brunch

매거진 UX 관찰과 공부

라이킷 158 댓글 5

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

계정을 잊어버리셨나요?

by Henry Lee Aug 22. 2016

UX 디자인 리서치 - 에스노그라피

Contextual inquiry - 효과적인 인터뷰 방법

UX 디자인 리서치 순서도

UX 디자인 리서치라는 제목으로 왜 디자인 리서치가 필요하고 무엇인지 파악한 다음, 어떻게 리서치를 해야 하는지에 대한 방법과 그 결론을 어떻게 내리는지에 대해 설명할 것이다. 위의 그림의 순서도를 참고하길 바란다. 에스노그라피나 퍼소나의 경우에는 내용이 많아 생략 또는 여러 글로 나뉘어 설명할 수 있음을 알린다. 사실 이 글보다 더 잘 정리하고 적절히 실무에 맞춰 글을 쓰신 분들이 아주 많을 것이다. (pxd ux lab 블로그와 같은) 하지만 조금 더 UX에 대한 정보를 알리고 싶고, 필자 또한 공부하는 입장에서 머리 속에 정리해가는 과정임을 알린다.. 열심히 공부하자..

지난 글 정성적, 정량적 리서치 글을 읽었다면 디자이너가 리서치를 하는 이유에 대해서 이해할 것이라고 생각한다. 그렇다면 구체적으로 어떻게 리서치를 해야 하는지에 대해서 이번 글부터 소개하려고 한다.

에스노그라피

다양한 리서치 방법론들이 존재하지만 이번 글에서는 사용자 목표를 파악하기에 효율적인 에스노그라피를 소개하겠다. 광고나 마케팅에 종사하시는 분들이라면 에스노그라피의 방법론을 흔히 들어봤을 것이다. 그리고 실제로 방법 또한 같다. 에스노그라피는 인류학에서 시작된 방법론이다. 인류학자들이 다른 문화를 관찰하고 기록하는 연구방법을 의미하는데, 그리스어 ‘사람들(ethnos)’과 ‘기록(grapho)’을 조합한 단어이다. fieldwork method 혹은 Contextual inquiry와 유사하다.

효과적인 기록을 위해 에스노그라피는 사용자 관찰과 인터뷰를 병행하여 사용자를 기록하는 방법을 사용한다. 쉽게 말해 사용자가 장인이 되고, 관찰자는 도제가 되어, 사용자가 실제 행동하는 장소에서 사용자의 행동에 대해 질문하고 기록하는 것이다. 그렇다면 어떻게 인터뷰를 진행하고 기록해야 할까?

위의 그림은 인터뷰자가 장인인 것 같은 느낌.. 취조의 느낌이죠?

1. 참여자 설정 및 인터뷰 계획

참여자를 설정하기 전, 먼저 퍼소나 가설을 설정한다. 가상으로 퍼소나를 설정하여, 사용자의 역할과 타입을 설정하여 6명의 참여자를 설정한다. 어떤 특성을 가진 사람이 이 제품을 사용하는지, 각 사용자 그룹의 니즈와 행동 패턴은 어떻게 다른지 등을 파악하고 가설을 설정한다. 인터뷰는 실제 사용자가 어떻게 생각하는지 가상 퍼소나를 검증하는 과정이다. 두 번째는 비즈니스 영역의 제품인지 소비자 영역의 제품인지 파악한다. 어떤 영역의 제품인지에 따라 사용자의 역할이 달라지기에 구분이 필요하다. 세 번째는 사용자 변수를 파악한다. 행동 변수 및 인구 통계자료를 통해서 인터뷰 참가자가 이 변수에 포함되도록 설정해야 한다. 마케팅 리서치 자료를 참고하는 것이 좋다. 네 번째는 사용자의 영역 전문 지식과 기술 지식수준을 파악한다. 마지막으로 환경 변수를 체크한다. 회사의 규모나 장소 또는 사회적인 문화의 차이 등을 체크한다. 위의 단계를 통해 참여자를 설정하였다면 구체적인 인터뷰 시간과 진행자, 기록자를 뽑아 인터뷰를 계획한다. 시간은 한 시간이 적당하지만 복잡한 제품의 경우 더 길어질 수 있다.

2. 인터뷰 진행과 마무리

인터뷰를 진행할 때마다 사용자의 행동 패턴에 대한 지식이 쌓이기 때문에 초기에는 좀 더 광범위한 정보를 파악하고 후반부로 갈수록 구체적인 내용에 초점을 맞춰야 한다. 훌륭한 에스노그라피를 진행하는 것은 복잡한 기술이 필요한 것이 아니다. 아래의 10가지 기본적인 규칙을 따른다면 좋은 정성적 자료를 도출할 수 있다.

직접 사용자를 찾아가 인터뷰하라.

정해진 질문지를 피하라.

전문가가 아니라 초심자의 역할을 가정하라.

끝이 있는 질문과 없는 질문으로 논의를 유도하라.

사용자의 목표를 먼저, 과업을 나중에 파악하라.

사용자는 디자이너가 아님을 명심하라.

기술에 대한 토론은 피하라.

사용자의 이야기를 들어라.

사용자의 업무와 작업물을 관찰하라.

유도 질문을 피하라.

* 무엇을, 왜, 어떻게와 같이 끝이 없는 질문은 대상자에게 상세한 답변을 유도한다. 반면, 했습니까? 합니까? 하겠습니까? 와 같은 끝이 있는 질문은 간략한 답변을 유도한다. 전자와 후자를 적절히 활용하여 인터뷰를 이끌어나가는 것이 중요하다.

사실 사용자를 직접 찾아가 인터뷰하는 것이 어려운 프로젝트가 많다. 기업 내 프로젝트인 경우는 가능한 경우가 있지만 일반 소비자를 대상으로 하는 프로젝트인 경우 보통은 인터뷰 장소를 정한 뒤 진행하는 경우가 대다수다. 하지만 직접 찾아간다면 사용자와 제품 간의 상호작용이 어떻게 일어나는지에 대해 더욱 구체적으로 알 수 있다. 그렇기에 공간적 제약이 발생하는 인터뷰 진행 시에는 사용자에게 제품을 사용하는 공간적, 시간적 상황을 상상하도록 유도하는 것이 좋다. (사용자가 제품을 사용하는 공간을 사진 통해 요청하기도 한다.)

인터뷰 진행은 위의 열가지 사항을 지키면서 진행하는 것이 좋으며, 인터뷰를 마치기 전 진행자가 이해한 내용을 다시 한번 확인하고, 추가 질문을 진행하며 에스노그라피 인터뷰를 마치면 된다. 그동안 작성한 메모를 검토하며 중요한 패턴을 표시한다.(사용자의 목표를 중심으로 어떤 과업을 수행하는지) 여기서 정리한 자료는 퍼소나 제작 시에 무척 도움이 된다. 그리고 팀원 전체가 확인이 유용하도록 메모는 하나로 묶어 정리하는 것이 좋다.

UX 리서치는 훌륭한 디자인을 하는 데 기틀이 된다. 적절한 사용자 리서치를 계획하고 알맞은 방법론을 선택하는 데 시간과 노력을 투자해야 한다. 비용과 시간의 여건에 맞추어 진행을 해야 하지만 초기에 에스노그라피를 활용하면 사용자 목표를 파악함으로써 사용자를 깊게 이해할 수 있다. 에스노그라피 이외에도 포커스 그룹 관찰, 사용성 테스트, 카드 소팅, 과업 분석 등 실무에서 활용되는 다양한 방법론들이 존재하고 있으니 이들도 숙지하는 것이 좋다. 퍼소나에 관련된 글을 올리기 전에 기회가 된다면 책의 내용을 토대로 간단하게 소개하겠다.

리서치 방법론들을 통하여 UX 리서치를 완성하였다면 리서치를 디자인으로 탈바꿈하기 위해 리서치 분석과 결론을 내려야 한다. 바로 퍼소나(persona)이다. 퍼소나는 다음 글을 통해 소개하려고 한다. 방대한 양이라 효과적으로 설명을 할 수 있을지 모르겠지만.. ㅎㅎ

참고서적

Contextual Design - Beyer & Holtzblatt << 책의 번역본은 '컨텍스트를 생각하는 디자인'이다.

About face4 - 앨런 쿠퍼, 로버트 라이만, 데이비드 크로닌, 크리스토퍼 노셀

ethnography , Contextual inquiry 에 대한 구체적인 정의는 wikipedia에 아주 잘 설명되어있다.

객관적인 사실이나 용어가 잘못된 경우 알려주시고, 주관적인 의견도 다양한 피드백과 크리틱은 언제나 환영입니다. 읽어주셔서 감사합니다. ux 관찰과 공부라는 주제로 함께 글 올리실 분은 환영입니다. 매거진 들어가신 후 참여 신청 누르시면 됩니다. 매거진을 통해 서로 의견을 공유하고 공부하는 공간이 되길 바랍니다.

*글은 이주에 한번 이상 올릴 계획이고, 중간 중간에 사례 소개나 분석하는 글을 섞어 올릴 예정입니다.

keyword