결국 망하는 회사의 공통점
상반기 기업 컨설팅 결산 소회
IT 스타트업부터 제조업, 도소매업 등 중소기업 컨설팅을 하며, 기업의 흥망성쇠를 가까이서 지켜보고 도움을 드리고 있습니다. 기업의 운명은 리더의 생각에 달려있습니다. 유사한 환경에 놓은 기업이라도, 리더의 생각에 따라 어떤 기업은 성공 가도를 달리고, 어떤 기업은 몰락의 길을 걷습니다.
결국 망하는 회사의 공통점은 회사를 망하게 하는 리더의 생각입니다.
회사는 조직의 한 형태입니다. 국가, 학교, 가정 역시 조직이죠. 조직은 2명 이상이 모여 공통된 목표를 지향하는 그룹입니다. 리더의 잘못된 생각은 기업 조직 문화를 가정 문화로 착각하는데서 출발합니다.
가정의 목표는 가정 구성원의 행복입니다. 부모가 가정 문화를 형성하는 뿌리죠. 부모의 생각과 판단에 가정 문화가 형성됩니다.
많은 기업 대표님들이 기업 문화를 가정 문화처럼 가꿉니다. 리더의 생각과 판단으로 구성원을 통솔하고, 관용과 통제를 조절합니다. 문제는 가정문화와 기업문화의 목적은 완전히 다르다는 것에 있습니다.
가정문화는 안정적이고 행복한 삶이 목표이지만, 기업문화는 고객 가치를 통한 이익 창출입니다.
가정문화는 안에 있는 구성원을 살피는데서 출발하지만, 기업문화는 밖에 있는 고객을 살피는데서 출발합니다.
기업문화의 개념을 착각한 리더는 고객을 쫓지 않고, 안에 있는 구성원의 문제점만 바라봅니다.
기업을 성공가도에 놓으려면 고객 정의부터 제대로 해야 합니다.
고객이라고 다 같은 고객도 아닙니다. 기업의 제품/서비스를 단발성으로 구매하는 일반 고객이 있다면, 구매 빈도와 규모가 큰 단골고객(VIP)이 있고, 구매 후 재구매가 발생하지 않는 휴면고객, 아직 구매하지 않았지만 가능성이 있는 잠재고객이 있습니다.
고객 관계 관리(CRM)에서는 고객을 더 잘게 쪼개기 위해 최근성/빈도/금액 등으로 그룹을 나누기도 합니다. 기업 고객 유형에 따라 세부적으로 나눌 수 있는 고객 그룹은 천차만별이지만, 핵심은 어떻게 잠재고객을 일반 고객으로 전환시키고, 일반 고객을 단골 고객으로 만드는 가에 있습니다. 기업이 제공하는 어떤 가치가 고객을 움직이게 만드냐는 것이죠.
고객을 변화시키는 가치, 즉 전략을 구상하고 이에 맞는 조직을 꾸리는 것이 리더의 몫이죠.
부과 조직, 팀 조직, 사업부 조직, 매트릭스 조직, 네트워크 조직 등 다양한 형태의 조직구조를 선택하는 것도 전략을 가장 잘 수행할 수 있는 형태가 무엇일지 판단하여 결정해야 합니다. 전략 없이, 조직구조를 선택하면 당연히 불협화음이 날 수밖에 없죠.
전략과 조직구조를 운영하는 시스템을 설계하고, 시스템이 원활하게 운영될 수 있는 매니지먼트와 리더십을 세우는 것이 기업의 조직문화이며, 기업 그 자체입니다.
리더는 전체 구성원을 불러 모아 회의하는 전체 회의(타운홀미팅)에서 우리 기업이 성공하기 위해 갖춰야 하는 고객 중심 조직 문화의 청사진을 보여주고 각 구성원이 어떤 역할과 책임을 가지고 있는지 설명해줘야 합니다.
조직문화 서베이는 리더의 생각이 구성원들에게 잘 전달이 되었는지, 고객을 마주하는 구성원의 입장에서 다른 의견이 있는지 알아보는 기능을 합니다. 필요시 서베이를 바탕으로 조직에 영향을 줄 수 있는 구성원을 선발하여 조직문화를 리드하는 TFT를 구성하는 것도 고객 중심의 조직 문화를 퍼뜨기리기 위한 좋은 방법입니다.
리더는 주기적으로 구성원과의 1on1 피드백을 통해 구성원의 역할과 책임이 기업의 전략에 맞게 수행되고 있는지 확인하고, 섬세하게 조율합니다.
일련의 이러한 활동들이 루틴화되어 조직 구성원들의 대화 주제가 고객 가치 실현에 머무를 때, 기업은 상승 곡선을 그리기 시작합니다. 반대로 고객 가치, 이를 실현하기 위한 전략, 시스템 등과 관련 없는 이야기들이 구성원들의 머릿속을 채우고 있는 기업은 결국 시장에서 도태되어 갈 수밖에 없습니다.
