UX 디자인 리서치 - 퍼소나
part1. 왜 퍼소나인가? / 3가지 사용자 목표
퍼소나는 아래의 두 가지 파트로 나누어서 설명하고자 한다.
먼저 왜 퍼소나를 사용하는지에 대한 설명과 퍼소나가 효과적인 이유에 대해 설명하고, 퍼소나 제작에 앞서 사용자 사고 프로세스를 바탕으로 3단계 사용자 목표에 대해 설명할 것이다. 그 후 파트 2에서 사용자의 목표에 대해 인지한 상태에서 퍼소나를 어떻게 제작하는지 설명하겠다. (주된 내용은 about face4의 내용을 참고하였고, 이해를 돕기 위해 글과 사례를 추가하였다.)
에스노그라피를 통해 효과적으로 사용자 리서치를 하였다면, 리서치를 분석 및 결론을 내리는 과정이 필요하다. 여기서 사용자 모델을 설명하고자 한다. 사용자 모델이란 복잡하고 다양한 사용자의 행동을 일반화하고 중요한 의미를 찾는 기법을 말한다. 사용자 모델이라는 용어보단 페르소나 혹은 퍼소나로 들어본 경험이 있을 것이다. 페르소나 혹은 퍼소나는 사용자 모델에서 발견한 특정 사람을 지칭하는 용어이다. 즉, 퍼소나를 찾는 행위 자체가 사용자 모델링을 하는 것이다.
왜 퍼소나일까?
1. 전체 사용자의 니즈를 대표할 수 있는 사용자를 쉽게 파악할 수 있다.
'한 명의 사용자가 만족하는 제품은 다른 사람도 만족할 확률이 높다.' 그렇다면 어떻게 사용자를 파악할까? 퍼소나는 사용자에게 쉽게 '감정이입'을 할 수 있는 통로를 제공한다. 연기자들이 흔히 활용하는 몰입 연기(method acting), 작가들이 주로 사용하는 의인화 기법(Stanislavsky method)과 유사하게 사용자를 이해하는 방법이다. 감정이입을 통해 사용자의 목표가 무엇인지, 목표를 이루기 위한 과업은 무엇인지를 파악하고, 서비스 혹은 제품이 어떤 기능과 디자인을 갖춰야 할지 쉽게 결정 가능하도록 도와준다. 최근 Lean Startup으로 서비스를 빠르게 시장에 내놓으며, 테스트를 하는 경우가 많은데 퍼소나가 있다면 기능과 디자인의 우선도를 통해 효과적인 계획을 세울 수 있다고 생각한다.
2. 퍼소나만 있다면 임원진, 개발자, 디자이너, 마케터 간의 의사소통이 수월해진다.
일반적으로 수치화된 정량적 리서치가 강조되는 경우가 많으나, 퍼소나만 있다면 정성적 내용들을 설명하기 용이하며, 회의에서 팀원들이 사용자에게 감정이입을 쉽게 할 수 있게 도와준다. 또한 디자이너가 디자인의 적절성을 설명하기 용이하며, 타 분야와의 의사소통을 도와주는 역할을 한다.
스타트업이라면 사무실의 잘 보이는 곳에 붙여놓길 바란다. 일반적으로 제공할 서비스나 제품의 중요한 기능들 혹은 포지셔닝만 생각하다가 본질적인 사용자의 목표를 놓치는 경우가 많기에 어디서든 확인 가능하고 리마인드 할 수 있는 곳에 배치하길 추천한다. (퍼소나와 함께 experience map를 함께 붙여놓는 것이 좋다.)
지난 글인 정성적, 정량적에서 잠시 설명한 적이 있는데, 정량적 조사인 마케팅의 시장 세분화법을 통해 사용자의 구매패턴과 제품 구매의사를 확인하고, 정성적 조사 결과물인 퍼소나를 통해 사용자의 목표와 동기, 행동 패턴을 파악하였다면 성공적인 서비스를 제공하는 것에 한걸음 다가간 것과 다름없다.
persona, experience map 출처 : ux-lady.com
퍼소나에 들어가는 내용을 보면 왜 감정이입이 용이한지 알 수 있을 것이다. 출처 : ux-lady.com3가지 사용자 목표
도널드 노먼은 '이상적인 사용자 경험은 행동 반사에 집중한 채 본능적 반사, 심사숙고 반사에 맞는 디자인 요소를 조화시키는 것'이라고 했다. 여기서 말하는 본능적 반사는 제품의 외관적 첫인상, 행동 반사는 사용자의 일상을 대변하는 행동, 심사숙고 반사는 사용자의 전반적인 삶을 바탕으로 의미와 가치를 부여하는 것을 말한다. 이를 기반으로 about face4 책에서는 노먼의 3단계 사고 과정을 바탕으로 3단계 사용자 목표로 설명한다.
1. 경험적 목표 (본능적 반사) - 사용자가 느끼고자 하는 방식
사용자가 어떻게 느끼고 싶어 하는지를 말한다. 시각적인 요소나 소리 등이 포함되는데, 제품을 사용하는 동안 사용자가 불편해하거나 스스로 멍청하다고 느끼지 않는 것을 말한다. 즉 첫인상과 같다.
잘못된 에러박스는 사용자를 멍청하게 느끼도록 만든다2. 궁극적 목표 (행동적 반사) - 사용자가 하고 싶은 일
사용자가 왜, 어떤 동기로 특정 제품을 사용하는지 설명해준다. 예를 들어 심각한 문제가 발생하기 전에 미리 알고 싶다. 마음에 드는 음악을 찾고 싶다 와 같이 궁극적 목표는 제품의 행동과 과업, 시작적 요소의 기본 바탕이 된다.
원하는 음악을 찾고자 라디오를 사용하는 행동3. 인생의 목표 (심사숙고 반사) - 사용자가 되고 싶은 사람
지금 제품을 사용하는 순간을 넘어 개인적으로 성취하고자 하는 열망을 말한다. 인생의 목표는 장기적인 계획과 동기, 욕구를 표현한다. 이러한 개인적인 마음가짐 때문에 특정 제품과 관계를 맺게 되는 것이다. 제품의 전략, 브랜딩, 전반적인 디자인 방향을 결정할 때에는 반드시 인생의 목표를 고려해야 한다. 이 인생의 목표는 인터페이스의 특정 요소로 드러나는 경우는 없다. 다만 마음속에 염두에 두고 진행해야 하는 정보이다. '만족스러운 사용자를 충성고객'으로 바꾸어 주는 방법이다.
위의 세 가지 사용자 목표를 항상 인지하고 디자인한다면 훌륭한 사용자 경험을 제공할 수 있다. 사용자가 제품 혹은 서비스와 상호작용을 할 때 이러한 과정을 거친다고 생각하면 쉽게 이해할 수 있을 것이다. 본능적인 행동과 동기를 가진 행동, 그리고 이상적으로 바라는 행동을 고려하여 디자인하는 것이다.
추가적으로 사용자의 목표뿐만 아니라 비사용자 목표도 고려해야 한다. 구매자의 목표, 사업목표, 조직 목표, 기술 목표 등 실무에서는 고려해야 될 요소들이 많다. 특히 중요한 요인 중에 하나가 사업목표가 아닐까 생각된다. 제작비용과 기간, 기술적 제한을 고려하지 않고는 제대로 된 완성품이 나올 수 없다.
사용자와 비사용자의 목표에 대해 인지를 했다면 이제부터 본격적인 퍼소나 제작에 들어갈 수 있다. 다음 글에서 본격적으로 퍼소나 제작의 8가지 단계를 구체적으로 설명하고자 한다.
객관적인 사실이나 용어가 잘못된 경우 알려주시고, 주관적인 의견도 다양한 피드백과 크리틱은 언제나 환영입니다. 읽어주셔서 감사합니다. ux 관찰과 공부라는 주제로 함께 글 올리실 분은 환영입니다. 매거진 들어가신 후 참여 신청 누르시면 됩니다. 매거진을 통해 서로 의견을 공유하고 공부하는 공간이 되길 바랍니다. 댓글과 구독은 힘이 됩니다!!
*글은 이주에 한번 이상 올릴 계획이고, 중간중간에 사례 소개나 분석하는 글을 섞어 올릴 예정입니다.
