한 방법이 맞는지, 아니라면 어떤 식으로 질문을 구성해야 했을지 여쭤보고 싶습니다.

(이와 같은 방법도 너무 구체적일까요? 혹은 '쇼핑을 하면서 좋았던 점은 무엇입니까' 등으로 참여자가 이야기를 꺼내게 해야 할까요?)

Q19. 인댑스 인터뷰 질문 개요를 정해갔는데 인터뷰 중 먼저 질문에 대한 답을 했을 경우, 비구조화 인터뷰이기 때문에 흐름대로 그냥 넘어가면 되는지요?

예) 대화하기 기능에 대해 이야기 한 다음에 이모티콘에 대해 물어보려고 했는데 카카오톡 이야기하자마자 이모티콘에 대해 이야기를 많이 함

세부 질의 인터뷰 요령

인터뷰 진행 시 참여자가 경험한 기능 인지 파악

Q20. 인터뷰 대상자가 기능에 대해 많이 모르고 있을 때 캐어 묻기를 계속 유지 해야 하는지요?

인터뷰 진행 시 답변 의미 파악

Q21. 예상치 못한 답변을 들었을 때 그에 대한 캐어묻기할 질문을 준비하지 못했다면, 어떤 상황에서나 이용할 수 있는 질문들이 있을까요?

인터뷰 진행 시 시범 요청

Q22. 앱이나 모바일 웹의 경우에 인뎁스 인터뷰 대상자의 컨텍스트를 파악한 다음 그 기능에 어떤 식으로 접근해 사용하는지를 대상자의 디바이스를 이용해 직접 보여달라고 해도 될까요? 아니면 이런건 따로 테스트를 진행할때 다른 대상자에게 진행하나요?

Q23.어떻게 했는지 행동을 물었을 때 잘 회상하지 못하면 직접 해보도록 부탁해도 되나요? 예시를 들어 설명하면 답변을 유도할거 같아서요.

Q24. 사용자가 과거 경험을 얘기하는데 특정 기능이 불편하다고 했는데 정확하게는 기억하지 못할 경우, 시범을 보여달라고 했으나 그게 특정 상황에서만 확인할 수 있는 기능이라서 현재 보여줄 수 없는 경우에 조금 당황이 되는데 어떻게 대응하면 좋을까요?

인터뷰 진행 시 인사이트 파악

Q25. 인터뷰 진행 시 어디가 인사이트인지, 중요한 부분이 아닌지 인지가 어렵습니다. 어떻게 알 수 있을까요?

Q26. 자주 쓰는 이모티콘을 즐겨찾기 하지 않는 이유를 물었을 때, 참여자는 “자주 쓰는 이모티콘의 경로를 알기에 굳이 하지 않는다.”고 답변하였습니다. 그런데 진행자 역시 평소에 그와 같은 생각을 해왔기 때문에 ‘아 나와 비슷하구나.’라는 생각으로 모두가 비슷하다는 잠정적 결론을 내리고 캐어묻기를 멈추고 다음 질문으로 넘어갔습니다. 이런 경우를 방지하기 위해서는 어떻게 해야 하나요?

인터뷰 진행 시 참여자의 답변이 장황한 경우

Q27. 참여자 대답이 산으로 가거나 장황해지는 경우에는 어떻게 어색하지 않게 정리할 수 있을지 궁금합니다.

인터뷰 진행 시 참여자의 답변을 중단해야 할 사항 판단

Q28. 캐어묻기를 하다 보니 계속해서 질문이 이어지는데, 어느 정도에서 끊고 준비한 내용으로 들어가야하는지요?

Q29. 캐어 묻기를 하다보니 이야기가 멀리 가서 사용자의 답변이 의미가 없어 보일때, 이것도 나중에 인사이트로 쓰일 수 있는 요소가 될까요?

인터뷰 진행 시 사실을 참여자가 잘 못 알고 있는 경우

Q30. 참여자가 정보를 잘못 알고, 사실처럼 말하는 경우, 모더레이터는 어떻게 대처해야 하나요?

인터뷰 진행 시 참여자가 질의에 대해 기억이 나지 않는다고 하는 경우

Q31. 참여자가 질문에 대해 기억이 나질 않는다고 답할 경우, 그냥 넘어가야 하나요? 아니면 왜 기억 안 나냐고 케어 물어야 할까요?

인터뷰 진행 시 참여자가 불성실하게 응답하는 경우

Q32. 대답에 성실하지 않은 사람을 인터뷰 할 때 어떻게 하는게 좋은가요? 그냥 진행해서 결과의 한 부분으로 사용하는게 좋은건지 그 인터뷰는 중단하고 다른 사람으로 넘어가는 것이 좋은가요?

캐어묻기 요령

캐어묻기 진행 시 키워드 발견

Q33. 캐어묻기를 할 때, 계속 나오는 키워드를 위주로 묻는데 이것이 올바른 방향인지 알기가 힘들었습니다. 어떻게 알 수 있을까요?

Q34. 알고 싶은 항목들에 대해 답변자가 키워드를 내놓지 않게 된다면 ( 직접적으로 물어보면 거짓말이 나올수 있다고 하신점이 걸리는데,) 그 부분은 인터뷰에서 그냥 건너뛰어야 하는건지, 아니면 마지막에 기능에 대해서 직접적으로 물어봐도 되는건가요?

캐어묻기 진행 시 인터뷰 깊이

Q35. 정해진 질문에 이어서 캐어 묻는 질문들을 어느 정도 수준까지 파고들어야 하는지요? 전체적인 흐름에 어긋나더라도 유의미한 응답이 나올 때까지 파고드는 것이 더 좋을지요?

Q36. 인터뷰 진행해 보니, 인터뷰 진행 시간이 엄청 부족하다고 느껴졌어요. 비구조화 인터뷰의 경우 어느 정도 깊이의 질문까지 구성되어야 하나요? 수업 초반에 비구조화 인터뷰를 할 때 이미 그 서비스에 대한 완벽한 숙지를 하고 있고 답변에 따른 다음 질문을 머릿속으로 그려야 한다고 말씀해주셨는데요. 비구조화 인터뷰인 만큼 생각보다는 모든 답변과 다음 질문(5 why)을 예측하는 것이 어려웠습니다. 숙지와 스크립트를 어느 정도 과정까지 준비해야 할지 궁금합니다

Q37. 캐어묻기가 너무 깊어질 때 유저가 길어지는 질문에 답변이 성의없이 나올 수 있지 않을까요?

질문 화제 전환

Q38. 사진 보정 기능에 대해서 캐어 묻다가 사용할 때 좋았던 점에 관한 내용으로 넘어갈 때 어디서 질문을 끝마쳐야 할지 모르겠습니다. 주제가 다른 질문으로 넘어갈 때 어떻게 자연스럽게 넘어갈 수가 있나요?

Q39. a,b,c 주제 중 a에 대해 캐어 묻기를 하다가 c에서 진행할 질문에 대한 답변이 먼저 나왔을 경우 c를 진행하지 않아도 되나요?

Q40. 캐어묻기를 하다 보면 본래 물어보고자 하던 task와 다소 다른 방향으로 흘러가는 것을 확인할 수 있었습니다. 이럴 때에는 다시 물었던 task를 주지시키는 게 좋을까요?

예) 서비스의 기능적인 부분을 검증하고 싶었는데, 응답자가 UI나 다른 주제에 대해 주로 응답할 경우

이슈 질의

Q41. 예를 들면 카카오톡 선물하기 기능에 대해 언제 어떻게 썼었는지 묻다가, 그럼 선물하기 기능을 보답의 용도로 쓰신건가요? 라고 물어도 되는지요?, 그런데 사용자는 그런 용도로 썼다고 생각해 본적은 없었는데 새로운 의미부여를 하게된건 아닌지요?

Q42. 확실하게 개선이 되어야 하는 부분이 정해진 경우, 응답자에게 유도심문을 해도 되나요?

Q43. 캐어묻기 과정에서 특정 세부 이슈나 특정 개선 이슈에 대해 유도적 질문을 해도 되는지요?

Q44. 이슈에 대해 질문을 할 때 유도질문 처럼 느껴지지 않게 질의 하는 방법은 있나요?

아디이어 질의

Q45. 인터뷰를 진행하다보니 첫번째 인터뷰에서 느낀것을 두번째 인터뷰에서 '만약~' ,이나 '~사용하실건가요?' 라는 질문을 이용해 많이 묻게 되었는데 이렇게 물어봐도 괜찮은건가요?

Q46. 클라이언트가 기존 서비스에 새로 추가되는 특정 기능을 넣고자 하는 니즈가 있을 경우, 이 부분을 사용자에게 어떤 식으로 물어봐야 하나요? 예를 들어 인스타그램에 개인이 올린 사진을 사고 팔 수 있는 기능을 넣는 식으로 클라이언트 입장에서 서비스를 확장하고자 하는데, 기존 서비스의 부가기능이나 세부적인 기능의 개선이라기보다는, 비즈니스 모델 하나를 붙이는 것과 같은 형태인데, 이것이 타당할지 사용자가 어떻게 받아들이고 어떤 세부적인 요구가 있을지 의견을 들어보기 위해 이것을 직접적으로 물어보는 것이 옳은지 더 좋은 방법이 있는지 궁금합니다.