한입리더십 _ 전략과 실행을 연결하는 'OGSM'프레임
전략을 실행하고 싶은 중간관리자를 위한 전략적 프레임 'OGSM'
3Horizon에 이어 중간 관리자의 두번째 전략적 프레임을 공유해보려고 합니다. 트레바리 북클럽에서 이번달 제 액션 플랜이 3개의 전략 스킬을 SNS에 공유하는 거였거든요. 벌써 7기 마지막 모임만 남은 제 트레바리 북클럽의 특징은 '함께 읽고, 다른 관점을 토론하고, 자신의 고민을 공유하고 다양한 의견을 듣고, 다음달 까지 1가지 이상 행동을 실천하고 온다' 입니다. 클럽짱도 예외없이 말이죠.
“전략은 수립보다 실행이 더 어렵다”는 말, 공감하시나요?
중간관리자에게 중요한 건 전략을 기획하는 것보다 기획한 전략을 실행하고, 결과를 분석해 (피드백) 다시 전략을 조정하는 힘입니다. 오늘은 그걸 도와주는 프레임워크 OGSM을 어떻게 활용하는지 사례로 공유합니다.
1 OGSM이란?
전략을 실행 가능한 계획으로 만들고, 구체적인 수치(KPI)로 연결하는 프레임입니다.
O (Objective): 전략적 방향 (ex. 디지털 전환 가속화)
G (Goals): 수치 목표 (ex. 6개월 내 디지털 고객 비율 50%)
S (Strategies): 실행 전략 (ex. 챗봇 프로세스 개선 등)
M (Measures): KPI 성과 지표 (ex. 전환율, 만족도, 응답 시간 등)
2 실행 사례
CS 팀은 '고객 문의 대응의 디지털 전환 전략'이라는 미션이 있었습니다. 이를 위해 아래와 같이 목표를 설정했습니다.
① Objective: 고객경험 중심의 디지털 전환
② Goal: 6개월 내 고객문의 중 50%를 챗봇으로 전환
③ Strategies
- FAQ 시나리오 개선
- 챗봇 실패 응답 패턴 분석
- 상담원 연계 프로세스 개선
- 고객 행동 분석으로 우선 시나리오 도출
④ Measures (KPI 지표 설정)
- 챗봇 응답률 10%P UP (38% → 48%)
- 고객 만족도 (4.0)
- 평균 응답 시간 (80초)
- 고객 이탈률
3 실행 후 2개월 결과 및 지표의 변화 추적
- 챗봇 응답률 38% → 47%
- 고객 만족도 3.8 → 4.0
- 응답 시간 94초 → 78초
1) 예상하지 못한 성공
- FAQ 질문을 ‘고객 입장에서 다시 쓴 것’만으로 응답률이 급상승
2) 예상하지 못한 실패
- 챗봇 후 상담원 자동 연결 기능이 오히려 고객 불만 유발 多
(중복 설명, 연결 시간 증가)
- 고객 이탈율과의 상관관계를 찾지 못함
4 피드백 기반 전략 조정 (Stop / Start / Continue)
- STOP: 챗봇 종료 후 ‘자동 연결’ 중단
- START
: 고객 행동 유형별 시나리오 A/B 테스트 시작
: 다음 액션 플랜으로 고객 피드백 버튼 추가, 상담원 연결 프로세스 개선
- CONTINUE: FAQ 개선을 지속, 시각화 작업 도입
5 OGSM 프레임이 주는 Insight
전략 실행의 핵심은 ‘완벽한 계획’이 아니라 시행 → 피드백 → 조정의 반복입니다. 특히, 예상치 못한 성공과 실패에서 학습하는 것이 다음 전략의 자산이 됩니다. 예상하지 못했다는 말은 '우리의 지식과 경험에 없었던' 것들이기 때문이죠. 이것을 찾아낼 수 있다면 조직은 더 성장하고 성과내기 위해 '무엇을 학습해야 하는지?' 와 '무엇에 더 집중하고, 힘을 빼야 하는지?' 를 알 수 있게 됩니다.
중간관리자의 전략 실행력을 높이고 싶다면, OGSM과 함께 STOP / START / CONTINUE 프레임을 함께 활용해보세요. 계획과 실행, 그리고 그 과정에서 성장하는 무엇인가를 만날 수 있을 겁니다.
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