사용자 인터뷰의 어두운 면
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사용성 테스트를 하다 보면, 인터뷰자가 자신의 생각과 다른 대답을 하는 경우가 있습니다. 사용자들이 왜 이렇게 행동하는지 그 종류와 이유를 알아보는 글입니다. 인터뷰를 진행하다보면 이런 경우가 종종 있어서 이렇게 분석해 놓은 글을 읽으니 재밌네요!
무죄 프로젝트는 미국에서 375개 DNA 면제를 문서화 해왔으며, 이런 케이스 중 21건은 사형수였고 평균 14년 동안 면제되어왔다. 대체로 잘못된 유죄 판결을 받은 25퍼센트는 자백을 했고 범죄에 대한 잘못을 탄원한 11퍼센트(나중에 증명된)는 그들이 저지르지 않은 범죄의 유죄를 인정했다.
이러한 숫자들을 처음 마주하는 것은 우리 같은 사람들이 이해하기 어려울 수 있다. 그러나 이것이 믿기 어려울 지라도, 무죄인 사람들은 심지어 그들의 목숨이 위태로울 때에도 그들이 저지르지 않은 범죄에 대해 자백한다. 만약 인간 마음이 그들 자신의 자유가 중대한 위협에 있는 경우에도 이러한 편견이 삶을 덜 바꾸는 경우에 미치는 영향에 대해 생각해보라.
제품 전문가로서 우리는 우리 유저의 문제를 풀기 위해 노력한다. 우리는 그들에게 가치를 주기를 원하고 그들의 삶이 더 쉬워지도록 노력한다. 이를 성취하기 위해서 우리는 가능한 한 자주 우리의 유저와 이야기하고 인터뷰하는 것을 시도해야 하고, 이것은 우리가 그들의 아픔, 필요, 행동, 그리고 멘털 모델을 배우는 것을 도와준다.
그러나 이 위험을 인식하지 못한다면, 우리는 ‘가짜 자백’을 얻는 것으로 끝마칠지도 모른다. 이 가짜 자백들은 완전히 다른 방향으로 가게 해서 우리의 결론을 빗나가게 하고 우리를 잠재적으로 실패하게 한다.
3가지 거짓 자백의 심리적인 별개 타입과 그것들이 유저 인터뷰에서 튀어나올 때 우리가 어떻게 해야 하는지에 대해 이야기해보겠다.
1. 자발적인 거짓 자백
이 타입은 내부의 심리적인 지위/필요나 외부 압박의 종류 중 하나(경찰이나 권위 있는 누군가에 의해서가 아닌)가 원인이라고 본다. 예를 들어, 개인들은 호의를 위한 필요를 거짓으로 자백을 하라고 강압적으로 느낄지도 모른다. 그들은 현실과의 접촉 위반이나 실제 가해자를 보호하려는 욕구로 인해 스스로를 처벌해야 한다고 느끼기 때문이다.
(심리적 압박에 의한 자발적 거짓 자백)
[유저 인터뷰에서 자발적 참여자]
이 타입은 우리에게 거짓 감정과 생각을 말할지도 모르고, 아마 그들이 도와주고 있다고 믿는 누군가의 감정과 생각을 특정지을지도 모른다. 그들은 그들이 생각했을 때 우리가 듣고 싶어 하는 대답을 우리에게 말하려고 노력할지도 모른다. 그 상황에서 오래 머무르고 그들의 관심을 채우기 위해서.
2. 고분고분한 거짓자백
거짓 자백의 이 타입은 대체로 개인이 그들의 자백을 이끄는 심문 상황에서 무거운 압박감에서 기인한다.
그들은 이 상황에서 벗어나거나, 처벌을 받거나, 어떤 종류의 가능한 보상을 받을 필요가 있다.
(무거운 압박감에 의한 거짓 자백)
[사용자 인터뷰 준수사항]
이 유형은 상황에서 압박감을 느끼고, 상황에서 불편 함을 느끼며, 모든 침묵을 채워야 할 필요성이 있을 것입니다. 또 다른 설명은 인터뷰를 받기 위해 특정 방식으로 인터뷰를 수행해야 한다는 생각으로, 가능한 보상에 대한 관심 증가가 될 것이다.
3. 내면화된 거짓 고백자
이러한 유형의 거짓 자백은 일반적으로 개인이 자신의 기억을 의심하게 만드는 경찰의 심문 전술(장시간, 수면 부족)에 기인한다. 이는 그들이 범죄를 저지르지 않았는데도 범죄를 저질렀다고 믿게 만들 수 있다. 또는 개인이 범죄를 저질렀다고 믿을 때까지 범죄를 저질렀음을 증명하는 법의학적 증거에 대한 거짓말을 포함한 암시적인 방법론을 사용한다.
(학습된/자신의 기억을 의심하는 거짓 자백)
[사용자 인터뷰 내면화]
이 유형은 면접관의 생각과 자신이 보고 있는 감정을 반영할 위험이 높다.
거짓 자백의 3가지 유형우리는 무엇을 해야 하는가?
우리의 리서치에서 벗어나지 않을 인적 요인들을 밝혀냈다고 확신하기 위해 이 사용자 인터뷰 규칙들을 사용해야 한다.
가능한 한 편안하게 상황을 만들고 스트레스를 제거하라.
인터뷰자는 항상 자신의 감정과 생각에 대해서만 말하고 다른 사람의 말은 하지 않도록 지시되어야 한다.
인터뷰자에게 옳고 그른 답이 없다는 것을 상기시켜라.
인터뷰자가 답변에 관계없이 보상(있는 경우)을 받을 것임을 확인하라.
가장 중요한 것은 인터뷰자가 스스로 제기하지 않은 감정, 생각, 아이디어 또는 문제를 제안하지 말아야 한다는 것이다.
사용자 인터뷰에서 다음 문제 중 하나를 발견하면 인터뷰를 완전히 무시하는 것이 좋다. 잘못된 제품을 개발하는 것보다 새로운 후보를 찾는 데 약간의 시간과 돈을 낭비하는 것이 항상 더 저렴하다.
언젠가는 우리의 법률 시스템도 이것을 이해하기를 바란다.
