서비스 설계를 위한 디자인 사고[중]
서비스 경험의 시대 [02]
앞서 우리는 현시대가 디지털 과도기를 넘어 확장기로 들어가고 있다는 것을 알게 되었다. 불과 20년 사이 우리는 제조업 중심의 경제 성장에서 IT 중심의 산업구조로 바뀌고 있는 것을 생생하게 목격하고 있는 것이다.
새로운 산업구조엔 새로운 사고가
그러면 IT 중심 산업구조에선 어떠한 디자인 사고를 갖추고 발전시켜야 할지 주요한 7가지 사고에 대해서 하나하나 알아가 보자.
5W1H
5Whys
페르소나
더블 다이아몬드
고객 여정 지도
퍼널
오컴의 면도날
좀 더 논리적이고 핵심적으로 생각을 얘기하자 : 5W1H
육하원칙의 기본형과 상황별 원칙 사용언제, 어디서, 누가, 왜, 무엇을, 어떻게 는 사실 나의 어떠한 생각을 전달하는 가장 기본적인 요소이지만, 디자인 사고를 할 때 적재적소에 쓰이는 요소들은 따로 있다.
먼저, 문제를 탐색할 때는 6가지 요소중 Why(왜)가 제일 중요하다. 왜라는 근본적인 질문을 계속 던짐으로써 근본 원인을 파악하는 것이다. 두 번째, 해결책 제시 상황 때는 What(무엇을)과 How(어떻게)에 대해 집중적으로 전개해나가는 것이 좋다. 내가 가진 생각을 어떻게 풀 것인가가 제일 근본적인 요소들이기에 때문이다.
다음은 해결책 실행에 단계인데 이때는 Who(타깃 대상)누가, When(기한) 언제, How(방법) 어떻게 를 중점으로 풀어가는 것이 좋다.
왜를 5번만 외쳐봐 답이 보일 것이야! : 5Whys
다음은 5whys라는 근본 문제를 파악하는 기법이다. 우리가 문제라고 생각한 것에 5번 왜라는 질문을 하여 근본적인 진짜 원인을 거슬러 올라가는 기법이다. 주로 문제를 탐색하는 과정에서 많이 쓰이며 우리가 발견한 문제가 진짜 문제인지를 가려낼 때도 쓰인다.
ex)
문제 상황 : 최근 직원이 출근시간에 자주 지각
1Whys : 왜 지각을 했나요? - 버스를 늦게 타서요.
2Whys : 왜 버스를 늦게 탔나요? - 늦게 일어났어요.
3Whys : 왜 늦게 일어났나요? - 어제 늦게까지 유튜브보다 새벽에 잤어요.
4Whys : 왜 늦게까지 유튜브를 보나요? - 퇴근시간이 늦으니 개인 시간을 늦게까지 쓰게되요.
5Whys : 왜 퇴근시간이 늦나요? - 최근 저에게 업무 쏠림과 업무량이 많아요.
근복적 원인 : 직원의 업무 쏠림과 업무량 과다
문제 해결 : 직원의 업무 쏠림 현황을 파악하고 업무 재분배
SF 드라마 데브스에서도 5whys 기법들이 곳곳 등장한다Why 왜라는 질문은 문제에 본질에 다가갈 수 있도록 도와준다. 우리가 진행하는 일들, 당신이 지금 하는 일들에 왜라는 질문을 한번 던져보자. 왜 이걸 하고 있지? 왜 해야 하는 거지? 말이다. 문제를 찾는 것에 가장 첫 번째 단추이다.
우리 고객이 뭘 좋아할까? : 페르소나 설정 및 분석
xtensio.com의 페르소나 카드"네가 뭘 좋아할지 몰라서 다준비했어" 한때 밈으로 사용되었던 문장이다. 기업도 자신들의 고객이 뭘 좋아할지 몰라 다 준비해주면 얼마나 좋을까? 그러나 기업에겐 한정된 시간과 돈이 항상 문제이다. 고객이 정말 원하는 것들을 찾아 적재적소에 제공하는 것이 기업의 역할이기에 예상 고객을 설정하고 그들의 라이프스타일을 철저히 분석한다.
보통 페르소나 카드를 사용하는데 이는 예상 고객군의 나이, 성별, 사는 곳, 성격, 동기부여, 목표, 재산, 개성, 선호 채널, 선호 브랜드 등과 정말 이런 것 까지 알아야 해?라고 생각되는 부분까지 면밀히 기록한다. 이런 설정된 페르소나를 통해 기업이 제공하는 서비스에 가상의 이용을 해보게 하여 우리 서비스와 궁합이 잘 맞을까? 끊임없이 맞춰보고 서비스를 수정해 가는 과정이라고 생각하면 좋겠다.
서비스 설계를 위한 디자인 사고[하] 계속
