비즈니스 모델이란? 가치 제안과 가치 창출의 차이점은?
가치 제안이란 약속에 관한 것이고, 가치 창출이란 실체에 관한 것
비즈니스 현장에서 '가치(Value)'라는 단어만큼 빈번하게 사용되는 말도 없을 것입니다. 하지만 역설적으로 이 단어는 듣는 사람의 관점에 따라 다양하게 해석되곤 합니다. 특히 비즈니스 모델을 논할 때 '가치 제안'과 '가치 창출'은 혼용되기 쉬운 개념입니다. 이 둘은 밀접하게 연관되어 있지만, 서로 다른 층위의 활동이기 때문에 명확히 구분하는 것이 필요합니다.
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'가치'라는 단어의 모호함?
비즈니스 현장에서 ‘가치(Value)’라는 말은 정말 자주 등장합니다. 그런데 막상 설명해 보라고 하면, 사람마다 떠올리는 그림이 조금씩 다릅니다. 특히 ‘가치 제안’과 ‘가치 창출’은 비슷한 말처럼 들려서 자주 섞여 쓰이는데요.
이 둘은 연결돼 있지만, 역할이 완전히 다릅니다. 이 둘의 차이는 의외로 단순합니다. 가치 제안은 “우리가 고객에게 어떤 약속을 할 것인가?”이고, 가치 창출은 “그 약속을 실제로 어떻게 지켜낼 것인가?”입니다. 말과 행동의 차이라고 생각하면 이해가 빠릅니다.
가치 제안이란 무엇일까?
가치 제안은 고객에게 건네는 한 가지 약속입니다. “우리 제품이 이런 기능을 가지고 있습니다”가 아니라, “그래서 당신의 삶이 이렇게 달라질 겁니다”라는 이야기죠.
스타벅스를 떠올려보면 이해가 쉽습니다. 스타벅스는 단순히 ‘맛있는 커피’를 이야기하지 않았습니다. 대신 집과 직장 사이에서 편하게 머물 수 있는 ‘제3의 공간’을 약속했습니다. 그래서 사람들은 커피 한 잔이 아니라, 편안함, 여유, 소속감을 기대하며 스타벅스를 선택합니다.
이케아도 마찬가지입니다. 이케아는 가구를 판다고 말하지 않습니다. 대신 “많은 사람들의 매일을 더 좋게 만들겠다”는 약속을 합니다. 수납장 하나를 사는 게 아니라, 정돈된 집, 깔끔한 생활 방식을 떠올리게 만드는 것이죠.
그렇다면 가치 창출은 무엇일까?
가치 창출은 말로 한 약속을 현실에서 지켜내는 과정입니다. 아무리 멋진 이야기를 해도, 실제 경험이 따라주지 않으면 의미가 없습니다. 고객이 직접 써보고 “아, 이래서 그 말을 했구나”라고 느껴야 합니다.
스타벅스는 ‘제3의 공간’이라는 말을 그냥 던져두지 않았습니다. 오래 앉아 있어도 눈치 보지 않아도 되는 인테리어, 무료 와이파이, 친절한 바리스타의 응대까지 모두 그 약속을 지키기 위한 준비였습니다.
이케아 역시 마찬가지입니다. ‘좋은 생활을 저렴하게’ 제공하겠다는 말을 지키기 위해 가구를 납작하게 포장하고, 고객이 직접 조립하도록 설계했습니다. 덕분에 가격은 낮아지고, 이케아는 그 약속을 실제 경험으로 만들 수 있었습니다. 이런 방식이 바로 가치 창출입니다.
가치는 꼭 기능이어야 할까요?
가치 창출의 결과는 고객이 얻는 ‘혜택’입니다. 이 혜택은 크게 두 가지로 나뉩니다.
첫째는 기능적인 가치입니다. 불편함을 줄여주거나, 시간과 비용을 아껴주는 경우죠. 듀폰은 나일론을 개발하면서 ‘강철처럼 질긴 내구성’을 만들었습니다. 그 결과 고객은 옷을 덜 망치고, 관리하는 데 드는 시간과 비용을 줄일 수 있었습니다.
둘째는 정서적인 가치입니다. 기분, 이미지, 자존감과 연결되는 가치입니다. 샤넬은 가방 하나로 ‘우아함’, ‘자신감’, ‘특별한 사람이라는 느낌’을 만듭니다. 그래서 고객은 가방이라는 물건보다 그 가방이 주는 감정과 상징을 소비합니다.
여기서 기능적인 가치가 더 낫다거나, 정서적인 가치가 더 낫다고 말할 수는 없습니다. 고객이 다를 뿐입니다. 중요한 것은 고객에게 한 약속(가치 제안)과 그 약속을 지켜내는 방식(가치 창출)이 어긋나지 않아야 한다는 것입니다. 말과 행동이 일치할 때 고객은 신뢰하고, 지갑을 열고, 결국 브랜드의 팬이 됩니다.
가치 제안이란? 가치 창출이란?