사용자 vs 고객
창업자에게 중요한 30가지 구별(Distinction)
사용자 : User라 하며 사전적 의미는 사용하는 사람이다. 본 글에서는 제품이나 서비스를 이용하는 사람
고객 : 상점에서 물건을 사는 사람.
사용자와 고객은 스타트업 초기에 비즈니스 모델을 정의할 때 많이 혼동하는 부분이다. 특히 사용자와 고객이 구분되어지는 제품과 서비스인 경우에 이런 일이 발생한다. 대표자가 무엇인가를 계획하고 실행할 때, 사용자를 위한 것인지, 고객을 위한 것인지 헷갈리게 된다.
월간 스타킹을 예를 들자면 사용자와 고객이 일치한다. 20~30대 여성들 중에 스타킹을 자주 신는 직장 여성들이 핵심 고객이기 때문이다. 하지만 교복을 입는 여학생을 고객으로 한다면, 사용자는 중고등학생이지만 고객은 학생의 어머니인 경우일 것이다.
쉽게 이야기하면 우리 회사에 돈을 내는 사람이 고객이고, 우리 회사의 제품이나 서비스를 사용하는 사람이 사용자이기 때문에, 고객과 사용자에 대한 명확한 구별과, 구별에 따른 정책이 따라야 한다. 만약 사용자와 고객을 헷갈려서 사용자를 고객으로 보고 섣부른 유료화를 진행하거나, 사용자가 아닌 고객을 위한 편리한 기능을 위해 애쓴다면 사용자는 외면을 넘어 바로 다른 서비스로 이동할 것이다.
한때 세상을 호령하던 유명한 서비스들이 이러한 이유로 하루아침에 사용자를 잃어버린 경우가 많다. 잘 나가고 있는 서비스들은 사용자와 고객을 구분하여 정책이나, 기능 등을 기획 실행하고, 현재에는 어떤 서비스를 통해서 사용자를 고객으로 전환할까?를 고민하지, 사용자를 고객으로 보는 우를 범하지 않는다. 흔히 받는 질문 중에 하나가 초기 스타트업이 고객과 사용자가 구분되어 있다면 어디에 우선 해야 하나?라는 질문을 많이 받는다. 쉽게 네이버를 예를 들면 네이버를 사용하는 사람과 고객인 네이버에 광고를 하는 사람으로 본다면 사용자가 많아야 광고를 하려는 고객이 늘어나게 된다. 정기구독 서비스인 '월간'도 일반 사용자가 많아져야 거기서 정기구독을 신청하는 고객도 늘어나고, 정기구독 서비스를 하고 싶은 제조업체 고객도 입점하고 싶어 할 것이다. 결국 사용자가 많아야, 고객이 모인다.
그래서 만약 비즈니스 모델을 정의하고 계획을 수립할 때에는 고객과 사용자가 구분되어 있다면 분리해서 정의하기 바란다. 처음부터 이 부분에서부터 헷갈린다면 비즈니스가 산으로 간다. 또한 사용자과 고객이 일치한다 하더라도, 모든 서비스와 제품이 고객과 사용자 입장을 고려하여 기획되어야 한다. 예를 들면 사이트 디자인은 사용자 입장에서 편해야 하며, 쇼핑몰 상품 상세페이지는 고객의 입장에서 고객의 언어로 쓰여야 한다.
다시 말하면 고객과 사용자라는 글자를 헷갈려하는 창업자는 없을 것이다. 하지만 창업자는 의사결정을 하는 순간이든, 무엇인가 실행을 해야 하는 순간에 고객과 사용자라는 관점을 구별해서 봐야 큰 실수를 하지 않게 된다.
