집단지성과 창의적 문제해결과정

CPS: Creative Problem-Solving

오프닝

저는 오늘 여러분들과 함께 여러분들이 향후 조직 내에서 다루게 될 다양하고 복잡한 여러 문제를 어떻게 해결해 나아갈 것인지에 대해 그 방법론을 중심으로 이야기하고자 합니다. 그 핵심 키워드는 ‘집단지성’입니다. 집단지성과 협력을 통한 조직의 문제해결 역량에 대해 이야기 해보겠습니다.

문제의 정의

자 이제, 본격적으로 문제와 원인에 대한 이야기를 먼저 해봅시다. 이 상황에서 무엇이 문제이고 그 원인은 무엇인가요? 무엇을 문제로 볼 것인가에 따라 원인 역시, 다양한 인과 관계의 분석이 가능함을 알 수 있습니다.

결국 문제는 ‘현상과 목표’ 사이의 갭으로 이해할 수 있고, 그 유형은 다음과 같이 구분할 수 있습니다. 그 갭이 목표에 비해 현상이 낮은 경우를 발생형, 현상보다 높아진 목표의 경우를 탐색형, 그리고 새로운 목표에 현상을 맞춰야하는 경우의 설정형 문제로 그 유형을 크게 3가지로 나눌 수 있습니다.   

문제의 유형들은 문제해결 프로세스 과정에서도 구분되는데, 우선 발생형의 경우는 원인을 규명하고, 그 원인을 제거 함으로 문제를 해소하는 과정으로 진행됩니다. 반면에 탐색형과 설정형의 문제의 인식과 그 해결과정은 가능성 추구하는 대안을 제사하는 방향으로 진행됩니다. 바로 창의적인 아이디어가 필요한 부문이 이 과정입니다.

창의적 문제해결과정의 3단계

창의적 문제해결과정의 큰 3가지 흐름입니다. 업무 상황에서 다양한 현상을 관찰하고 문제를 발견해내는 능력, 그리고 그 원인을 찾는 능력, 그리고 창의적인 아이디어와 해결안으로 궁극적으로 조직을 어떻게 변화와 성장으로 이끌어깔 것인가를 생각해볼 필요가 있습니다.

1 단계-관찰하기

창의적 문제해결의 그 첫 번째 단계로 관찰하기입니다. 그림은 잘 알고 계신 김홍도의 풍속도 ‘씨름’입니다. 세심하고 깊이 있는 관찰력은 여러 정보와 유추를 위한 단서를 얻을 수 있습니다. ‘부채를 들고 있는 사람은 모두 몇 명인가요?’ 쉽게 보이실껍니다. 

그럼 이 질문은 어떤가요. ‘씨름을 하고 있는 두 사람의 신분은 어떻게 다른가요?’ 그렇다면 무엇을 관찰하고 얻은 정보인가요? (짚신과 고무신) 평민과 양반이라고 유추할 수 있습니다. 

현상을 얼마나 세심하고 깊이있게 관찰할 수 있는 능력, 또는 습관은 문제발견하고 문제인식에 대한 남다른 통찰력으로 작용하게 됩니다. 

그렇다면, 어떻게 하면 남다른 관찰능력을 가출 수 있을까요? 이 책에서 이야기하는 8가지 트리거 포인트를 소개해 드리겠습니다.

첫째, 일상적인 것이라도 의문을 갖고 관찰하는 것입니다. ‘삐딱하게 보는 습관’이조. 

둘째, 해결하고자 하는 문제의식이 있을 때 관찰력은 더욱 극대화 됩니다. 

셋째, 사소한 것도 흘려보지 말고, 

넷째, 다양한 실수와 실패사례를 지나치지 말아야 하고요,

 다섯째, 시각정보에만 의존하지 않고 청각, 촉각 등 다감각적인인 관찰이 중요하고, 

여서째, 작은 불편이라도 그 해결책을 만들어 기회로 삼아라. 

일곱쩨, 반복적인 일상과 업무에서 가능한 벗어나 새로운 환경을 경험하라. 

마지막으로 남다른 호기심입니다.

여러분들은 평소 어떻게 관찰력을 활용하고 있는지 생각해 보시면 좋겠습니다.

그렇다면 이제 우리 주면의 문제로 인식하는 상황과 그 현상들에 대해 생각해 보겠습니다. 

여기 반에서 꼴등하는 아이가 있습니다. 이것이 문제라면 왜, 그리고 누구의 문제인가요? 문제라면, 그 원인은 어떻게 찾아야 할까요? 결코 싶지 않은 사안입니다.

문제의 현상은 다양한 형태로 나와 우리 주변에 나타납니다. 이 작은 현상들을 훗날 더 큰 문제로 나타날 수도 있습니다. 때문에 우리는 현상에 대해 늘 세심하고 주의 깊게 살펴봐야 할 것입니다.

문제 현상을 잘 관찰해서 해결책을 찾는 과정의 사례를 보겠습니다. 이 건물의 대리석 부식속도가 다른 곳에 비해 너무 빠르게 부식되는 문제입니다.  

문제, 즉 현상의 원인을 찾는 과정으로 적어도 5번의 ‘why?’에 답을 해 봅시다. 그렇게 되면 하나의 현상을 좀더 세심히게 살펴볼 수 있었습니다. 그리고 진짜 원인을 찾을 수 있었고, 그 해결책은 적은 노력의 양으로도 효과적인 결과를 만들게 됩니다.

 다시 한번 강조하지만, 문제에 대한 인식의 변화를 위해서는 그 상황과 현상을 보다 면밀하고 넓고 깊게 바라보는 관찰력은 매우 중요합니다.

둘째 단계-원인 찾기

이제, 현상의 관찰, 그 다음 단계는 바로 원인 찾기입니다. 우선 어느 소아과 의사의 고민을 영상으로 보시겠습니다.  

원인을 찾기 위해서는 많은 정보와 현상의 관찰 정보를 수집하게 됩니다. / 이 장표에서 알다시피 수많은 원인정보가 잘 정리되었을 때 보다 효과적으로 전체를 쉽게 이해할 수 있음을 알수 있습니다. 

우리는 이 방법을 로직 트리라고 합니다. 문제상황을 잘게 잘라가고, 기준에 의해서 묶어서 생각을 정리하게 됩니다.

로직트리를 통해 원인 찾기할 때 주의할 점은 미시라고 하는 분류기준을 명확히 하고, 무엇보다 분류항목의 속성을 사실과 느낌으로 구분하여 인과관계의 오류가 생기지 않아야 합니다.

3 단계-성장하기  

이제 창의적 문제해결과정의 ‘성장하기’ 단계입니다.  ‘성장하기’란 문제해결을 통한 조직의 변화를 의미합니다. 조직의 변화와 성장을 위한 나 개인의 주도적인 행동과 / 구성원 간의 소통과 협력이 창의적 문제해결에 요구되는 역량입니다.

문제해결 사고 프로세스의 기본 원리는 발산과 수렴의 반복과정이고, 최적의 대안에 대한 의사결정을 하기 위한 평가과정이 핵심입니다. 확산적 사고와 수럼적 사고로 구분하면 다음과 같습니다. 하지만 인간의 사고과정은 어느 한쪽으로만 작동하지 않고 사안과 사고 대상에 따라 복합적인 사고과정을 거치게 됩니다.   

때로는 좌뇌의 분석적이고 논리적인 사고가 필요한 경우도 있고, 직관적이고 감성적인 마치 예술활동과 같은 통합적 사고가 작동하기도 합니다. 대상에 대한 분석적사고를 하기도 하고, 순간 직관적인 판단을 내리기도 하지요.

창의적 사고의 패턴과 사례

우리에게 필요한 창의적 사고 패턴은 어떠한지 확인해봅시다. 물고기를 한 마리 그려주세요라고 하면 대부분의 사람들은 왼쪽을 향하고 있는 물고기를 그립니다.    

보시는 물고기 그림 것처럼 우리에게 창의적 문제해결에는 다양성을 인정하고 기존의 기준과 틀을 벗어난 수평적이고 확산적 사고가 필요합니다.

역사적인 사례로 적지에서 귀환한 전투기에 맞은 총탄의 자국은 아군의 비행기에 어느 부분에 방탄재를 보강해야 하는지에 대한 확산과 수평적 사고가 작동하였음을 잘 말해줍니다. 추가적으로 방탄재가 필요한 부분을 생각해 냄에 있어, 귀한하지 못한 전투기로 문제해결 영역을 확장하게 됩니다. 이를 통해 방탄재가 필요한 부분은 귀환하지 못한 전투기가 맞아 격추된 부분임을 알게 됩니다. 

또 다른 하나의 창의적 사고방법에는 연합적 사고방식, 또는 연상법이라고 하는 창의적 사고방법이 있습니다. 전기 스위치와 타이머의 조합으로 전기 절약을 위한 디자인과 같이 / 서로 두 개 이상의 서로 다른 대상의 기능과 개념의 연상작용에 의해 창의적인 아이디어를 얻기도 합니다.  우산에서 발생하는 빗물과 식물에게 필요한 빗물의 융합된 아이디어도 있습니다.

창의적 문제해결 기법(스킬) 소개

몇 가지 창의적 문제해결 기법을 소개드리겠습니다. 스캠퍼는 7개이 질문유형에 따라 사고를 전개하게 됩니다. 대체하기/결합하기/적용하기/수정확대축소하기/다른 용도로 변경하기/제거하기/순서바꾸기 등...

다음은 만다라트입니다. 보시는 표와 같이 가운데 핵심주제를 작성하고, 주변의 8개의 빈칸에 핵심주제와 관련된 아이디어를 모두 채워야 합니다. 그리고 다시 8개 아이디어 중 하나를 선택하고, 8개의 아이디어를 채워 넣습니다. 이 기법은 다소 강제성을 갖고 최대한 많은 양의 아이디어를 도출하는데 유용합니다.

다음은 연상법으로 서로 전혀 관련이 없는 단어를 배치하고 그 사이 연상되는 다양한 아이디어를 만들어내는 기법입니다. 강제 연상법이라고 합니다. 

아이디어 평가기법 – 의사결정/아이디어 선택을 위한

이제 도출된 아이디어의 평가 단계를 설명하겠습니다. 우선 평가에는 기본적인 초기 질문으로 실현가능성 / 진짜문제가 맍는지 / 충분히 간단한 아이디어인가 / 그리고 그 시기는 적정한가? 가 필요합니다.

아이디어 평가 기법으로 PMI기법은 아이디어의 장단점/강점과 약점, 그리고 흥미로운 점에 대한 질문으로 평가를 진행합니다.

페이오프 메트릭스는 가장 널리 사용되는 평가 기법입니다. 아이디어의 해결책에 요구되는 노력의 양과 예상되는 효과를 비교하여 대안을 평가하고 우선순위를 선정하는데 활용됩니다.  

페이오프 메트릭스는 일반적으로 실현가능성과 효과성을 축으로 4개의 영역으로 구분됩니다. 

  - 적은 노력으로 작은 효과

  - 적은 노력이지만 큰 효과

  - 큰 노력을 필요로 하지만 효과는 작음

  - 큰 노력을 필요로 한 만큼 효과는 큼.

 머스트원트 매트릭스는 대안들에 대한 필수 기준과 선택조건으로 평가하는 방법입니다. 예시와 같이 평가기준을 적용하여 걸러낸 후 달성 기준과 가중치를 사용하여 최적의 대안을 결정하는 방법입니다.

문제해결 과정을 업무에 활용하기

지금까지 학습한 내용을 우리 업무환경에 어떻게 활용할 수 있을까를 생각해보고자 합니다. 문제해결은 구체적인 실행 계획과 실천에 그 답이 있습니다. 그리고 서두에 강조했듯이 실행을 위해서는 집단지성을 활용한 소통과 협력적 문제해결과정이 요구되는 시대입니다.

 여기서 협력적 문제해결을 하기 위해서는 도움을 주고 받는 상호작용이 가능해야 합니다. 협력하기 위한 마음가짐은 상대의 입장을 공감해주는 것이고요. 협력적 문제해결을 통해 원하는 결과를 얻기 위해서는 우선/ 명확하고 구체적인 도움을 요청하는 것에서부터 시작합니다. 

문제와 일의 맥락과 배경, 사안의 중요성을 충분히 설명하고, 구체적인 요청사항을 전달합니다. 그리고 요청에 도움을 준 사항을 확인하고 감사하는 마음을 전달하는 것에 익숙해 져야 겠습니다.

마무리

오늘 우리는 짧은 시간이었지만 창의적사고와 협력적 문제해결과정의 핵심 프로세스를 학습하였습니다. 특히 집단지성을 활용한 협력적 문제해결과정으로써 조직의 변화와 성장을 위한 소통과 협력의 중요함을 다시한번 생각해보는 시간이 되었기를 바랍니다.