사용성 테스트를 통해 얻을 수 있는 또 다른 방법
사용성 테스트를 통해 얻을 수 있는 또 다른 방법
Paula Barraza의 "사용성 테스트를 통해 얻을 수 있는 또 다른 방법" 전문 번역할 글입니다.
일정 시간의 기간 동안 제품과 그 유저 사이의 관계를 이해하는 것은 유저 리서치의 주요 측면인데 보통 간과하는 부분이다. UX 리서치 플랜에 장기 테스팅 접근법을 포함시키면, 보다 통합적인 사용자 engagement 모델을 개발할 것이며, 시간이 흐름에 따라 어떻게 왜 engagement가 바뀌어가는지도 더 잘 이해할 수 있을 것이다.
우리 주변의 현실 세계가 빠르게 변화하는 것처럼 가상인 온라인 세계도 빠르게 변한다. 우리는 인터넷을 우리 삶에 적응시키는 새로운 방법을 끊임없이 받으며, 때로는 새로운 기술과 디바이스를 이용하는 방법을 배워야만 한다. 이는, 결국, 시간이 흐름에 따라 우리의 온라인 경험 인식뿐만 아니라 온라인 행동이 영향을 받고 변화한다는 것이다. 누가 어떤 웹사이트를 처음 사용했던 방식과 정확히 같은 방식으로 그것을 계속 이용하겠는가?
웹사이트를 처음 방문했을 때는, 우리 중 대부분은 아마도 우리가 그 사이트에 engage하고 싶은지 하고 싶지 않은지, engage 한다면 어떻게 해야 하는지 찾아내는 것을 목표로 가지고, 해당 사이트에 적응하려 노력할 것이며 사이트는 곧 익숙해질 것이다. 보통, 우리가 처음 사이트를 이용할 때 보거나 인터랙팅 하는 것들은 몇 달 후에 달라진다. 아니면 최소한 봤던 걸 자세히 보거나 지난번과 같은 수준으로 집중해서 볼 필요는 없어진다.
장기 리서치를 통한 통찰력 확보
유저 리서처로서, 우리는 당연히 첫 경험을 이해할 필요가 있지만, 유저를 유지할 수 있게 해주는 ‘장기 사용 이해’는 제품 혁신과 개선을 끌어내는 데 활용할 수 있다. 랩에서 하는 사용성 테스팅은 유저 리서치 분야에서 큰 부분을 차지해 왔다. 랩 사용성 테스팅이 그 가치를 증명해 온 영역 중 하나는 첫 경험에서 핵심 태스크를 수행하는 동안 유저의 고충이 무엇인지 밝혀내는 것이다. 내가 제안하는 바는 유저 리서처들이 몇 주 동안, 혹은 몇 달 동안 제품에 대한 유저의 관점과 engagement에 접근하여 스터디를 시행함으로 이 지식을 확장해보자는 것이다. 이런 장기 리서치는 전통적인 랩 사용성 테스팅이 줄 수 없었던 인사이트를 제공해줄 수 있다.
장기 리서치 연구는
틀에 박힌 인터페이스의 비능률성을 밝혀낼 수 있다.
충족되지 않은 니즈를 드러낼 수 있다.
새로운 기능이 이용 행동을 어떻게 변화시키는지 밝혀낼 수 있다.
시간의 흐름에 따른 제품 인식의 변화를 밝혀낼 수 있다.
사용이 늘었는지, 줄었는지, 지속되지 않았는지 engagement가 변화하는 이유를 알려줄 수 있다.
이용 패턴을 비즈니스 목표 및 디자인 목적과 연결시킬 수 있도록 도와줄 수 있다.
나중에 드러나는 사용성 이슈를 잡아낼 수 있다.
유저의 이야기를 보다 정확하게 들려줄 수 있다.
장기간 사용성 연구 계획
장기 사용성 테스팅을 몇 주 혹은 몇 달 동안 제품 사용의 핵심 요소를 이해한다는 목표를 가지고 진행하는 소규모 연구들의 연속 정도로 생각할 수도 있다. 이런 연구의 결과를 합쳐보게 되면, 사용자 경험의 보다 복잡한 그림이 그려진다. 다음은 장기 사용성 연구를 계획할 때 고려해야 할 것들이다.
1. 기간
장기 사용성 연구를 몇 주 혹은 몇 달간 지속해야 하는가에 대한 답은 적절한 팀 내 자원과 시간에 따라 계속 달라질 것이다. 더 긴 테스팅을 할수록, 당신의 제품을 테스트 하는 데 얼마만큼의 시간이 적합한지 결정해야 한다. 특정 시간이 지나고 나면, 유저가 당신의 제품을 이용할 때 하는 행동이 동일해지기 때문에, 리서치를 그 이상으로 지속할 것인지 아닌지 그 트레이드오프를 평가해 보아야만 하다는 점을 염두에 두자. 나는 태블릿 테스팅에서는, 2달이면 보통 충분하다는 점을 발견하였다.
2. 참가자
장기 사용성 테스팅에서 고려해야 할 다른 사항에는 여러 번의 연구에서 같은 참가자를 테스트할 것인지 다른 참가자를 테스트 할 것인지가 있다. 장기 리서치의 진정한 가치는 전체 연구 기간 동안 동일한 참가자 무리를 활용하는 것이다. 이는 시간이 흐름에 따라 어떻게 왜 engagement 패턴이 변화하는지에 대한 이해할 수 있는 기회뿐만 아니라, engagement 패턴 통합 모델을 개발할 수 있는 기회를 제공해준다.
3. 방법
장기 사용성 테스팅을 유저와의 연속 접점으로 접근해야 한다. 그 목표는 제품 이용 사이클 안에서 전략적 관점의 유저 피드백 모으기이다. 그렇게 할 기회가 있건 없건, 이런 유저 접점을 활용할 수 있게 해주는 방법들을 제시함에 있어서 창의력을 발휘하라. 하지만 참가자에게 매주 리서치에 참가하게 하여 부담을 주지는 말아야 한다는 점을 염두에 두자. 꼭 참가해야만 하는 리서치 활동이 전혀 없는 주간도 반드시 집어넣도록 하자. Table1은 필드 방문, 온라인 저널, 영상통화, 서베이 등을 모두 하는 두 달간의 연구에서 유저 터치포인트가 어떠했는지 보여주는 사례이다.
Table 1— 2개월 연구에서 터치 포인트 5가지 예
1 week. 가정방문
2 week. 온라인 저널, 필드 방문 분석
3 week. 온라인 저널 분석, 참가자 오프
4 week. 온라인 저널
5 week. 온라인 저널 분석, 참가자 오프
6 week. 서베이
7 week. 서베이 분석
8 week. 영상통화 및 최종 보고서 작성
장기 연구의 과제
장기 사용성 테스팅을 진행하는 UX 리서처들의 가장 큰 도전과제 중 하나는 연구에 몇 주 혹은 몇 달을 쏟아야 한다는 것이다. 만일 회사 내에서 다른 리서치도 같이 맡고 있다면 이는 특히나 어려운 일이다. 바로 이것이 장기 리서치의 연구 날짜, 유저 접촉 횟수, 수집할 데이터의 양 등을 조심스럽게 계획하는 것이 중요한 이유이다. 장기 리서치 시행의 이런 측면을 생각해보는 것은 당신이 리서치를 진행하면서 데이터를 분석하고 공유할 충분한 시간을 확실히 확보하는 데 도움이 될 것이다.
만일 모든 데이터를 분석할 충분한 시간이 없다면 당신의 리서치는 거의 가치가 없는 것이나 다름 없다. 더불어, 이해관계자들에게 스터디가 진행됨에 따라 데이터를 업데이트 해서 보여주는 것이 더 좋다.
장기 리서치는 다른 유형의 UX 리서치와 마찬가지로 몇 가지 도전과제를 가지고 있지만, 만일 당신이 몇 주 혹은 몇 달간 동일한 참가자를 따라다닐 시간과 자원을 가지고 있다면, 유저의 생산성과 제품의 사용성을 상당히 높여줄 수 있는 가치 있는 유저 피드백을 시간이 흐름에 따라 수집할 수 있는 기회가 될 것이다.
