경험디자인
경험디자인 - 잡스, 철학자 듀이를 만나다, 김진우교수 저 - 를 읽고.
근래 시작한 UX 스터디 모임에서 소중한 책을 접할 수 있었다.
경험디자인에 대해서 어떤 얘기들을 하고 있길래 이렇게 많은 페이지가 나올수 있을까? 란 궁금증이 생기면서, 책을 보며 몇가지 느낀점과 요약을 적어보고자 한다.
하늘 아래 새로운 것은 없다
책의 서두에서 말하는 이 문구를 보고 있자니, 나도 그와 마찬가지로 이제까지 경험해 온 모든 것들이 고도의 신기술을 사용했기 때문에 매력을 느꼈다고 생각할 수 없었다. 주로 사용하는 카카오톡과 아이폰에서 내가 느꼈던 것. 그것은 기술의 발전이나 활용이 아니었다. 사용자에게 익숙한, 혁신적 경험을 제공함으로써 사용자가 편리하다고 느끼게 해준 것인데 이런 것들의 반드시 신기술을 통해서만 좋게 평가되지 않는다는 것을 증명했던 것이다. 그렇다면 카카오톡과 아이폰에서 했던 것은 무엇일까?
사용자 경험을 알아야 한다
시장에서는 가끔 예측하기 어렵고 설명할 수 없는 일들이 제품이나 서비스 시장에 종종 발생한다 하였다. 그렇다면 이러한 것들은 어떠한 원리로 나오게 되는 것일까? 좋은 사례에서 볼 수 있는 디자인은 결국 사람의 경험에 초점을 맞춰 제품이나 서비스를 디자인 했었다. 그리고 경험을 토대로 생각했기 때문에 제품의 현재 상황과 미래의 사용성까지 고려할 수 있게 된 것이다. 여기서 사용자 경험의 특징을 이야기 하고 있다.
- 시스템의 화면이나 버튼 너머로 보이는 모든 것, 만져지는 모든 것, 들리는 모든 것을 의미할 뿐 아니라 실제 시스템의 작동법, 사용 환경, 환경의 적합성 모두를 포함한다.
- '인간중심적'인 개념이라는 점. 사용자 인터페이스라는 것은 컴퓨터에 더 가까운 주제로, 컴퓨터 화면에 구현할 버튼을 노란색으로 할 것인지 파란색으로 할 것인지를 결정해야 하지만 이는 결국 컴퓨터 화면에 구현되었을 때 비로소 그 의미를 가질 뿐이다. 반면에 인터렉션은 사용자 인터페이스보다 좀 더 인간쪽으로 이동한 주제라고 할 수 있다. 우리가 컴퓨터에 조작을 가하면 컴퓨터는 그것에 반응하고, 그 변화에 따라 다시 명령을 입력하면 컴퓨터도 다시 반응하는 일련의 과정이 인터렉션이기 때문이다. 따라서 인터랙션은 완전히 사람에 가까운 것도 컴퓨터에 가까운 것도 아닌 양쪽을 왔다갔다 하는 것으로 볼 수 있다.
단순한 인터페이스를 말하는 것이 아닌 제스춰, 사용하면서 느껴지는 것들을 포괄적으로 의미하는데 이러한 일련의 과정들이 더욱 중요하며 면밀하게 생각하고 파악해야만 그에 맞는 경험디자인을 해낼 수 있다는 생각이 들었다. 또한 구동-입력의 과정을 통하는 것이 인간이기에 인간중심적 인터렉션을 고민하는 과정이 반드시 필요하며 그래야만 비로소 경험디자인을 했다고 말할 수 있는 것을 보고 고민의 과정을 전략적으로 수립해야 한다고 생각했다.
결국 진정한 경험을 줄 수 있는 제품이나 서비스는 구조적 특징, 행동적 특징 그리고 표현적 특징을 지니고 있었고 그렇기에 대단한 기술이 아니더라도 사용자에게 돋보일 수 있었던 것이다.
이에 대해 저자는 경험을 다루기 위한 3가지 중점을 이야기 했다.
' 경험을 다루려면 사람을 알아야 한다 '
인간의 주관적인 경험을 다루기 때문에 인문학을 공부해 내면의 동기와 욕구를 파악할 수 있어야 한다.
' 경험을 다루려면 전략적 사고가 필요하다 '
전략적 합의점을 생각하고, 기술의 구동보다 사용자가 어떻게 경험했느냐를 중요하게 생각해야한다.
' 경험을 다루려면 구체적인 디자인이 필요하다 '
경험디자인은 제품이나 서비스 또는 프로세스, 경험을 이루는 다양한 요인들을 모두 포괄할 수 있어야 한다.
그 첫번째, 경험은 즉 사람으로부터 나오는 것이기 때문에 먼저 인문학을 공부하여 우선적으로 이해해야 한다는 것이다. 사람 내면의 욕구를 먼저 이해하고, 그 다음 전력적인 사고를 하는데 이의 핵심은 역시 기술적인 면이 아닌 사람의 경험이 어떻게 이루어졌느냐를 중점적으로 생각해야만 하고, 그런 뒤 마지막으로 디자인을 할시 프로세스를 포괄하는 구체적인 디자인을 해야만이 경험을 이해한 디자인이 된다고 말하였다.
책에서는 보다 전략적인 사고를 위해 다양한 접근 방법을 얘기해주는데 이에 따른 사례들이 무척 재밌었다. 나도 평소 다루는 물건에서 버튼을 누른다던가, 뚜껑을 열고 닫는 행위 등 기본적인 행동부터 화면제스춰를 넘기고 그걸 보는 소소한 행동까지 모두 경험으로 느껴 사고했던 부분이기 때문이었다.
나 또한 그러한 것들을 느꼈기에 인간을 이해하고 전략적으로 사고하는 디자인이 얼마나 중요한지 알게됐다. 좋고 유연한 프로세스로 이루어진 서비스라는 것을 느꼈다는 것은 결국 하나의 화면이 단순한 인터페이스가 아닌 경험에 입각한 구체적인 디자인으로 이루어졌다는 것. 그리고 객관적인 사고를 피하고 고민의 과정을 통한 디자인이었기에 가능했다는 것을 말이다.
그렇다면 구체적인 디자인엔 어떤 사고가 중요하게 작용할까. 저자는 존 듀이가 말하는 경험의 원리를 소개하며 구체적인 디자인을 하는 것에 어떤 것이 필요한지 얘기했다.
존 듀이가 말하는 경험의 세 가지 원리
상호작용의 원리
경험의 주체인 유기체와 경험의 객체인 환경이 서로 주고받는 상호작용 인 것. 상호작용은 욕구에 따라 인간이 행하는 행동과 그 행동의 결과로 환경이 인간에게 되돌려주는 반응을 포함한다. 즉 능동적으로 무엇을 행하는 것과 그 결과를 통해 격게 되는 것을 합한 상태, 그리고 그 관계를 인식하는 것까지 모두 상호작용이다.
연속의 원리
모든 경험은 과거에 이루어진 경험에서 영향을 받는 동시에 미래에 뒤따를 경험에도 영향을 미쳐 경험의 형태를 어떤식으로든 변형시킨다. 즉 경험은 일시적이고 독립적인 감각 작용만 있는 것이 아니라 과거의 경험과 앞으로 다가올 미래의 경험이 관련되어 있다고 볼 수 있다.
성장의 원리
사람의 경험은 단순히 과거, 현재, 미래로 이어지기만 하는 것이 아니라 끊임없이 재구성되며 통합적으로 성장해나간다. 여기서 말하는 성장은 경험이 어느 한순간에 완성되는 것이 아니라, 미래를 향해 끊임없이 발전하며 '나'라는 경험주체가 죽음에 이르기까지 지속된다는 의미이다.
인간이 주고받는 상호작용 원리에 적절할 것, 일시적인 경험이 아닌 과거와 미래에 관련될 것, 그리고 통합적으로 성장해나가며 인간에 맞춰 함께 발전해나가야 한다는 것이다.
우리가 혁신적이라 느꼈던 것들은 이러한 연관성을 함께 지니고 있다는 생각이 들었다. 어느날 갑작스럽게 나온 것이 아닌 경험을 통해 주고받는 행위, 과거에 했던 경험을 미래에도 연관되어 행하는 것을 토대로 경험했던 것들이 성장해 나가는 것을 고민하여 반영했다는 것을.
또한 디자인 된 것들에 대한 충분한 이유가 주어지지 않고서는 훌륭한 디자인이 될 수 없다는 것도 말이다.
5년, 10년 뒤에도 꾸준하게 적용될수 있는 작품을 만들어내기 위해선 요령만 익히기보다, '왜'라는 질문에 대답할 수 있어야 한다. 현재 상황에서 특정한 사용 경험을 제공하는 것이 '왜' 필수적인지를 설명할 수 있어야 하고, 그 경험을 사람들에게 제공하기 위해서 '왜' 특정한 디자인 요소가 필요한지를 설명할 수 있어야 한다. 이것이 가능해야만 전혀 다른 환경이 도래했을 때에도 논리를 기반으로 새로운 디자인 요소를 제안할 수 있다.
아무리 화려한 디자인을 자랑하는 것이라 할지라도, 그것에 대해 '왜' 그렇게 했느냐는 질문을 했을 때 명확한 이유가 설명되지 않는다면 그것은 좋지 못한 디자인이라 할 수 있을 것이다. 좋은 디자인은 '왜' 그와 같은 디자인이 나왔는지 사용자의 경험을 충분히 고민하고 나왔고 그렇기에 입증될 수 있었던 것이다.
내가 경험했던 것만 하더라도 손이 잘 가지않는 제품이나 서비스에는 어딘가 설명불충분한 인터렉션과 구성, 디자인이 있었다. 경험적으로 잘 디자인 된 좋은 서비스에는 금방 익숙해짐과 달리 복잡한 화면과 구조에는 '왜' 이런 제스춰가 필요할까란 생각과 함께 구조를 헷갈려버리는 일들이 종종 발생했기 때문이다.
'왜' 의 물음에 맞는 디자인을 하기 위해 책에서는 경험을 이해하기 위한 다양한 방법들을 소개하고 있는데 그에 한가지는 전략적 요인으로 어떠한 것에 원인을 두는 것이 외부 환경에 대응해 판단적 경험을 조절하는 것에 효과적이라는 것. 이것을 구체적으로 풀어 생각하는 법을 추가로 설명해주고 있었다.
기인점(원인)은 크게 절차적 기인점과 결과적 기인점으로 나뉜다.
- 절차적 기인점은 제품이나 서비스를 사용하는 과정을 사용자가 얼마나 제어할 수 있다고 판단하는지와 관련있다.
- 결과적 기인점은 제품이나 서비스를 사용한 뒤 사용자가 어떤 점에서 가치 있다고 판단하는지와 관련 있다.
절차적 기인점은 자동화 수준에 영향을 받는다. 자동화 수준이 높을수록 절차적 기인점이 외재적이고, 자동화 수준이 낮을수록 내재적이다.
결과적 기인점은 유희적 가치와 기능적 가치에 영향을 받는다. 유희적 가치가 높을수록 결과적 기인점이 내재적이고, 기능적 가치가 높을수록 외재적이다.
- 유희적 가치를 높이기 위해서는 뜻밖의 즐거움과 오락성이 높은 경험을 제공하는 것이 효과적이다.
- 기능적 가치를 높이기 위해서는 호환성과 일관성이 높은 경험을 제공하는 것이 효과적이다.
- 사용자 주도성을 높이기 위해서는 특화성과 도전성이 높은 경험을 제공하는 것이 효과적이다.
- 시스템 주도성을 높이기 위해서는 에이전트 인지성이 명확하고, 적응성이 높은 경험을 제공하는 것이 효과적이다.
이외에도 관계의 응집도, 밀도, 중심성 등 경험을 고려할 때 생각해야 할 요소에 대해 소개하는데, 경험이라는 것에 대해 막연하고 단순히 파고들다보면 객관적으로 디자인하게 될 오류가 생길 수 있어 이를 피하기 위해서는 꼭 복합적으로 생각하는 연습을 해야한단 생각이 들었다.
우리들의 경험을 위한 디자인
- 우리 삶의 의미와 가치는 일상생활에서 얻는 경험에 따라 결정되는데, 현대인의 일상은 제품이나 서비스를 사용하는 경험으로 가득 차 있다.
- 경험 디자인은 사람의 경험과 환경적 특성사이에서 도출된 균형점을 제품이나 서비스의 구조적, 행동적, 표현적 특성으로 구현하는 것이다.
- 경험 고리는 각 경험의 실타래별로 두 개씩 선정하며, 이 둘 사이에는 상승작용이 일어난다.
- 각각의 경험 고리별로 적절한 사용 경험요인과 이를 효과적으로 구현하는 디자인 요소를 파악할 수 있다.
- 경험을 위한 디자인을 만드는 조직에는 인문학과 시회과학 이론에 대한 깊은 이해가 필요하다.
- 경험을 위한 디자인을 만드는 조직은 인문·사회, 기술·개발, 디자인·예술 등 다양한 분야의 융·복합이 필요하다.
- 경험을 위한 디자인을 전담하는 조직은 신속하고 유연하며 호들갑을 떨 수 있어야 한다.
앞서 말한바와 같이 경험디자인은 사용자를 고려한 디자인이므로 인문학에 대해 깊이 이해할 것, 그리고 사람과 환경 사이에서 도출된 균형점을 찾을 것, 사용자와 관련한 사물의 상호작용에선 어떠한 점이 있는지 관계에서의 특이점에는 무엇을 찾을 수 있는지를 중점적으로 생각해야 한다는 것을 알았다. 좋은 사례의 디자인들이 모두 그러한 고려점들을 충분히 생각했으며 새로운 방향에서 혁신성을 나타내려 했기 때문에 두드러질 수 있었다는 생각이 들며 경험디자인은 좋은 방향으로 나아가기 위해, 새로운 경험을 위한 혁신 전략이 필요하다는 것을 느꼈다.
